人工智能与代理式电商时代来临

代理式人工智能的关键消费者研究 什么是代理式电商？ 人工智能与能动式商业的黎明 智能代理驱动的商务（或译：自主化商务）可以被定义为一种顾客体验，这种体验由能够评估、个性化并自动化购物流程以尽可能减少摩擦的智能AI代理所驱动。 我们正处于AI驱动的全球商业的早期阶段，零售格局已开始发生变化。eMarketer预测，到2029年，AI驱动的电子商务销售额将超过1440亿美元——占零售电子商务总销售额的9.9%。¹大型零售商开始将AI整合到其购物体验中，但随着平台、供应商、零售商和市场进入实验期，自主型商业的未来形态尚不明确。许多品牌应利用这一实验期，专注于提升某方面体验：顾客在首次接触新的AI工具和购物流程时的体验。 随着代理模型的成长与演进，人们搜索、浏览和购买产品的方式也将随之演变。例如，一些专家预测，基于搜索的购物将逐渐被机器介导的过程所取代，其中人工智能代理将辅助人类的决策。² 人工智能代理将成为总管，引导购物者——甚至完全代表他们——完成购买流程。 瑞达（Radial）对消费者对代理式商业（agentic commerce）反应的研究表明，虽然许多购物者对AI驱动的商业感兴趣，但有些人对全面拥抱这项新技术有所犹豫。购物者普遍愿意在购物体验的某些方面利用AI，但期望能掌控自己的行为和数据。他们希望品牌能保证AI代理、助手、平台和工具以透明和值得信赖的方式运行——并且如果出现问题，仍有人本解决方案可供选择。 零售商的角色： 通过首先倾听客户来创造设计的能动性体验 尽管我们正目睹自动化零售的扩张，但现代品牌仍需铭记：零售商和消费者都仍处于这项先进技术的早期阶段。零售创新并不能自动赢得消费者的信任，品牌应思考如何设计自动化体验，以与消费者建立积极的反馈循环。这意味着要倾听消费者当前的声音，以塑造自动化零售的未来体验。 对于开始在其业务中实施人工智能代理、平台、系统和工具的零售商而言，Radial的研究表明，许多购物者仍然犹豫不决，未能完全接受人工智能代理。相反，当今消费者主要在人工智能商业能够提供独特价值、加快购物流程或降低产品成本时才会接受它。而且，尽管他们可能正在采用新的AI工具，但他们的关注点始终在于安全、透明的体验和交易。 径向代理商业调查 为深入了解消费者期望和自主型电商趋势，Radial 于 2026 年第一季度推出了两项针对消费者的调查。我们发现，这些调查揭示了零售商在采用自主型电商过程中所面临的关键挑战与机遇。 除非另有说明，本报告中的数据及图表均来自这些调查。报告在引用时亦参考了其他资源。欲了解更多信息，请访问：radial.com/insights。 顾客想要什么： 电子商务与人工智能的当前现状 预计到2026年3月，将会有超过6300万美国消费者在使用ChatGPT等AI工具或AI助手在零售商网站上购物。虽然许多购物者对代理式商业的某些方面持开放态度，但在品牌制定其AI战略时，需要考虑其中的细微之处。最重要的是，消费者更愿意把钱花在值得信赖、提供优质产品的品牌上。为了创造推动长期代理式商业目标所需的信任度和信誉，现代品牌必须首先立足于顾客最想要的东西：优质的购物体验。 零售商可关注人口趋势以应对特定的购买痛点 随着品牌探索将人工智能应用于面向客户的过程，他们可以通过仔细审视人口统计趋势和特定购物者的困扰来开发有益的应用案例。重要的是，年轻购物者越来越关注品牌的可信度和透明度。 消费者期待优质的购物体验 在推进尖端人工智能应用案例之前，零售商必须通过回答一个关键问题来奠定坚实基础：消费者究竟想从现代品牌那里获得什么？ 根据Per Radial的研究，答案在于品质。32%的消费者表示，产品品质是他们选择购买某个品牌的首要原因，而29%的人则是被能够获得其他地方找不到的独特产品所吸引。62%的消费者表示，产品品质下降会导致他们失去对某个品牌的信任。 这种对品质的期待不仅延伸至产品本身，更贯穿于整个购物体验。