用户情绪价值对供热系统能耗的影响

北京科技大学李坤协会2025年8月中国城镇 目录 1 研究背景与意义 2找采暖季用户情绪价值分析 3用户情绪价值对系统能耗的影响 4 应对策略与建议 结论5 1研究背景与意义"双碳”[自标下供热系统面临的严峻挑战 我国北方地区供热需求大，能耗高，早已是业内关注的重点。根据清华大学建筑节能中心数据，我国北方城镇2021年供暖能耗超过2亿吨标煤，碳排放量约5.5亿吨，占建筑碳排放的21%占全社会碳排放总量的5.7%，供热行业节能降碳对全社会碳达峰碳中和具有重要意义。 面对双碳目标的刚性约束，供热系统必须在保证用户供暖质量的前提下，大幅提升能源利用效率，减少碳排放。这不仅是环境责任，更是行业生存发展的必然要求。 1 研究背景与意义节能与服务：1供热系统的根本性矛盾 满足用户日益提高的供暖服务期望确保居民生活质量 VS 大幅降低能耗和碳排放，实现绿色可持续发展 政府 既要确保民生保障，又要推进节能减排 这种矛盾在实际运营中表现得尤为突出。当热力公司为了节能而采取保守的供热策略时，往往引发用户不满和大量投诉；而当面临投诉压力时，企业又不得不提高供热标准，导致能耗激增。这种"要么投诉多、要么能耗高的两难境地，成为制约供热行业可持续发展的关键瓶颈中国城 既要控制运营成本，又要维护服务质量 享受服务同时，又对标准提出更高要求 1 研究背景与意义 投诉背后：括合理与不合理的分水岭4国中 根据投诉性质，用户反馈分为合理与不合理两类， 口合理投诉：技术问题的客观反映 口不合理投诉：主观感受的情绪表达 基于用户的主观感受，即便室内温度完全"不够温暖"而提出投诉。城镇供热切 管道堵塞导致的局部不热 >二次管网设计缺陷造成的系统性供热不足 设备故障引发的温度波动等问题 中国这些问题导致室内温度不达标，用户投诉完全合理，且可以通过技术手段快速诊断和解决。 这类投诉背后往往隐藏着复杂的心理因素，不是技术问题，而是情绪价值问题。 不合理投诉的危害性在于：它们无法通过简单的技术手段解决，往往导致热力公司盲目提高供热标准触发过度供热行为，显著增加系统能耗，与节能减排目标背道而驰。更严重的是，这种过度供热并不能从根本上解决用户的心理不满，反而可能形成恶性循环。 不合理投诉在总投诉中占据相当大的比例！ 1 研究背景与意义 情绪价值理论的引入 供热服务中的情绪价值是指用户在使用供暖服务过程中获得的心理和情感满足感，它超越了单纯的物理温度感受，体现了用户对舒适度、公平性和服务响应的主观评价。会供热协会件热协国城镇国城镇 当情绪价值缺失时，即便客观供暖条件完全达标，用户仍可能因心理落差而产生不满并投通过投诉行为间接影响能耗 2采暖季用户情绪价值分析 投诉用户现场测温结果玉国城 以2023-2024采暖季某中部城市项目为例，对1042户投诉“家中不热”的用户进行现场测温，测温结果如下： 数据显示，在1042条投诉记录中，室温低于18℃的投诉户数为184户，占投诉总数的17.66%。室温≥18℃C的投诉户数为858户占投诉总数的82.34%，属于不合理投诉。这表明，绝大部分投诉并非源于供热系统的技术缺陷，而是用户情绪价值的缺失所致。以下分采暖初末期和中期两个阶段，深入分析其原因。城镇传 注！