SERVICENOW 即日起 2026年第二季度业绩交流会

陀佛。 00:02:22 女士们，先生们，感谢各位耐心等候。我叫Krista，今天将担任本次会议的主持人。现在，我谨代表大家，欢迎各位参加ServiceNow 2026年第二季度财报电话会议。所有线路均已静音，以避免背景噪音。发言结束后，我们将进入问答环节。如需提问，请按电话键盘上的星号1键；如需撤回问题，请再次按星号1键。现在，我们将会议交由投资者关系与市场洞察 senior vice President 戴伦·叶普 (Darren Yips) 先生主持。戴伦，请开始。 00:03:01 下午好，感谢各位参加 ServiceNow 2026 年第二季度财报电话会议。与我会谈的有：我们的董事长兼首席执行官比尔·麦克德莫特（Bill McDermott）、总裁兼首席财务官吉娜·马斯林（Gina Masin），以及我们的总裁、首席产品官兼首席运营官阿米特（Amit）。在今天的电话会议中，我们将回顾第二季度业绩，并讨论我们对第三季度及 2026年全年的指引。 00:03:26 在我们开始之前，我们想强调的是，本次通话中讨论的信息，包括我们的指导意见，均基于截至今天的信息，并包含涉及风险、不确定性和假设的前瞻性陈述。我们不会因新信息或未来事件而承担任何更新此类陈述的义务或责任。 00:03:45 请参阅我们今日发布的盈利公告以及我们的美国证券交易委员会（SEC）文件，包括我们最新的10Q和10K报告，以了解可能导致实际结果与我们的前瞻性声明产生重大差异的因素。 00:03:57 我们还想指出，我们提供的非GAAP指标是作为按照GAAP计算的相关财务指标的补充，而非替代。除非另有说明，我们今天讨论的所有财务指标及相关增长率均为非GAAP指标，收入、剩余履约义务（RPO）或未完成履约义务、当期履约义务以及现金及投资除外。 00:04:19 欲了解这些非美国公认会计原则（non GAAP）与美国公认会计原则（GAAP）指标的 reconciliatio n（调和），请参阅我们今日发布的盈利公告和投资者演示文稿，两者均可在我们网站 investors ServiceNow com 上找到。今日电话会议的重播也将在我们网站上发布。 00:04:34 那么，我将电话交给比尔。非常感谢，达伦，也感谢大家今天参加这次会议。我查阅了七年前的业绩电话会议记录，当时我们说过 ServiceNow 将成为定义21世纪的企业软件公司。我想向大家做个报告。从那时起，我们在每一份季度报告中都超出了预期，提升了公司的盈利能力和自由现金流，将我们的总潜在市场扩大了五倍，加速了六家自有的独角兽企业成长为十亿或百亿美元级的企业，处理了数十亿的工作流程和数万亿美元的交易，发展了合作伙伴生态系统。全球范围内架构了最完整的企业级AI控制塔，保持了行业领先的续订率，提升了品牌价值，为我们的客户提供了深刻的企业级上下文、无限的选择和差异化的能力。 00:05:34 我们当然设定了到2030年实现320亿美元营收的目标，并将在营收规模达到600亿美元及以上的基础上运营。因此，今天我们在这项成就记录上又增添了惊人的第二季度业绩。订阅收入在恒定货币下的增长率为23%，超出我们指引的高点1.5个百分点。CRP增长率为21.5%，在恒定货币下，增幅超过两倍。 上述要点均超出我们的预期。运营利润率为29.5%，高于预期3个百分点。我们新增的千万美元以上交易数量为123笔，同比增长40%。 00:06:20 ServiceNow的AI ACV再次超出预期，突破十亿大关，让我们保持正轨，有望在2026年底前超越我们150亿的目标，对此我们感到非常乐观。这一切意味着什么？我们就是我们所承诺的那样的公司。通往价值的道路不仅仅是制造AI，而是安全地将AI部署到整个企业中。IDC预测，今年AI软件的支出将增长53%，比AI硬件快17%。 