从店内和在线体验到可靠的物流和订单透明度，Radial的研究表明，运营一致性——而不仅仅是优质产品——对于建立品牌信任和客户忠诚度至关重要。 瑞达最近的代理AI调查进一步印证了这些趋势。当被问及在购买前和购买后的在线购物体验中最让他们感到沮丧的是什么时，购物者经常聚焦于库存产品、交货时间、产品质量和退货便利性方面的透明度不足、沟通不明确以及缺乏信任。 随着零售商探索人工智能的进步，他们可以更直接地解决这些烦恼，强化积极的购物体验，并消除购买过程中的摩擦。但他们也必须平衡围绕自主型商业的消费焦虑和期望，以在强化体验的积极要素的同时，增强信任和透明度。 初期人工智能采用主要由寻机驱动 根据Per Radial的研究，许多消费者首先通过传统渠道开始他们的购物旅程。只有5%的人首先使用AI工具开始搜索，尽管许多人开始在嵌入AI工具的搜索引擎（例如Google）和电商平台（例如亚马逊）上购物。当消费者确信能获得最大价值或发现优惠时，他们对智能代理式购物最为感兴趣。购物者希望AI能帮助他们找到最佳购买价格（47%）。这远远超过了其他用例；下一个最高选择是“当缺货时选择替代品”，仅占12%。这些早期的用例揭示了当前人们对初生的智能代理式购物如何帮助消费者找到他们已知想要物品的最佳价格或现货的看法。 当消费者拥有控制权和安全感时，他们对人工智能最为舒适。 若品牌希望成功转型为能动型商业，就必须赢得消费者的信任。尽管消费者可能信任某个零售商、其实体店铺以及其员工，但他们可能尚未准备好信任一个抽象的AI代理。即便提供时间或成本节省的优惠，仍有34%的消费者只愿允许AI执行经批准的操作，而23%的消费者则希望AI仅提供建议。超过五分之一的购物者完全不愿让AI代理代表他们采取行动。 当消费者决定使用AI辅助购物时，他们期望获得更强的安全性和透明度，并有最终选择与人工员工沟通的选项。近半数（46%）的消费者只有在存在强大的安全或隐私设置时，才会对AI支持感到舒适。另外，42%的消费者表示如有需要，他们会选择与人类交谈。 老一辈人尤其不倾向于与人工智能合作，除非有与人直接互动的选项。59%的婴儿潮一代在没有人类可供选择的情况下不会信任人工智能代理，其次是47%的千禧一代消费者。即使是更年轻的购物者，如果需要，也希望与人类交谈，其中35%的千禧一代和28%的Z世代表示，与人工智能代理互动会让他们感觉更舒适。 消费者最愿意接受AI干预的是简单、低风险的任务，比如使用优惠券，但对复杂任务兴趣最小，例如AI辅助重新订购或客户服务咨询。随着任务变得越来越复杂、传统上需要人工参与或存在风险，购物者期望有更多的安全保障。事实上，购物者需要错误退款保证（65%）、人工支持（61%）以及能够自行停止或批准操作的能力（55%），才能接受使用AI。 消费者希望对支付信息拥有完全控制权 鉴于消费者与人工智能工具和代理人的合作尚处早期阶段，他们高度关注安全、透明的交易也就不足为奇。虽然智能代理式商业的最终目标是实现由人工智能代理完全掌控的无摩擦体验，但消费者尚未准备好将控制权交给人工智能。他们希望零售商能提供保证：如果在人工智能购物过程中出现错误，他们仍将掌控自己的数据，获得人工支持，并获得退款。 为了让购物者信任AI助手处理支付信息： »53%»41%»39%他们说，每一笔采购都必须在完成前获得批准。每次交易都需要双重验证。想免费取消或修改购买订单。 19%的人声称他们永远不会信任AI助手处理支付信息。 这清楚地表明，在AI模型内部需要要么采用高度安全的支付流程，或者更可能在早期阶段，具备利用已建立的支付解决方案（如数字钱包或支付编排平台）的能力，以实现平台与支付环节的脱媒化，并确保信任。 消费者对AI参与售后流程持开放态度 消费者通常对购买后的AI支持持开放态度。有36%的消费者谨慎地对AI助手直接与商店或配送系统合作进行订购、追踪或解决问题表示兴趣。而33%的人认为这种选择会很有帮助，能节省他们的时间。