智能体AI时代的企业平台战略：协同人才、平台与AI的五大要务

⸺协同人才、平台与AI的五大要务 执行摘要 过去几十年来，以ERP为代表的核心企业平台持续为现代规模化商业提供底层支撑，承担着企业财务、人力资源、供应链及客户相关核心运营流程的系统化与标准化运转，构成了现代企业运营与管理体系中不可或缺的数字基础。 如落实到位，这些举措将推动平台战略成为企业实现增长与差异化的核心动力。平台将从单纯的记录系统演进为人、平台与智能体协同的执行系统，交付更快速、更智能、更具韧性的业务成果。 他们系统性地推进数字核心的现代化升级，明确人、企业平台与AI智能体的协作模式，并从根本上重构了工作的结构与运行逻辑。其目标并非简单地用AI进行替代，而是面向未来的完全重塑，即将人、平台与智能整合到统一、自适应的企业架构中，从而推动业绩增长。 然而，随着AI优先时代的到来，这一基础正迅速暴露出局限性。智能体AI（Agentic AI）正在重塑工作方式与价值创造模式，而客户需求与市场竞争的变化速度也已远超传统平台的适应能力。 接下来，企业平台的任务是面向未来做好准备。能够围绕AI整合其架构、智能与人才的企业，不仅能紧跟变革的步伐，更将引领变革。 简言之，领 先企业正在践 行一套 全 新的战略和规则。本文将针对智能体AI时代企业重塑其平台战略的五大要务进行探讨。 许多企业仍深陷系统重复与复杂的困扰，究其原因，在于他们将AI与平台视为相互独立的领域，仅停留在工具级、局部性的试点应用，未能将智能嵌入核心业务，这就导致了系统碎片化、效率低下、错失业务良机。 •打造未来架构⸺构建具备平台感知能力的智能体企业架构，支持AI的规模化扩展。•设计适配底座⸺推动数字核心的现代化改造，提升敏捷性与实时洞察能力。•明确协同关系⸺清晰界定人、平台与智能体的角色，确保协同高效与责任可溯。•重塑运营模式⸺重新构想企业的运营方式，释放新的绩效潜力。•推动文化转型——给予员工信任、提升其素养与理念，赋能他们成为AI驱动型企业中的领航者。航航航 为了探究如何打破这一困局，我们对来自12个国家、10个行业的1000余名高管进行了调研。研究结果令人瞩目：那些将AI、企业平台与业务战略进行一体化设计的企业，其业绩显著优于同行⸺营收增长实现翻倍，盈利能力提升达37%。 这些领先企业不再将平台视为被动承载流程的静态基础设施，而将其重塑为具备持续学习、动态适应与扩展能力的智能系统。 目录 平台重塑的必要性4 驱动变革的两大力量6 1.AI驱动的工作转型72.业务需求超越平台承载力9 平台从工具演进为企业的交互枢纽11 整合缺口：战略碎片化与潜力错失13 AI优先时代，企业重塑平台战略的五大要务15 1.打造未来架构162.设计适配底座213.明确协同关系244.重塑运营模式295.推动文化转型34 结语：平台不会被取代38 关于本研究39 平台重塑的必要性 AI虽已获得高管们的广泛关注，但目前还尚未形成规模化影响力。各行各业的企业纷纷加大试点投入，然而同时，他们的核心系统却仍存在碎片化、灵活性不足等问题，从而导致了运营效率低下、数据孤岛林立、投资回报有限。财务团队仍需手动整合不兼容系统，业务领导还在依赖过时数据进行决策，新工具虽时不时涌现，但却难以规模化推广。企业一边期待AI带来变革，一边仍离不开脆弱的技术底座。 埃森哲的研究凸显了重塑的紧迫性。在针对12个国家、10个行业的1000余名高管的全球调研中，近五分之一的受访者认为，未来两年内，部分现有的企业平台将无法抵御AI的冲击。预设的工作流、固定的层级结构、僵化的数据模型等曾经 驱动了企业 效率 提 升的核心逻 辑，在自主智能与学习定义的新时代，已经不再是优势。正如某平台企业高管所言，“那些曾经让平台彰显价值的特性，如今正在被AI超越。” Adobe 为数字营销装上创意引擎。 Oracle企业关键数据的核心支柱。 Salesforce将销售科学化。 SAP定义企业的运营模式。 