渐进式核心银行现代化入门指南

背景 与网络银行类似，其开创性的后继者移动银行也面临着类似的采用率问题，需要时间来成熟。在某些国家，这种成熟度尚未达到，移动银行的常规使用尚未超过客户基础的半数。手机诞生于20世纪70年代，移动银行应用程序的早期版本首先出现在20世纪90年代末。这些应用程序可以在功能手机上使用，但可用性不足，未能获得广泛采用。直到2007年，当智能手机和应用程序被引入并迅速被接受时，真正的移动革命才开始取得进展，这很大程度上归功于苹果公司的推广。如今，移动银行正经历着日益增长的普及率和使用频率，领先的移动银行如BBVA预计今年将有超过50%的客户基础使用移动服务。 客户互动和渠道偏好随着时间的推移发生了显著变化，并且正在所有行业（包括银行业）中不断演变和扩展。为了巩固客户满意度并培养客户拥护者，银行必须努力利用创新和进步的技术来持续满足这些不断变化的需求。 自助银行与技术的交互最初通过自动柜员机的实施向客户引入，标志着自助银行的诞生。对于员工而言，他们接触数字时代始于部分员工使用文本终端，这些终端提供了首批用户计算体验，尽管这些字符界面缺乏直观设计且需要培训。随着电话银行的普及，客户的服务渠道选项进一步扩展，而员工则开始使用图形窗口屏幕。到20世纪90年代初，随着调制解调器的使用，个人电脑银行开始出现，但由于当时购买家用电脑的成本较高，早期采用率有限。 近年来，自2016年起且逐年增长，银行领域对对话式界面的兴趣和采纳度都在提升。这种对话式界面的日益普及和应用已超越银行范畴，扩展至那些成功利用开放银行（Open Banking）的聚合商（Aggregators），它们在现有银行能力的基础上，结合对话式能力提供增值服务。这类聚合商的专业性和敏捷性是银行需要严肃对待的领域，它们正带来激烈竞争，甚至构成潜在的去中介化（Disintermediation）威胁。尽管如此，聚合商和第三方无法提供银行所能提供的一切，因为它们缺乏稳固的客户关系和悠久的声誉。然而，它们的优势在于其敏捷性和以数字为先的策略，能够承接大量客户互动，并提供替代性的产品与服务。 第一次重大的数字革命发生在20世纪90年代末，它改变了客户银行习惯和互动方式，带来了真正的变革。图形化网络浏览器和互联网将技术带入了突破性的数字普及之路。随着千年的到来，个人电脑的普及率正在上升，在家中和办公室得到了更广泛的使用。尽管存在相当大的带宽限制，而且大多数初始网站提供的内容也相当基础。尽管人们对网络银行的热议和兴趣很高，但从其起步之初，许多银行花了近二十年时间才达到一个里程碑：超过一半的客户积极使用网络银行。 什么是对话式银行？ 将对话式银行仅仅视为另一种自助式银行渠道，很容易忽略其与其他同类渠道的区别。对话式银行具有高度独特性，并且能够为银行相对于其他渠道（包括辅助式和自助式）提供诸多显著优势。否定对话式银行，就是否定更个性化的服务以及更优化的客户体验。 对话式界面的增长 全球范围内，聊天应用正迎来前所未有的使用量和普及度，其便利性为它们带来了广泛的吸引力。根据Comscore发布的报告（Mobile Metrix）1，Facebook Messenger、WhatsApp和微信是全球使用量排名前五的应用程序。当这三家平台的用户基础合并计算时，月活跃用户总数超过35亿2。在聊天应用上花费的时间同样巨大，根据Apptopia 3的数据，2018年三个季度内，WhatsApp用户总共花费了850亿小时进行聊天。为了更好地理解这个数字，850亿小时相当于35亿天，即地球上每个人平均花费了半天时间。聊天应用的使用并没有放缓迹象，预计消息流量4将每年增长20%，到2020年，每日预计将有2740亿条聊天消息。截至2018年，仅在Facebook Messenger上就有30万个月活跃的聊天机器人。 对话式银行服务是客户与银行之间的双向界面，参与者可以通过语音、文本或视觉界面发起对话。