2018埃森哲中国消费者洞察系列报告：正在发生的未来-互联世界，智能生活

互联世界，智能生活 ——正在发生的未来2018埃森哲中国消费者洞察系列报告 引言智人的历史有10万年。智能手机的历史有10年。过去十年，以物联网、数据分析、云计算、人工智能为代表的数字技术，以及无远弗届的电子商务和社交媒体，带来了人与人、人与世界关系的巨大革命。随着获得和应用这些技术的成本迅速下降，人工智能成为创新融合的新高地；跨越物理空间与网络空间，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）应用场景日渐丰富。以智能设备为先导的消费边界进一步拓延，智能生活的新世界似乎触手可及。但是，在中国这个世界最大的单体数字消费市场，消费者对于智能产品和智能服务的体验和预期有什么特点？这其中的洞察，对企业在数字经济时代如何运用数字技术服务消费者有怎样的启示？中国是数字商业创新的沃土。以往的埃森哲中国消费者研究就曾发现，中国消费行为数字化之快、程度之高，令人惊叹：热衷移动消费和社交，勇于尝新，乐于变换品牌；一心多用玩转多种屏幕；穿梭于线上和线下购物体验。三年多来，这些特征已深化到各年龄和各区域的消费者群体中。在支付、购物、视听和出行领域形成的数字融合市场，不仅已成巨大气候，而且逐步延伸至家居、运动和健康管理等方面。在这种深化与延伸中，除了消费者习以为常的无缝互联，还出现了令人惊奇的人工智能（AI）⸺未来已来。智能时代的数字技术应用加速成熟。和几年前相比，更具流畅交互性能的数字技术对中国主流消费者更加投其所好：语音助手、虚拟现实、增强现实和智能推荐等功能，都在向拟人的感知方式靠拢。而机器智能化，如情境分析、图像识别及深度学习等，则是在试图让消费者摆脱忙乱、繁琐和无趣。中国消费者不再满足于硬件指标，而是期望技术变得有“情怀”，支持人们创造理想的生活、工作，乃至整个社会。智能，不仅是自动化和互联网。对于企业来说，智能应当是这样一种复合能力，即必须是在基于对人、人际关系、个人偏好和环境关系的考虑，借助数字技术工具，通过产品和服务系统的感知、理解、行动和学习，进而采取对消费者体验最优的有效供给。目下的中国数字消费市场别开生面，但依然是短期功能主义的胜利，难以想象长远图景：社交网络不断渗透生活，人们却面对更多的干扰和焦虑；移动订购随叫随到，社区和街边店铺却门可罗雀；人与机器的界面，可能统治了人与人大部分的沟通；移动会议随时随处，家庭与工作空间界线模糊；个人位置信息与健康数据实时采集，数据的安全使用方式却仍未完善治理。智能，必须以人为本，赋能于人，关怀人性。技术创新高歌猛进的时候，短期刺激消费可能是立竿见影的，但企业能否驾驭技术获得可持续增长，恰恰取决于决策者能否洞悉和把握技术与人之间的深刻关系。以技术洞悉人性，让设计以人为本，将是企业大有作为的地方，也是开启智能生活的正确方式。在不久的将来，中国的数字消费者低头能进入缤纷世界，抬头也能看见星空。2 丨互联世界，智能生活⸺正在发生的未来 洞察与启示自2007年苹果公司推出iPhone，智能手机引发的大爆炸式创新从此发生在行业和生活的方方面面。就如筷子，智能设备如今已成为日常之物，6.6亿中国人拥有智能手机。1智能生活始于智能设备，基于智能设备以及围绕其中的服务。中国消费者喜爱尝新，乐于接受新事物，不断推高智能消费预期。总结埃森哲2017年对中国消费者数字趋势的研究，我们发现，智能设备和应用服务的体验与消费者预期之间尚有较大落差；技术迅速成熟进步，智能生活几乎指日可待，但目前大部分企业提供的智能体验，大多基于人们对新事物本身的好奇心，当短暂的新鲜感褪去，它们仍难以成为生活不可或缺的一部分。智能化和人的关系，将是一个需要持续关注和建设的领域。为此，我们提出五点洞察和启示。手机：数字世界的中心智能手机仍将是数字世界的中心，更加紧密地融入生活和工作方式之中。未来的焦点将是，如何通过多种智能设备的互联来整合和优化居家、购物、出行、健康和工作，使生活变得真正智能。数字信任：等待新契约中国消费者对待个人数据隐私素来漫不经心，以犬儒姿态对待互联网时代的隐私问题。