2010年海外银行案例研究报告-美洲银行案例研究报告

艾瑞咨询集团上海〃北京〃广州〃东京Internet Research, Insight Research海外知名银行案例研究报告—美洲银行案例研究报告I nternationalE-BankCaseStudyReport：BankofAmerica2010年1 研究方法2报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等研究方法，并结合了艾瑞自有的数据监测系统。通过对行业专家、厂商、渠道进行深入访谈，对相关行业主要情况进行了解，并获得相应销售和市场等方面数据。桌面研究，对部分公开信息进行比较，参考用户调研数据，最终获得行业规模的数据。艾瑞获得一些公开信息的渠道：政府数据与信息相关的经济数据行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点根据iResearch艾瑞咨询网络广告监测系统iAdTracker和网民网络行为连续性研究系统iUserTracker分析。 美洲银行关键数据35900，2009年止美洲银行个人及小企业用户5900万2900，2010年9月止美洲银行网上银行用户2900万400，2010年9月止手机银行用户400万1210，2009年美洲银行营业收入为1210亿美元725，2009年美洲银行非利息收入725亿美元9560，2010年6月止美洲银行全球存款9560亿美元 4美洲银行综述美洲银行的业务及顾客服务美洲银行的全球业务美洲银行的电子银行案例启示报告目录 美洲银行公司简介5美洲银行（Bank of America Corporation）成立于1968年，历史最早可以追溯到1904年的意大利银行，是以资产计量的全美最大的银行控股公司，总部位于美国。美洲银行以零售业务著称，营收的大部分来自个人和小企业用户。为150多个国家的客户服务，同98%的美国财富1000强以及83%的全球财富500强企业有过合作关系。2009年收购美林银行使得美洲银行变为世界最大的财富管理机构以及投资银行市场的一个主要参与者。并在2010年福布斯世界500强中排名第三。业务包括：银行、投资、资产管理、其他金融服务。 美洲银行公司组织架构6Source：美洲银行公司2009年财报 领导层变更7前任CEO Ken Lewis，2009年年底离任。推行六西格玛管理，提高用户满意度，减少操作失误，大幅降低成本，提高运营效率。在任期间，美洲银行完成FleetBoston Finance（2004），MBNA(2006), U.S.Trust(2007)，Countrywide(2008)，Merrill Lynch（2009）的收购。现任CEO Brian T. Moynihan，2010年上任。美洲银行兼并富利波士顿金融公司时加入，曾任美洲银行全球公司和投资银行主管。 美洲银行发展历程大事记8时间事件1904年AmadeoGiannini创办意大利银行。1927年建立意大利国民信托储蓄银行，取得国民银行执照。1929年与加利福尼亚美洲银行合并，改名美洲国民信托储蓄银行，简称美洲银行。1959年发明了银行信用卡——美国银行卡，即现在的威士卡(Visa Card)。1998年美洲银行同国家银行合并。2002年收购墨西哥第三大银行——桑坦德〃塞尔芬银行25%的股份。2004年兼并富利波士顿金融公司。2005年入股中国建设银行。2005年以350亿美元收购了世界最大的独立信用卡发行商——美信银行。2006年以33亿美元收购美国信托公司。2009年以440亿美元收购美林银行。2009年美国政府注资200亿美元资金，并为该行不超过1180亿美元的资产提供担保。Source:艾瑞咨询根据公开资料整理得出。2010.9©2010.10 iResearchInc. www.iresearch.com.cn 美洲银行发展历程大事记 9美洲银行公司资本市场变化情况2004-2009年美洲银行公司资本市场大事记时间性质资金规模对象概况2004年收购470亿美元富利波士顿金融公司全美第七大银行2005年6月入股30亿美元中国建设银行入股2005年6月收购350亿美元美信银行（MBNA)世界最大的独立信用卡发行商2006年11月收购33亿美元美国信托公司(U.S.Trust)美国信托公司管理的资产约为1000亿，并且有150年的历史2008年1月收购40亿美元Countrywide金融公司美国最大的独立抵押贷款商2009年1月收购440亿美元美林银行组成全球最大的金融服务机构2009年1月融资200亿美元美国政府同时美国政府为该行不超过1180亿美元的资产提供担保2009年5月出售73亿美元建设银行H股减持股份占总股份5.78%，尚持有照片那个股本的11%，禁售期至2011年2009年5月出售134.7亿美元美洲银行普通股每股售价10.77美元2009年9月出售10亿美元哥伦比亚管理公司长期资产管理事业部Source:艾瑞咨询根据公开资料整理得出。