53%的消费者在一定程度上到非常可能使用AI进行监控配送和问题解决。 这种开放性是有道理的：售后活动和追踪可能令人压力重重且耗时费力，而AI助手则负责支持后端追踪和管理，而非控制购买决策和支付信息。这或许可以成为AI代理在电子商务领域扮演的一个至关重要的早期角色——并非一定促成交易，而是作为订单管家，让消费者及时了解和掌握配送状态。 顾客想要优惠，但AI费用可能限制无缝电商发展 目前，购物者最感兴趣的是利用人工智能来寻找商品优惠。虽然随着客户持续采用代理式购物，可能会出现并增长更多的应用场景，但重要的是要注意，增加额外的与人工智能相关的费用可能会导致他们犹豫不决，甚至退出购物体验。例如，一些人工智能公司对平台内的购买实施人工智能代理费用，这可能会推高购买的总成本。因此，零售商面临一个挑战：管理日益复杂的定价并承担成本，或将其转嫁给可能不感兴趣的顾客。这些顾客随后将失去他们使用平台所希望实现的关键好处（降低成本）。零售商如何解决这一挑战将影响人工智能代理是成为真正的商业推动者，还是仅仅是一个增强的优惠查找工具。 零售商建立信任以拓展AI应用场景 随着信任的增长，购物者可能对除简单寻宝或订单管理之外的其他AI应用场景产生更浓厚的兴趣。例如，虽然消费者目前对让AI协助做出购买决策相对不感兴趣，但随着他们对品牌及其AI工具的信任逐渐建立，他们可能会越来越感兴趣。无论零售商在购买旅程的哪个环节实施AI，他们都需要通过精心设计、具有战略性的新技术实施来培养信任。否则，他们将面临失去客户和长期收入的风险。 年轻消费者更接受能动型商业——但有其前提 瑞达的研究表明，年轻购物者通常更愿意接受由人工智能驱动的购物体验。例如，53%的千禧一代和50%的Z世代购物者表示，他们某种程度上到非常可能购买人工智能推荐的品牌。但有一个需要注意的地方：零售商在为年轻群体开发安全、值得信赖的人工智能购物体验方面，需要同样谨慎。千禧一代和Z世代都将“找到他们信任的品牌”列为在线购物体验中的三大痛点之一，而新增的人工智能工具可能会在初期考验品牌的信誉。 此外，品牌需要将人工智能的活动和推荐与人类驱动的评论和推荐相结合。优秀的顾客评论仍然是购买的最大驱动力，43%的购物者如果某个人工智能推荐的品牌有优秀的（人类）评论，则更有可能尝试。 AI 助手与购物者期望 消费者购买的产品类型可以揭示他们可能如何使用人工智能助手购物。 对于日常购物，消费者通常寻求最佳的交易和最高的性价比，因此他们会倾向于那些能提供最佳价格或价值捆绑的型号。 消费者对助手为时间敏感型购买找到最快配送选项一事，并不感到意外，且十分关注。 基于经验的购买行为显示，数据在交易额和价值方面存在分歧，表明消费者可能更愿意接受推荐。 零售商可通过专注于设计和信任来驱动能动式商业成果。 虽然具有能动性的商业能为顾客提供减少摩擦、以意图驱动购物体验的未来，但这将要求品牌方同时重新思考现有的商业模式，并强化其品牌可信度。毕竟，虽然顾客可能对AI购物感兴趣，但零售商将承担必要的基础设施和业务需求，以成功转变商业范式。而他们必须在与顾客保持一致以建立信誉的同时做到这一点。信任是情境化的，可以随交易而变化，这使得信任的重要性不亚于甚至超过AI工具本身，在推动长期采用方面至关重要。零售商需要平衡采用速度和上市速度与一个被充分理解和设计的顾客体验。否则，他们将有风险让购物者感到沮丧、疏远顾客，并导致销售额下降。 零售商的采纳与实施风险 商业模式演变：采用能动型商业意味着许多品牌将需要快速，甚至可能颠覆性地，演变其现有的商业模式和增长战略。这种演变需要清晰的战略、坚定的领导力，以及管理内外部变革所必需的治理和监督。 » 销售损失风险：虽然使用人工智能代理对企业治理和品牌责任会产生更广泛的影响，但糟糕的客户体验的短期后果是导致即时和未来的销售损失。 基础设施与技术挑战：智能代理式商业解决方案的设计与实施需要管理和掌握技术开销，并需跨