长期以来，企业平台系统为现代化商业的管理和运营提供了关键基础，他们通过结构化、标准化与规模化能力，为人力资源、财务、供应链、客户管理等核心职能提供了稳定而高效的支撑。 重塑之旅始于现代化升级：当企业开始整合陈旧系统、标准化数据，并转向模块化的云架构时，就为规模化奠定了基础。在这一过程中，碎片化运营将被互联系统所取代；手动工作将转变为自动化流程；新AI工具可以无缝接入，为企业带来实时洞察与效率提升。 ServiceNow实现服务台自动化。 Workday 开创了云原生人力资源与财务解决方案。 但在AI优先的时代，这些曾经的优势正逐渐演变成约束。多数平台的设计初衷是追求稳定性而非适应性。这种以稳定为中心的架构范式，正在成为企业释放AI潜能、加速转型的结构性阻力。 关键术语 这些影响是可被量化的。随着系统整合和能力升级，企业平台将从传统的成本中心转变为增长引擎。我们的分析显示，那些实现了AI、业务与平台战略高度协同一致的企业取得的成果是巨大的： 平台（Platforms）：在本报告中，平台指企业用于支撑各个职能日常运营的软件，包括企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、人力资源、财务管理、供应链管理、营销支持系统，以及满足特定业务需求的专业化应用。 营收增长是同行的两倍多13% 这些领域的主要供应商包括Adobe、Oracle、SAP、Salesforce、ServiceNow、Workday等。本报告将重点关注企业平台与AI的共存方式与整合路径。 嵌入式AI（Embedded AI）：指的是集成在现有系统、平台或工作流中的AI能力，通常在后台运行，用于提升流程效率、自动化水平或洞察能力。这类AI往往以功能增强的形式出现，对用户而言“无感运行”，其价值体现在对既有业务流程的持续优化，而非对平台运行模式的根本改变。 营业利润提升对普通企业来说相当于约10亿美元的税前收益37% 智能体AI（Agentic AI）：指的是具备目标导向、自主或半自主执行力的AI系统，通常拥有推理、规划与决策能力。这类系统可随时间推移不断学习和适应，并能与人或其他智能体协同工作。它们既可以嵌入企业平台内部，也可以跨平台独立运行。 驱动变革的两大力量 平台重塑的核心在于两大相辅相成的转变。一是技术层面，企业开始将AI（尤其是智能体AI）嵌入平台系统及周边生态；二是组织层面，企业开始重新构想工作开展方式，即重塑工作流、岗位与决策模式，以匹配现代化系统的速度与智能水平。 这两大转变重新定义了企业的运营模式：工作更具自适应性，可随需而变，数据能够自由流动，平台系统不再是一次性建设完成的静态系统，而是可以持续演进的能力底座。而这正是平台重塑的本质：以响应性取代僵化，将平台打造为可以在整个企业范围内扩展的智能系统。 如能落实到位，AI将不再是探索性试点、局部试验，而会成为驱动企业绩效提升的核心支柱。 在如下两大力量的驱动下，企业重塑势在必行：一方面，AI正在深刻改变工作的本质与方式；另一方面，业务对速度、灵活性与智能化的需求，已全面超越传统平台体系的承载能力。 1. AI驱动的工作转型 生成式AI与智能体AI的快速发展，正在重新定义企业中工作的开展模式。如今，智能系统能够解决服务问题、管理财务结算流程等曾经非常需要人类判断力的任务。AI不再仅仅是现有工作流的加速器，而日益成为工作流的协调者。 这些AI技术带来了自动化、情境感知能力与适应性。智能体可实时调整供应链、生成个性化客户方案、在设备故障前进行预测。它们能从结果中学习，并实时调整行为，而这些特性建立在刚性逻辑与顺序流程之上，是传统平台所无法企及的。 AI智能体不仅增强了现有应用程序的能力，还创造了全新应用。” ⸺某平台企业管理者 案例研究 AI赋能联想实现规模化交互 为了满足内外部对于更快速、更个性化的交互体验的需求，联想采用了Adobe Experience Platform和MicrosoftCopilot，将AI整合到营销、客户服务及内部工作流。