2010.9©2010.10 iResearchInc. www.iresearch.com.cn 美洲银行主要业务范围10全球个人和小企业业务•是美洲银行最大的业务版块，在全球居于领先地位•主要处理消费银行、家庭贷款及保险、银行卡业务全球企业金融及投资银行业务•包括商业银行业务及投资银行业务•投资银行业务主要由美林进行全球财富及投资管理业务•为资产管理公司、保险公司、私募基金、政府部门等机构投资者服务•涉及市场研究、销售和交易、资本市场运作 美洲银行核心竞争力11以零售市场为重心购并战略追求效率，严控风险追求在运作效率和风险管理上的优异表现，抵抗经济周期的影响近年来，通过兼并收购及入股，扩展全球业务，丰富业务体系专注个人和小企业用户，注重用户需求和体验，进行零售市场深度扩展 美洲银行企业文化简介12客户的邻居、朋友社会的建设者社区建设投身慈善助力经济发展员工成长以客户需求为驱动全方位家庭金融服务为企业发展助力全球化的平台客户社会 13美洲银行综述美洲银行的业务及顾客服务美洲银行的全球业务美洲银行的电子银行案例启示报告目录 美洲银行的客户细分及业务部门14公司客户个人及小企业用户机构投资者小型企业（年营业收入>100万美元）中型企业（<=20亿美元）大型企业（>20亿美元）大众市场中产阶级客户富豪级客户小企业客户（年营业收入<100 万美元）资产管理公司保险公司私募基金对冲基金养老基金中央银行消费者存款银行卡服务家庭贷款和保险全球财富与投资管理全球商业银行全球企业和投资银行全球市场市场研究销售和交易资本市场客户细分服务的部门 全球银行卡服务24%家庭贷款和保险14%存款11%全球银行18%全球市场17%全球财富和投资管理15%其他1%2009年美洲银行各业务营业收入占比————————————————————————————————————————————Source：美洲银行公司2009年报。————————————————————————————————————————————©2010.9 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn美洲银行各业务营业收入比例152009年美洲银行总营业收入为1210亿美元零售银行业务占到了50%Source：美洲银行2009年财报 美洲银行的客户服务网络1615000个金融顾问通过电话、文本信息、电子邮件订立的超过8亿份年度合约380万手机银行用户4400个具有亲和力的团队2960万网上银行用户8900个抵押贷款办公室18000+ATMs6000个金融中心1400个财富顾问Source：美洲银行网站 美洲银行的Banking Center将传统的分行营业网点转变为金融服务中心——Banking Center扩大营业面积，将典型分行的4000平方英尺扩展为金融中心的6000~7000平方英尺，给客户提供更宽敞舒适的环境增加服务设施。拥有可以接入金融新闻网络的电视机、允许即时登录互联网查询账户的电脑、镶嵌玻璃的幕墙。改变员工形象，将传统“柜员”转变成“金融服务助理”，增强与客户接触，提高亲和力延长营业时间目标是让购买证券如同购买夹克一样轻松，将家庭客户转变为经纪客户，通过为客户提供更多的服务来拓展盈利空间17Source：李石凯《美洲银行的发展战略分析》 利用数据仓库细分客户改善服务1986年开始投资建设中央数据仓库，采用NCR Teradata解决方案，建设循序渐进，系统功能不断升级。将分行中的数据集中到中央库来，数据处理效率大幅提高。通过对数据仓库中客户信息的挖掘、分析，细分客户，有针对性地进行产品推销和服务推介。识别信用差的用户，进行风险管理和控制。系统具备优良的线性扩展能力。18 为客户量身打造金融解决方案19退休计划学生信用卡+教育基金家庭借贷和保险针对不同客户群体的需求，量身打造金融产品和服务 美洲银行的顾客服务特色20看重普通大众及中小企业注重外国移民以客户需求为驱动重视客户满意度追求效率及风险管理上的优异表现 美洲银行顾客服务战略的转变产品为中心转变为客户为中心由原来单一的标准化的产品转变为适应不同情况的多样化的服务模式注重账户数量转变为注重客户关系质量产品为中心的分析和服务转变为消费者为中心的分析、服务，成本管理同客户管理相平衡职能和市场份额驱动决策转变为客户关系驱动决策21 22美洲银行综述美洲银行的业务及顾客服务美洲银行的全球业务美洲银行的电子银行案例启示报告目录 美洲银行遍布美国的营业网络23图中为美洲银行在美国的营业网点-银行中心的分布状况。全美银行中心数量为5900个。全美ATM数量为18078个。美洲银行88%的营收来自美国本土，拥有美国最大的全国性零售网络，服务于千万个个人客户和小型企业。 美洲银行运作区域划分及收入24注1：EMEA区域包含欧洲、中东、非洲（Europe、Middle East & Africa）注2：2009年美洲银行美国本土外的营业收入为214亿美元，占全球总营收的18%Source:美洲银行公司2009年财报美洲银行近年来注重海外业务的扩展，致力于为客户提供全球化的平台。亚洲区域北美区域南美区域EMEA区域2009年美洲银行全球区域划分Source：美洲银行网站 美洲银行全球服务部门25全球银行部（Global Banking Segment）借贷相关产品和服务、综合营运资金管理、资金解决方案、投资银行服务、购并和咨询服务。全球市场部：为机构投资者服务，提供投资和交易支持活动，如金融产品、咨询服务、证券结算、结算及托管服务等。为商业和公司客户提供债券股票承销分销以及由利率、股票、信用、金融和实物衍生品、外汇、固定收益和抵押类产品等组合成的风险管理产品。全球市场部也进行金融和能源类产品及衍生品的交易。全球资产投资管理部（Global Wealth & Investment Management）为客户量身打造定制化的银行、投资、经济服务。有三个业务分公司：美林全球投资管理公司；U.S. Trust和美洲银行私人财富管理（隶属于U. S. Trust）；哥伦比亚。 26美洲银行综述美洲银行的业务及顾客服务美洲银行的全球业务美洲银行的电子银行案例启示报告目录 电子银行服务渠道交易占比2762%68%70%20%16%1