精彩动作：与FairPrice集团旗下Vipul Chawla合作

消费品包装实践《精妙之举：与FairPric e集团Vipul Chawla共品咖啡》 费尔普莱斯集团 (FairPrice Group) 的维普尔·查克拉 (Vipul Chawla) 与麦肯锡 (McKinsey) 的高塔姆·库马拉 (Gautam Kumra) 聊天，讨论了如何利用人工智能 (AI) 消除购物摩擦、应对供应链冲击，以及在保持日常必需品价格实惠这一使命与创新之间取得平衡。 集团首席执行官维普尔·查克拉（Vipul Chawla）正引领新加坡最大的连锁超市度过快速变革的时期。成立于1973年，旨在帮助居民负担得起日常必需品，FairPrice集团如今在杂货、餐饮和忠诚度业务领域服务于数百万新加坡人。 在本期《卓越行动：CEO咖啡时间》节目中，麦肯锡高级合伙人兼亚洲区主席高塔姆·库马尔（Gautam Kumra）与查拉（Chawla）围坐一堂，探讨了人工智能赋能的购物体验如何将购物车规模提升了70%；他的商店如何在供应冲击期间保持鸡肉上架且不涨价；以及雄心应永远大于资源的信念。 此次对话发生在新加坡FairPrice最新门店之一店内。以下是对他们对话的编辑整理记录。 将AI引入商店 高塔姆·库姆拉：给我们介绍一下这家店，你在这里试图创造什么，以及我们目前处于什么位置。 维普尔·查克拉（Vipul Chawla）：我们当时试图打造一个我们称之为“未来商店”的地方。我们目前所在的位置是一个杂货 店酒吧。这融合了我们所说的“杂货餐饮店”（grocerant）的概念——它是一家位于杂货店中的餐厅。这种方式在一定程度上完成了购物旅程，特别是在“胃份额”（share of stomach）方面，并让购物过程变得充满乐趣。 我们力求在设计店铺背后的技术时，设身处地为客户着想，理解他们的痛点。 第一个摩擦点是试图记住购物清单。在这个商店，当你进来并将手机扫描到你的智能购物车时，我们会为你生成一个购物清单的购物助手。 假设购物清单上出现的是一托盘鸡蛋。你按下鸡蛋。地图会指引你在商店中找到鸡蛋的位置，以便你轻松找到该商品。当你拿到鸡蛋后，你将鸡蛋放入购物车。你的购物过程就完成了。你无需再在收银台排队等候。 自从我们引入那个购物车以来，购买篮子的金额增长了70%。一个25美元的篮子现在变成了42美元。 高塔姆·库马拉：非常不寻常。 VIPUL CHAWLA：我们曾在另一家店做过测试。该系统运行了将近12个月，而在这家店运行了将近六个月。所以，这种模式中存在一定的稳定性，这表明与参与度（或用户粘性）有关。 我们力求在设计店铺背后的技术时，设身处地为客户着想，理解他们的痛点。 那正是我们从客户角度试图解决的摩擦点。 现在，让我们设身处地站在我们这里的店长莎拉的立场。她担心的是什么？她想知道这家店里发生了什么。所以，她在手机上装了一个叫做“杂货精灵”的应用程序。 杂货店精灵实时告诉她店里发生的一切，不只是促销。顾客是不是遇到了什么困难？地上是不是溅了什么？ 我们还有另一个能帮助她的东西，叫做Vision AI。在幕后，我们有一个AI驱动的引擎，它告诉她：我们库存不足了吗？人员方面有问题吗？ 所有这些，都是我们为这家商店所植入的技术，旨在为我们的顾客和员工创造“未来商店”的体验。这种技术的力量，结合人类直觉的力量，我认为在未来十年内可能带来巨大的突破。 确保供应充足且价格合理 高塔姆·库姆拉：我知道你有着强烈的社会使命感。请告诉我们一些关于这个团体所代表的事务。 维普尔·查克拉：我们时常提醒自己的一点是，当新加坡人晚上入睡时，他们希望第二天早上醒来时，不必再为日常必需品而担忧。 20世纪70年代初，世界范围内动荡不安。该组织成立旨在帮助调节新加坡日常必需品的生活成本。 我们希望铭记过去。同样，我们也希望重新构想未来，并与领导团队共同创作它。那个目标和精神一直延续至今。 我们存在的意义，是为了让每一天都变得更好——为了我们的客户，为了我们的人。这就解释了我们的宗旨。这也指引着我们的思考方向。 高塔姆·库马拉：在应对供应链冲击的同时，领导组织使命感觉如何？ 维普尔·查克拉：我们的工作是要确保货架有货，并且要以既方便又价格合理的方式进行备货。 2022年某时，在我们经历的一次鸡肉供应冲击中，新加坡的新鲜鸡肉供应突然中断。对于居住在新加坡的任何人来说，白斩鸡饭对我们来说都非常珍贵。 我们确保了货架上都有鸡肉。