此举大大加快了执行速度，扩大了各类新型互动模式的规模化落地，为联想带来了1100万美元的效率提升，点击率提高了12.5%。1 发票处理等常规工作应完全自动化；而涉及伦理决策、客户问题升级等复杂场景则仍需人的判断。但在越来越多的情况下，解决方案不是非此即彼，而是二者兼而有之，即人与智能体协同工作，彼此相互促进、放大彼此的优势。 现代化智能体不仅能执行指令，还能在预设的范围内进行推理、适应与独立行动。面对新信息时，它们能够学习、不断提升，正是这种能力暴露了传统平台的局限性，凸显出动态、互操作性高的智能系统的重要性。 AI驱动的工作转型给所有企业提出了核心问题： 哪些工作必须保留人的参与？ 人与AI应如何协同？ 2.业务需求超越平台承载能力 随着AI不断拓展企业能力的边界，企业在业务层面的预期也在同步提升。市场瞬息万变，客户期望值水涨船高，企业的竞争力越来越取决于其实时、快速适应的能力。然而，大多数企业却仍将平台视为提升效率的工具。 图1：未来的重大变革 您认为企业平台战略需要如何演进，以适应智能体AI的发展？ 我们的研究显示，74%的企业仍将提升生产力作为其平台的主要目标，仅60%的企业将平台视为创新引擎。但现在门槛正在变高。如今，领先企业已将平台定位为增长加速器，用以实现大规模个性化、提升跨职能敏捷性，以及对市场变化做出即时响应。 数据说明了一切：94%的高管表示，智能体AI的崛起迫使他们重新审视现有的平台战略；超过半数（57%）的高管认为需要进行重大变革，甚至是彻底重塑。部分高管甚至开始质疑，企业是否仍需要平台、AI智能体是否能完全取代平台（见图1）。 答案并非替代，而是演进。平台在可靠性、治理与交易完整性等方面仍然不可或缺。但如今，它必须搭载嵌入式智能，与跨系统运行的AI智能体无缝协作。而人的角色则转变为监督、判断与协调，引领企业兼具智能与适应性，实现更高水平的运行。 成功的平台战略属于那些能够平衡人、平台和智能体三者关系，并使其各尽所能、相互促进的企业。 平台从工具演变为交互枢纽 企业平台正迈入全新时代。曾经为强化企业结构性、可控性而设计的平台，如今被寄予具备适应性与灵活响应能力的厚望。若能辅以智能体AI，系统就具备了推理、决策与自主行动能力。随着这些能力的成熟，平台将从被动的记录系统，逐渐演变为驱动业务执行的动态行动系统。 Adobe：推出了Experience Platform Agent Orchestrator，支持企业在客户体验与营销工作流中激活AI智能体。 Microsoft：在Dynamics与Microsoft 365应用中加入了Copilot，并推进Azure Agent Service与AutoGen支持多智能体协同。 Oracle：依托其数据库与基础设施优势，利用AI4Data与Oracle云基础设施的高速网络，在云平台全面嵌入AI能力。 顺应这一趋势，平台供应商正迅速将智能体AI嵌入其行业或职能解决方案。 Salesforce：推出了Agentforce，将AI智能体嵌入销售、服务与营销等领域，打造统一智能体平台。 SAP：推出了Joule，作为企业级的智能体中枢和智能副驾，将智能深度嵌入SAP商务套件的业务流程，并与业务流程和语义紧密融合。 ServiceNow：推出了面向客户服务、人力资源、IT等场景的预置AI智能体，由能够连接智能体和企业实时数据的WorkflowData Fabric提供支持。 Workday：推出了Agent System of Record，将AI智能体作为员工进行管理，并在人力资源、财务与招聘工作流中推出可以对技能进行配置的岗位型智能体。 这些发展标志着一场深刻变革的到来。平台不再只是工具，而是人、智能体与数据持续交互的生态系统。取决于企业的系统架构设计，智能体既可在单一平台内部、也可以跨平台运行。我们的研究显示，66%的企业主要依赖平台自带