虽然银行的回复由机器生成，但在必要时可以将回复委托给银行员工，以便温和地处理更困难或敏感的对话。 对话式银行服务可以通过多种方式提供，包括： 如前所述，对话式界面存在多种形式，可用的对话式服务数量持续增长，目前亚马逊Alexa上已有5万个技能（语音应用）。科技巨头亚马逊的语音助手Alexa已取得巨大成功，仅在 美国 拥有超过4500万月活跃用户，平均每个用户拥有两台设备。然而，这一庞大的数字仍远不及苹果Siri和谷歌助手这两款手机语音助手的用户总数，后者月活跃用户数高达9亿。总而言之，全球已有超过10亿台设备提供语音界面访问。 短信文本（以及未来的RCS——富媒体通信服务）聊天机器人语音助手，例如Siri或Alexa机器人和虚拟形象ASL——自动手语（用手语交流的聋人使用的手语进行视觉识别，并翻译成文本，反之亦然） 对话式界面的优势 对话式界面相较于典型应用的功能和特性，提供了诸多优势。这体现了面向客户、持续创新的必然趋势。对话式界面与应用的主要区别在于其可用性，它能在所有界面中提供更友好、更一致的用户体验。相比之下，应用在外观和感觉上差异巨大，每个应用都拥有其独特的菜单风格和导航方式。在与对话式界面交互时，用户受益于不再受限于应用提供者的术语。用户可以使用自己的日常用语与界面进行交互。一个开发完善的对话式界面应当具备识别和处理用户请求的能力，无论其表述方式如何。 提供便捷快速的访问。消费者对语音助手服务的日益增长的人气，体现在集成语音助手支持的家居、汽车和公共场所设备的数量不断上升。这种指数级增长在2019年1月谷歌的一项最新声明中7得到了明确展示，该声明称目前已有超过十亿设备支持其语音技术。 然而，值得注意的是，语音交互与基于聊天/文本的对话界面之间存在一些关键差异。因此，具体到每个不同情境，一种界面可能比另一种更适合某些客户需求。基于文本的聊天交互通常使用个人设备进行，在用户与界面之间保持私密，不会被人听到。事实上，基于聊天的服务通常仅限于个人设备，其提供的安全性和隐私性高于为群体使用而设计的产品，如智能音箱和智能电视。这两种对话界面之间最显著的差异之一是，基于聊天的服务有机会变得主动，可以通过推送通知向用户发送提醒和建议。而语音界面尚未广泛提供类似功能（限制对话发起权在客户）。 在用户尚未发起对话之前，对话式界面的易用性就已显现，因为这些界面无需安装。相反，对话式界面被配置为与 Facebook Messenger 等平台配合使用，使用户能够立即连接到该服务。无需安装的要求也节省了用户在频繁更新应用程序上花费的额外时间，以及他们移动设备上宝贵的内存空间。 对话式界面为顾客提供了更大的便利，这很大程度上得益于语音助手的普及。语音助手通过免提对话通道提供支持。 银行中的对话式界面 随着聊天应用程序的全球普及和语音助手服务的日益采用，用户对对话式界面的需求毋庸置疑。传统银行、挑战者银行、新银行和金融科技企业都在银行业务的几乎所有主流领域探索对话式界面能力。对用户吸引力和使用对话式界面时客户体验质量的信心，已导致推出纯对话式界面，即不提供任何网页或移动服务替代方案。银行业务中对话式界面的例子包括： 克莉奥：财务管理 艾娃：财务建议 Cleo 是一款专属于 Facebook Messenger 的财务管理聊天机器人。Cleo 整合用户现有的银行账户，并提供消费分析、预算和目标设定等财务管理功能。这款聊天机器人拥有轻松随和的个性，并能有效运用表情符号、动态 GIF、智能屏幕和菜单。该服务能有效促进用户参与互动，而不会等待用户主动发起服务请求。 艾娃是一款金融咨询聊天机器人，旨在帮助客户在基础银行服务之外进行财务规划，并提供如养老金管理等更个性化的服务。艾娃的目标是通过提供高度个性化的建议，并搭配平台内旨在提升财商的教育服务，来改善每位用户的财务健康。 富国证券：投资银行 安娜：中小企业银行 安娜是一款为中小型企业设计的聊天机器人服务。