2010年海外知名银行案例研究报告—花旗银行简版

艾瑞咨询集团上海〃北京〃广州〃东京Internet Research, Insight Research海外知名银行案例研究报告—花旗银行简版I n t e r n a t i o n a lE-B a n kC a s eS t u d yR e p o r t：C i t i b a n k2010年1 研究方法2报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等研究方法，并结合了艾瑞自有的数据监测系统。通过对行业专家、厂商、渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，并获得相应销售和市场等方面数据。桌面研究，对部分公开信息进行比较，参考用户调研数据，最终获得行业规模的数据。艾瑞获得一些公开信息的渠道：政府数据与信息相关的经济数据行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点根据iResearch艾瑞咨询网络广告监测系统iAdTracker和网民网络行为连续性研究系统iUserTracker分析。 花旗关键数据3•2，2009年止全球客户账户量超过2亿个•9，2009年花旗银行全球交易服务（GTS）每天的支付流达9万亿美元•100，2009年止花旗银行在全球有超过100万部自动柜员机•140，2009年止花旗银行的业务遍及全球140个国家•199，2010年止花旗银行已成立199周年•910，2009年花旗集团管理营业收入910亿美元•1125，2010年7月花旗银行官网月独立访问量1125万次•8360，2009年12月止花旗银行存款量为8360亿美元 4花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行案例启示报告目录 花旗集团简介及其整合战略5这些经久不衰的品牌互相整合，使集团能够提供全方位银行服务，从个人银行服务到企业和投资银行服务、保险、证券经纪、私人银行和资产管理等。花旗集团（Citicorp）于1967年成立，总部位于美国的控股公司旗下最大子公司为花旗银行（Citibank）1998年花旗银行与旅行者合并，成立新花旗集团（Citigroup）花旗集团整合战略下商标演变图 花旗集团组织架构6注：EMEA地区包含欧洲、中东、非洲（Europe、Middle East & Africa）Source:花旗集团2009年财报四大主要组织架构：全球消费金融事业（Global Consumer Banking）：金融与借贷商品服务全球企业金融事业（Global Corporate Banking）：涵盖全球的资本市场投资性服务资产管理事业（Asset Management）：改善资产管理方法以使长期价值达到最大投资活动事业（Investment Activities）：主要管理资金再融资活动 7花旗银行（Citibank）是花旗集团下属的一家零售银行，经过199年的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间业务遍布全球140个国家及地区的国际大银行。花旗银行简介创立时间：1812年6月16日，总部位于纽约市公园大道399号。1955年由纽约花旗银行与纽约第一国民银行合并而成的，合并后改名为纽约第一花旗银行，1962年改为第一花旗银行，1976年3月1月改为现名。业务分布：为遍及各大洲约2亿跨国、跨区及当地的客户提供广泛的金融产品及服务。超过3400个营业网点与85300位专业服务人员。超过50%的收入来自非美国地区。 花旗银行发展历程大事记819世纪20世纪21世纪1812年在纽约成立City Bank of New York。1914年在阿根廷设立办事处，成为首家在外国设立分行的银行。2006年收购Banco Uno第一金融集团、GrupoCuscatlan集团。1929年加快银行兼并，成为全世界最大的商业银行。1894年成为美国最大的银行。1955年由纽约花旗银行和纽约第一国民银行合并而成纽约第一花旗银行。2007年中国内地分行转移至在当地注册成立的花旗银行（中国）有限公司。1956年在商业贷款部安装首台计算机。2008年分三次获政府注资450亿美元。1897年在美国首家设立外国业务部，并开始外币交易业务。1968年成立银行控股母公司，走上多元化经营道路。2009年大量不良资产剥离，偿还200亿美元贷款，脱离政府的监管。1985年在纽约开办“直接连入”（Direct Access®）服务，将客户私人计算机与其相连。......Source:艾瑞咨询根据公开资料整理所得，2010.8©2010.8iResearchInc.www.iresearch.com.cn 9花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行案例启示报告目录 花旗银行企业文化简介五重经营理念：独特、顾客导向、健全的财务、重视行员发展、以稳定且优越的表现回馈股东。10客户至上以人为本“自豪花旗”工作父母网络C-女人传统月产品+服务顾客活动周期客户关系管理分层服务寻求创新客户员工 11花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行案例启示报告目录 花旗银行运作区域划分及收入12注：EMEA区域包含欧洲、中东、非洲（Europe、Middle East & Africa）Source:花旗集团2009年财报花旗银行营业收入已不局限于北美本地，在全球各区域的营业收入都相当可观。亚洲区域北美区域南美区域EMEA区域约45亿美元约44亿美元约34亿美元约25亿美元2009年花旗银行全球区域划分及营业收入 13花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行网上银行电话银行手机银行案例启示报告目录 花旗银行网上银行语言和城市分布比例14花旗银行网上银行具有多语言使用习惯，地域广泛分布的特点。 