而且，尽管商业供应模式发生了变化，我们并没有改变价格。 从短期来看，这不是一个商业上明智的决定，但我们并不感到矛盾，因为我们知道这是正确的事。 正如我们所知，每一次危机都有其不同之处。如果我们为了服务客户而需要在短期内对商业利润进行调整，我们会这样做。 当雄心超过资源时 高塔姆·库马拉：回顾你的职业生涯。是什么让你走到了今天，来到了这个领导这个机构的职位上？ 维普尔·查克拉：老实说，我得到这些角色是偶然的。看起来好像一切都是精心策划的，但那只是事后才连起来的线。并没有什么总体规划。 高塔姆·库姆拉：对你而言，有哪些两三条铭记在心的领导力经验？ 维普尔·查克拉（Vipul Chawla）：“首先要理解，然后才能被理解”这句话，多年来我发现它特别有帮助。 随着我们在职业角色中不断晋升，我们为自己——或者说被他人——所塑造的认知是，我们所说的每一句话都很有道理。但这并不总是完全正确的。 如果我们践行“先寻求理解，再寻求被理解”，我们都能成为更好的领导者。 谦逊的重要性是另一条教训。这一切都很好，但它只是一个特定时刻。 当新加坡人晚上入睡时，他们希望第二天早上醒来时不必担心日常必需品。 保持脚踏实地和谦逊很重要。 还有另一个我近几年一直在反思的教训，那就是敏捷性的重要性。当你将谦逊与敏捷性结合起来时，我认为这可以是一种非常有效的组合。 在印度长大，我们早已习惯资源匮乏，这也教会了我们韧性与物尽其用的观念。 但对我来说，那场解锁（领悟）是一次和我的教练之一谈话，他写在黑板上一个方程：A大于 R 吗？ 高塔姆·库马尔：雄心大于资源。 毗普尔·查克拉（Vipul Chawla）：其实想法是，只要雄心大于资源，你很可能就会在寻求解决方案时富有创造力。 高塔姆·库姆拉：我一直认为，领导力非常依赖于具体情境。要给某人建议，你必须首先理解这个情境。我之所以好奇，部分原因是我非常渴望参与并理解这个情境，理想情况下，不仅是进入你的头脑，还要进入你的内心，看看如果我是你，我会想些什么。 维普尔·查克拉（Vipul Chawla）：这不仅仅是共情，更是关于理解我们的挑战，以及有时共同面对共同问题的能力。我认为这非常令人振奋。 要让你鼓舞人心，你自己必须先受到鼓舞。 高塔姆·库姆拉：我正在回想与我的一个教练的一次谈话。他说：“要想鼓舞他人，你首先必须自己被鼓舞。”最近是什么让你感到鼓舞？ 毗普尔·查克拉（Vipul Chawla）：真正激励我的是，有机会在我们现在称之为家园的岛屿上服务社区。而且，我们所做的工作确实对社区产生了有意义的影响。 只要雄心大于资源，你很可能就会在寻求解决方案时富有创造力。 每天——日常必需品的可获得性和价格合理性。是什么激发了你的灵感？ 高塔姆·库马拉：我认为，有机会去连接并帮助高层领导者在生活中获得更大的影响力和成就感。我逐渐认识到，个人——甚至是一个小团体——都能对世界产生重大影响。如果我们能帮助他们更明确自己正在做的事情的意义，并从生活中获得更多的快乐和成就感，我认为我的人生就是有价值的。 闪电问答环节 高塔姆·库马拉：想喝点什么，咖啡还是茶？ 毗普尔·查克拉：茶。 高塔姆·库马拉：我知道这份工作有多激烈。你是如何保持精力的？ 毗普尔·查克拉：第一点是：我上班时是步履轻快，还是步履沉重？而当我步履沉重的那一天，我就知道我需要问自己为什么要做这件事。 现在，我要问你几个问题。你的购物车里有什么？ 高塔姆·库姆拉：希腊酸奶。 Vipul Chawla：有蛋白质还是没蛋白质？ 高蛋白。 毗普尔·查克拉瓦：那是一个很好的答案。 高塔姆·库马尔：鳄梨。 维普尔·查克拉：牛油果的事情在于，牛油果自己决定何时成熟。很难把握牛油果供应链的时机。 高塔姆·库姆拉：既然我们俩现在都有成年的孩子了，你学到了哪一条与他们建立联系的窍门？ 毗普尔·查克拉：别太用力，顺其自然。 高塔姆·库马尔：我最近学到的一条是：与其给他们提建议，不如向他们请教。 维普尔·查拉：我找到了一个新窍门。我通常先说，“我想请教一下你的看法。”然后，这就会转化为“我们一起吃午饭吧。” 维普尔·查克拉是FairPrice集团的集团首席执行官，该集团包括NTUC FairPrice、Kopitiam、NTUC Foodfare和NTUCLink。高塔姆·库马拉是麦肯锡新加坡办事处的资深合伙人。 受访者发表的评论和意见系其个人观点，不代表或反映麦肯锡公司（McKinsey & Company）的意见、政策或立场，亦未获得其认可。