但是他们对数据安全和商业机构的数字信任提出了新要求，数字信任和数据道德的公民意识逐渐觉醒。AI：未来的亲密关系智能语音正成为手指与屏幕沟通以外的全新人机交互方式，中国消费者比世界其他地区的人们更快更广泛地接受语音助手，期望人工智能将很快应用到家居、健康医疗、汽车交通，安保和运动健身等领域。干扰，成瘾，失衡？数字技术改变了人的联接方式，改变了人和环境的关系，也对生活形成了不少干扰，中国消费者也产生了数字生活的烦恼。智能生活的核心本是生活。以人为本，设计为人，由人做主，将是数字世界创新者的终极哲学。VR和AR：网购新展台半数中国消费者希望可以通过虚拟现实和增强现实设备体验期望购买的商品，虚拟购物的体验将是消费者期待的下一个魔幻时刻。消费者的体验将在模糊的现实和虚拟界线之间获得全新定义。互联世界，智能生活⸺正在发生的未来丨3 手机：数字世界的中心十年来，智能手机一直占据着数字消费市场的核心位置。越来越数字化的生活方式，都以智能手机为中心外延出去。各种创新都在围绕智能手机发生，从物联网到可穿戴设备，从智能语音助手到金融服务。未来的焦点将是，如何通过多种智能设备的互联来整合与优化居家、购物、出行、管理健康和工作，从而使生活变得真正智能。互联只是开始，智能才是未来。4 丨互联世界，智能生活⸺正在发生的未来 时间都去哪了手机使用状况图1：时间都去哪了？半小时 以内8.2%半小时 - 1小时12.8%1 - 2小时22.4%2 - 3小时24.2%3 - 5小时19%5 - 8小时8%8小时以上5.4%56.6%埃森哲2017年中国消费者调研发现，中国消费者依赖手机进行娱乐、社交、购物、旅行和理财等活动已然家常，近六成消费者每天在手机上花费的时间超过两小时，14%的消费者在手机上消耗的时间在5个小时以上（参见图1）。对手机的高度依赖，使得多数消费者频繁更换手机，超过70%的消费者两年之内会更换手机。而更换手机的主要原因，是追求新的功能以及更可靠的安全性。高收入的年轻消费者，手机更换速度更为频繁：70.7%的用户会在一年半内更换手机。手机更换时长在2年以上的消费者比例仅为6.8%。智能手机已经如此深入生活，无论是智能语音助手还是应用场景创新，在可预见的未来仍将以手机为中心展开。数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060日均使用手机时间 2小时以上的受调人数比例互联世界，智能生活⸺正在发生的未来丨5 手机有关的物联网应用价值 认同分布健身与健康67%对于其他家用电器的远程遥控41.8%车联网功能29.9%远程监控等安全功能53.2%不同播放设备之间的内容共享26.6%传感器、云技术、互联智能设备、实时分析工具和新的算法，赋予物体、设备、机器和车辆智能，实现和人的沟通，使其可以按照人们的需求、意图和偏好进行灵活调整，创造出更有针对性、更具吸引力，且更加实用的服务。智能时代的数字服务，能够感知环境，进而采取行动，实时响应个人需求。个人的体温、心跳、触觉、声音、手势、体态和睡眠状态，都可以被设备感知和记录，围绕个人需求提供服务。智能手机则成为智能生活的操控中心。接受埃森哲调研的多数消费者表示，与健身、健康相关的智能手机应用更有价值。中国消费者对智能生活场景的服务预期，主要集中在健身和健康管理、远程监控、家电遥控和车联网等方面（参见图2）。智能生活服务的应用领域将是一片活力蓝海。进入小康社会，中国消费者越来越关注健康管理，参与体育活动。根据经济学人智库的报告，34%的中国人经常性地参与体育运动，较七年前28.2%的比例有了大幅提高。2 2017年，中国健身及运动类可穿戴设备市场规模高达155亿元人民币，预计到2020年将达到225亿元人民币。32017年，中国车联网用户数量达到1164万户, 市场渗透率预计在10.6%。预计市场规模在2021年将达到4014亿元人民币，用户数量会增长至4097万户。4埃森哲中国消费者数字趋势研究显示，近四成的人购买过智能家电设备，其中经常使用的人超过了六成，偶尔使用的超过三分之一。