15花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行网上银行电话银行手机银行案例启示报告目录 花旗银行电话银行的必要性16用户众多，节约资金建置电话理财中心，满足不断增长的客户需求。仅花费约2、3家分行的建置费用，实现25家分行的服务能力。海外市场，法令规定全球战略意味着要面对不同国家的政策，人文环境。弥补很多国家对外资银行网点数量上的限制。同业竞争，优化服务银行业竞争激烈，优化服务必不可少。 17花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行网上银行电话银行手机银行案例启示报告目录 花旗银行手机银行业务种类18iPhone版实现方式：安装iPhone专用的移动银行应用程序主要功能：网上银行账户查看关联账户收支情况查看最近交易记录支付账单个人账户间转账信用卡账户查看收支平衡状况查看最近交易核对可用额度查看奖励活动花旗银行短信银行代码代码具体内容BAL花旗银行账户月STMT信用卡支付明细HIST近期交易查看MORE更多交易查看（最多15项）COM短信命令代码清单NICK银行卡或信用卡账务简称HELP请求支持-网上或通过电话STOP暂停短信银行STOP ALL暂停短信银行、账户提醒或两者都停Source：Citibank©2010.8iResearchInc.www.iresearch.com.cn针对其他智能手机实现方式：手机浏览器主要功能：账户状态查询支付缴费个人账户间转账 19花旗银行综述花旗银行的人本精神花旗银行的全球业务花旗银行的电子银行案例启示报告目录 花旗银行电子银行战略要点20连接策略（Connect）转换策略（Transform ）拓展策略（Extent） 网上银行竞争环境分析21五力模型产业内竞争者潜在竞争者购买者替代性产品供应者供应者：软件公司由于提供许多银行的金融理财交易系统，使得银行无法发挥自己的特点，需要依赖他们才能加入新产品。在互联网高度发展，信息科技日益重要之时，银行的议价能力则相对减低了。购买者：由于PC及互联网的普及，消费者获取资讯的渠道渐行畅通，可以充分比较后再选择。转换银行的成本相对降低，因此，不能迎合信息时代来临的银行，即难逃被淘汰的命运。替代性产品的威胁：其他金融服务业的提供者，如：证券经纪商、投信、信托公司，都纷纷投入经营整合的金融业务。其所背负的企业组织包袱较一般银行少，因此也可能影响相关业务。潜在竞争者：软件公司如：Intuit及Microsoft，除提供个人理财软件外，也提供线上银行的中介服务、转帐及付款业务，并向银行收取费用。因为其直接面对客户，可通过对用户资源的掌控，以大量的客户基础来威胁传统银行的利润空间。由于其系统开发能力远超过一般银行，这些软件公司有可能加进其他类型的金融产品，跨入银行的业务范围，对银行产生相当大的威胁。产业内竞争者：网上银行的发展，可降低银行的成本，快速扩大客户数量，并可以提供客户各类型便利的银行服务。若传统银行无法发展此业务，则可能被淘汰。传统银行所面临的竞争愈来愈激烈，在互联网蓬勃发展之际，要提升竞争力，必要发展网上银行。 艾瑞咨询还将在《海外知名银行案例研究报告——花旗银行》完整版中详细介绍花旗银行网上银行主页、业务范围，电话银行布局，移动银行业务范围及使用体验，并利用界面分析、波士顿矩阵、SWOT、五力模型等研究方式对其进行深入研究，进而给出中国的银行业可借鉴的价值所在，更多关于花旗银行战略策略、商业特色、管理创新等方面的内容，请关注艾瑞《海外知名银行案例研究报告——花旗银行》完整版内容。报告推介 法律声明23本报告为艾瑞市场咨询有限公司制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其它商业目的。本报告中部分文字和数据采集于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过原著者和本公司许可，任何组织和个人不得使用本报告中的信息用于其他商业目的。本报告中运营商收入及相关市场预测主要为公司研究员采用行业访谈、市场调查、二手数据及其他研究方法分析获得，部分数据未经运营商直接认可。本报告中发布的调研数据部分采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，部分数据不能够完全反映真实市场情况。本报告只提供给购买报告的客户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据准确性不承担法律责任。公司服务介绍：艾瑞咨询集团：http://www.iresearch.com.cn 公司产品介绍：艾瑞客户解决方案：http://www.iresearch.com.cn/solution 艾瑞连续数据研究产品：http://www.iresearch.com.cn/product 艾瑞专项研究咨询服务：http://www.iresearch.com.cn/consulting 艾瑞研究观点报告：http://www.iresearch.com.cn/report 艾瑞学院培训业务：http://www.iresearch.com.cn/institute艾瑞媒体会议服务：http://www.iresearch.com.cn/meeting公司资讯网站：艾瑞网：http://www.iresearch.cn 艾瑞广告先锋：http://www.iresearchad.com 艾瑞网络媒体精品推荐：http://www.iwebchoice.com报告购买/咨询：艾瑞市场咨询有限公司北京地址：北京市朝阳区金桐西路10号远洋光华国际AB座5层，100022电话：010-51283899-业务部艾瑞市场咨询有限公司上海地址：上海市徐汇区漕溪北路333号中金大厦B幢701室，200030电话：021-51082699-业务部艾瑞市场咨询有限公司广州地址：广州市天河区林和西路3-15号耀中广场B座707室，510620电话：020 -38010229报告总顾问：杨伟庆iResearch总裁Email: henry@iresearch.com.cn