00:07:00 无论哪个芯片胜出，无论哪个实验室胜出，无论哪种每单位代币定价机制胜出。企业现在需要一个受监管的记录层来开展工作，它提供了所需的确定性，并伴随着不确定性。我们的平台是对所有人工智能结果的选项性，而不是对任何一方的赌注。我们正处于人工智能、网络安全、工作流、编排、集成和自动化领域的靶心位置。这就是我们为何发展迅速。这就是我们为何才刚刚起步。我们就是我们所声称的那个人。 在过去几个月里，我们回答了许多非常好的问题。 与投资者的会面。今天，我想向每位投资者展现我们在这些交流中所体现的专业素养。我们经常被问到的一个问题是：ServiceNow 是否正在转型成为一家网络安全公司？以下是我的回答。ServiceNow 早已是一家年营收超过十亿美元的网络安全业务。如今，我们在企业领域的风险与安全业务，是十大网络安全公司中增长最快的。我会把这一点说得很清楚。 00:08:22 我们如今已拥有一家年营收达十亿美元的网络安全公司，其增长速度超过所有其他顶尖网络安全企业。我们正在构建全球最综合的端到端安全平台，覆盖网络风险与合规、智能事件响应、风险暴露管理、身份与访问安全、网络物理安全以及持续漏洞检测。 00:08:52 安全堆栈建立在我们的ITSM和ITOM核心基础设施之上。所以想想看，AI控制塔加上ARMAS加上VESA。我们的客户希望企业中的每一台AI设备都能在一个指挥中心内实现可见性、治理和安全，无论是本地的还是第三方提供的。他们不希望有任何盲点。全球有220万个代理进入企业。这是22亿个新身份，相当于当今人类人口的四分之一。 00:09:30 VESA 跨越人类、机器和人工智能身份映射访问权限。未来四年，我们将拥有 400 亿台互联设备。Armis 已经实时追踪了其中的 70 亿台设备。 00:09:49 许多客户，尤其是在公共部门，寻求orus，因为政府政策要求最先进的可见性。攻击面正在爆炸。每个不受管理的资产和身份都会扩大影响范围。 00:10:09 当您将意识与身份整合到ServiceNow平台的能力中时，您便拥有了全面覆盖的360度能力来保障企业安全。AI控制塔已在我们合作伙伴生态系统中获得广泛认可，这一点极具说明力。事实上，有一家全球性服务公司正在利用这一产品组合，帮助他们的客户快速对其网络安全活动进行分诊。 00:10:39 他们正在针对ServiceNow等问题进行追查，其他人也正迅速效仿。因此，这再次成为企业中第八大网络安全业务，也是增长最快的，而我们才刚刚起步。我们还收到另一个问题：客户部署AI何时会成为服务的一个转折点？现在就是增长的时候。以下是答案：已有相当百分比的续约客户正在购买代理式AI。 第一次加倍，每四分之一周期一年。 00:11:15 因此，那些尚未踏上人工智能（AI）发展道路的客户正在迅速注册。如今，大多数客户完全对任何看似项目的工作都过敏。他们现在只想要确定性的服务。这就是客户在生产中使用自主型AI（Agentic AI）数量在过去九个月内增长九倍的主要原因。以下是一些众多案例中的几个：空军部门正在扩大其对ServiceNow AI平台的使用。此次部署将统一其运营和企业可见性。埃克森美孚（Experian）正在使用ServiceNow来大规模自动化其智能分析。我们还将整合我们的平台，在为期五年的协议中，将经验数据和决策嵌入到现有的ServiceNow工作流程中，而且许多协议的期限都在延长。 00:12:15 你应该看到，在c RPO和RPO方面。马来西亚最大的银行Maybank将利用ServiceNow建立弹性运营中心，以加强安全性和弹性。美国联邦政府的最大IT承包商和机构现在正在ServiceNow上整合资产发现和安全响应。其中一个机构正在使用ormus，以从资产盲目的应急响应转向全面的风险搜寻。 00:12:50 日立将在其全球业务中，通过 ServiceNow 统一企业资产管理。此外，我们正与其合作，推进日立智能基础设施监控解决方案。