移动和互联不断创造新的消费体验，培养新的消费方式，提高消费者预期。而智能化的生活服务，即将成为大众市场现象，以不同的方式改变各个行业和市场。智能生活服务图2：消费者的生活服务场景预期数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：40606 丨互联世界，智能生活⸺正在发生的未来 手机用于 工作的频率数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060智能手机改变了人们对时间和空间的理解，理论上只要有网路人们可以在任何地方、任何时候工作。埃森哲的调研显示，超七成智能手机用户表示已将手机中的智能应用用于工作（参见图3）。其中，年轻用户中的高学历群体及一线城市的用户使用手机工作更频繁。这意味着工作时间和场所自然地延伸到常规工时和办公室之外。黑莓手机时代，很多公司高管（通常只有公司高管才配备黑莓手机）对黑莓邮件的24小时使用成瘾。现在智能手机人手一部，所有员工在任何地方（甚至任何时候）都可以接入公司邮箱，通过社交媒体应用微信、钉钉和同事或客户开展线上讨论会和电话会议。每天成千上万的个人设备访问和传输公司和客户的数据。新的移动工作场景对公司的数据安全提出了新的要求。埃森哲在全球50多个国家和地区拥有超过40万员工，每时每刻都有成千上万的员工在不同时区通过个人数字设备（智能手机和平板）访问公司网络。为此，公司通过移动设备管理解决方案（MDM）来帮助员工流畅而安全地接入公司网络，记录和跟踪销售情况、 查阅邮件、报销费用、浏览内部新闻、进行视频网络会议。通过MDM协议，公司IT部门可以监测异常情况、安装或移除文件、监控设备状态、重置密码。一旦设备遗失，员工及IT人员还能够远程抹除设备上的数据，确保客户和公司数据的不被恶意盗用。移动技术的成熟，使企业与个人发展之间的界线也在逐渐淡化。由于智能手机如此深刻和广泛地应用于工作场景，企业有责任简化技术的使用难度，使客户和员工能轻松借力技术，真正实现“以人为本”。一些企业则利用移动技术为其移动的员工队伍打造出新的工作平台。安利在中国建立微信平台的经销商移动工作室，为其65万营销人员带来全新的数字业务体验。消费者可以根据自己的需要选择相应的移动工作室，实现个人对产品的定制化需求。这个移动工作室让营销人员为顾客提供更个性化、定制化的柔性服务，也让直销的价值，从销售转向服务，顾客由此获得产品之外的更多附加值。5穿越的办公室图3：穿越的办公室偶尔从来不经常53.9%24.1%22.0%数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060互联世界，智能生活⸺正在发生的未来丨7 可穿戴设备：智能局限传感器植入到可穿戴设备，已经应用到医疗保健、运动健身、娱乐以及生产领域。人们手腕上的Pebble、Jawbone、Fitbit、小米手环、华为手环以及苹果手表等可穿戴设备都已成为日常配置。如前一要点所述，这些可穿戴设备在健身领域应用最为广泛。可穿戴设备去年市场渲染热度过高，并没有在消费者中成为主流，仍然有待培育。2017年，中国可穿戴设备市场总收入达到24亿美元，到2022年的年复合增长率预计为2%。6根据埃森哲2017年中国消费者数字趋势研究，虽然超过四成的人拥有可穿戴设备，但是在这些拥有者中，每天/经常使用的人只有三成左右，绝大多数人仅仅偶尔使用、甚至已经不用了（参见图4）。从性别来看，18-23岁的男性更可能成为可穿戴设备使用者，24-45岁的女性成为可穿戴设备使用者的可能性高于男性。可穿戴设备是智能生活服务管理中一个重要的环节，如何以更加人性关怀为中心提高应用体验，将是可穿戴设备突破局限延伸的关键。图4：可穿戴设备：智能局限可穿戴设备拥有情况分布未拥有58.9%可穿戴设备使用者情况每天/经常使用30.8%偶尔用用52.3% 使用过，但现已不用16.9%数据来源：2017年埃森哲中国消费者数字趋势研究 样本量：4060拥有4 1 .1 %8 丨互联世界，智能生活⸺正在发生的未来 互联世界，