除了基本的银行服务外，安娜还可以开具发票、提供未支付发票的主动通知、协助费用管理以及提供个性化报告。通过安娜提供的服务范围旨在节省企业主的时间，并减轻商业行政管理的压力。 已建立的投行富途证券也通过推出自己的聊天机器人，涉足了对话界面领域。客户可以使用这款聊天机器人（可在Facebook Messenger中使用），来查看和管理他们的投资组合、进行市场研究以及观看教育视频。在特定市场，微信内也提供类似的聊天机器人服务，该银行还提供语音服务——亚马逊Alexa的富途证券技能，用于获取行情和交易股票。 正如 TD Ameritrade 优秀的聊天机器人体验所展示的那样，创新性对话界面的实施并不仅限于挑战者和金融科技企业。许多老牌银行并未回避利用对话界面为银行和客户带来的诸多益处。相反，这些银行一直走在利用对话式银行的前沿，推出了聊天机器人和基于语音的服务。以下简要概述了银行实施对话界面的广泛范围： 美国银行 – 艾瑞卡 美国银行于2018年4月在其移动银行应用程序中推出了人工智能界面埃里卡。这款多模式应用程序支持基于语音和聊天的对话式银行服务，其功能包括利用从其账户数据中得出的丰富洞察主动发起客户互动。埃里卡为该银行带来了近乎立竿见影的成功，仅在头三个月内就吸引了超过一百万用户。 DBS——数位银行虚拟助理 数位银行（Digibank），是星展银行（DBS Bank）的纯移动端数字银行，为客户提供使用由Kai平台（来自Kasisto的供应商平台）驱动的对话式聊天界面，称为数位银行虚拟助理。客户可以通过Facebook Messenger或银行自有移动应用程序访问数位银行虚拟助理，提供更多选择和便利。数位银行虚拟助理的功能超越了人们期望的聊天机器人自助银行体验，因为它在处理客户服务请求方面表现出色。数位银行声称，82%的所有客户咨询都由聊天机器人处理。 迪吉银行（Digibank）是聊天机器人数字银行领域的早期开拓者，于2016年在印度启动。自那以后，DBS一直利用这项技术持续创新，将其聊天机器人系列扩展至包括用于招聘的JIM机器人，以及用于点餐点酒的Foodster机器人。 Capital One – 小爱同学 银行在开发基于语音的对话界面方面正持续发展。对话银行业务领域由 Capital One 开创，因其亚马逊 Alexa银行业务技能是该类产品的首创。这款语音银行 Alexa技能由 Capital One 内部开发，并于 2016 年 3 月推出。Capital One 客户下载该技能后，将完成身份验证，并可选择将哪些账户与该服务关联。此后，用户需使用 4 位数字 PIN 进行验证。Capital One 仍在对话界面领域保持强劲地位，并于 2017 年推出了其 Eno 聊天机器人服务。 城市联合银行 – 拉克希米 对话式界面不必局限于个人数字设备，因为它们可以通过非常规渠道提供有价值的客户体验。银行使用机器人早在2010年就已尝试，当时桑坦德银行（Santander）开始使用机器人引导顾客在分行内行动。如今，机器人在城市商业银行（City Union Bank）的分行中以拉克希米（Lakshmi）的名字出现。拉克希米是一款基于软银（SoftBank）的Nao机器人的对话式人工智能，Nao是一款可编程的移动实体机器人。拉克希米非常适合银行业务，因为它配备屏幕可显示银行余额等敏感信息，以避免任何个人数据被无意中听到和泄露。该银行在六个月内为拉克希米开发了125个意图，也称为查询和操作。在推出时，大约有25个机器人被部署到不同分行，旨在缩短人工出纳员的排队等候时间。 汇丰银行和瑞典银行 汇丰银行和瑞典银行均选择在其聊天机器人服务中突出使用虚拟形象。瑞典银行部署了IPsoft公司的Amelia，该虚拟形象声称拥有非常强的认知能力，在理解和完成任务方面的准确率高达90%8。Amelia的功能包括快速解决问题、自然语言处理（NLP）能力以及情绪识别。 汇丰银行的服务聚焦于公司银行业务，并加入了银行通过对话式银行