罗利市成为圣何塞市首个部署 ServiceNow 专属 AI专家的市政府，但其背后没有内部 AI 工程团队支持。 00:13:18 没错，它独立运作。这座城市正逐步实现完全自治，分阶段推行。许多企业客户正经历着类似的进程，从监督操作向自主操作过渡。一家大型全球消费品公司与服务Now合作，启动了其首个代理式AI应用案例。为了在IT服务管理中进行工单分派，该公司快速部署了一个可复用的、以治理为先的蓝图，用于未来代理式AI应用，该公司是全球领先的食品和饮料企业。 00:13:56 发现其AI代理人在五个平台同时激增，却缺乏统一的管理方式。其首席技术官有权管理所有代理。任何代理人上线前都必须通过治理、风险、价值、验证和可观察性的审批。AI控制塔于今年春季上线。现在他们可以实时查看谁在构建AI以及是否已获批准。这对他们来说价值立竿见影，值得强调。运营管理继续成为ServiceNow的优势，延续了其在第二季度的超额表现，其IT服务管理（ITSM）的附加率逐年上升。 00:14:47 我们的CMDB为客户的IT基础设施应用服务及其依赖关系提供了可信的记录系统。ServiceNow提供了情报层以及其运行的底层基础设施。我们还常被问及ServiceNow在CRM市场是否 gaining traction？答案是：企业市场的参与者表现非常出色。他们都是非常优秀的公司，请允许我明确一点，他们不会消失。即便如此，我们目前发展得非常顺利，我们是一个价值20亿美元的CRM业务，CRM的ACV（平均合同价值）同比增长加速，季度环比也加速增长，CRM平均交易规模同比增长翻倍，我们预计今年将执行超过20亿美元的ServiceNow CRM案例。此外，合作伙伴们越来越倾向于将ServiceNow定位为一种运营工具。 00:15:48 CRM平台，促进高管层之间的沟通。例如，在第二季度，一位合作伙伴在两个月内完成了一项主要CRM部署的全面前台替换，一位领先的北美汽车市场已经超出其传统CPQ供应商的服务范围。 00:16:09 在五家供应商未能履约后，它已无法应对业务的体量和复杂性。ServiceNow将帮助他们的销售团队实现规模化运营所需的速度和准确性。 00:16:23 一位美国软件领导者选择 ServiceNow 来现代化高度定制的报价环境。我们连接 cpq 与更广泛的业务流程、客户数据和服务运营的能力是赢得此订单的关键差异化因素。一位领先的北美电信基础设施供应商选择我们，在单一平台（ServiceNow）上统一其商业和现场运营，ServiceNow 将报价量提升三倍，且无需增加人员，并将重新定价时间从数周缩短至数小时。一家区域金融机构将其贷款发起工作流整合到 ServiceNow 的统一 CRM 平台，取代了传统的单体解决方案。这是重头戏。 00:17:15 声音是下一个前沿阵地，而我们正在赢得它。我们刚刚证明了某项非凡的成就。一家大型航空公司已全面投入，在其客户服务语音通话中使用 ServiceNow 的语音 AI CRM 代理。这已在生产环境运行，仅在第一年就处理了 500 万次语音通话。结果不言而喻。客户满意度大幅提升。我们还常被问及 ServiceNow 在人力资源技术栈中的作用。答案是：employeeworks 是企业级员工体验的战略入口。它结合了 moveworks 对话式 AI 与 ServiceNow工作流，创建了一个统一的搜索入口。 自助服务并跨人力资源、IT及所有职场服务采取行动。随着财富500强客户采用员工工作平台，我们观察到它正推动更广泛的人力资源和员工体验机会，这与CRM业务中正在发生的情况类似。我们常被问及企业AI的行业动态。 00:18:33 这里有一个答案，它为企业创新，就像政治一样，正如你可能注意到的，制造噪音很容易，但取得进展很难。知识2026是我们有史以来举办的最大规模活动之一的原因之一，因为客户迫切希望与一个他们可以信任的成熟创新者取得实际进展。关于IT