依据设计规范与当地供热条例，对于此城市，室内温度≥18℃即可视为达标 2采暖季用户情绪价值分析采暖季用户情绪价值分期研究 采暖中期（12月中旬-2月中旬） 采暖初末期（11月中旬-12月初，2月底-3月中旬） >特点：供暖需求高峰期，供热力度加大热协会》主要矛盾：气候条件与用户心理感知的复杂互动 》特点：室外温度相对较高，热国城镇供热协》主要矛盾：用户期望与实际供热量的不匹配 通过对某中部城市和某西北城市项目的实际运行数据分析，结合用户投诉工单处理和现场走访调研深入挖掘不合理投诉背后的心理驱动因素 2采暖季用户情绪价值分析初末期情绪价值下降的四大因素 因素一：预期温度不匹配与"锚定效应 以某中部城市项目为例，下图展示了2023-2024采暖季期间每日不合理投诉量与室外温度的关系 用户对供暖的心理预期往往高于实际需求，这种现象可通过心理学中的"锚定效应"解释。用户以过往经验或理想状态（如冬季中期室温22℃）作为参照点。 具体表现： 采暖初期：用户期待迅速达到温暖状态，但实际温度虽达标，却低于预期 采暖末期：用户习惯了冬季的高温环境，当供热量减少时，心理落差引发不满 心理学机制：用户将冬季中期的高温体验作为心理锚点，·导致对初末期正常温度产生"不够暖"的错误判断。末期则相反，用户习惯了冬季的高温环境，当供热量减少时，心理落差引发不满。 2 采暖季用户情绪价值分析初末期情绪价值下降的四大因素 因素二：习惯适应问题 因素三：社交传播效应 采暖初期适应不良： 基于社会放大风险理论，用户之间的交流和对比会放大个体不满情绪： 用户尚未适应供暖环境，从无供暖过渡到初期供暖，主观感觉偏冷产生暖气开了还是得穿厚衣服”的心理落差这种适应性滞后导致不满情绪积累 微信群中的"我家暖气不热"可能导致其他人对温度！的主观看法被放大诚镇供热消极群体情绪通过社交传播，影响更多用户的感受形成集体性投诉行为，使投诉量呈现聚集性特征 采暖末期依赖性问题： 因素四：社会认知景响 用户已经习惯并依赖了整个冬季的温暖环境对温度降低敏感度增强，当供热量逐渐减少时容易感到不适应中国城镇适应不良现象引发心理上的不平衡 民生保障属性下的“高期望-强维权”心态热协去 归因偏差，不是供热系统的问题依旧投诉 ◆投诉路径依赖与“社会压力传导”效应 2采暖季用户情绪价值分析中期用户情绪价值分析 时期特征：采暖中期（12月中旬至2月中旬）是供暖需求高峰期，室外气温较低，供暖需求较高且持续时间长。热力公司会加大供热力度，确保室内温度达到舒适标准。 矛盾现象：尽管热力公司在中期加大了供热力度，并一般情况下供暖效果显著，但仍存在大量不合理投诉。数据显示，单日不合理投诉量最高可达47个。 主要驱动因素 2."前瞻性"投诉行为 1.气候条件与心理感知 口连续阴雨或降雪天气显著影响用户情绪价值口即使供暖充足，用户仍感到不舒适并投诉中国城镇供热 口用户基于对气温下降的预期提前投诉口体现"前瞻性"效应（AnticipatoryComplaint Behavior)镇供热协会口投诉行为具有预感性和预防性特征 2采暖季用户情绪价值分析气候条件对用户心理的影响 1.天气压抑影响心理感受 口连续阴雨或下雪天气对用户心理造成压抑感口用户的热舒适感知（PMV指数）下降，主观上感觉更冷口即便室温达标，仍会感到不适 2.光照缺失和心情低落 口心理学研究表明，缺乏阳光易引发情绪低落暖效果的不满，进而导致投诉增加形成"天气-情绪-投诉"的链式反应 2采暖季用户情绪价值分析用户"前瞻性"投诉行为分析 前瞻性"特征，在实际气温显著下降之前就开始增加，显示了投诉行为的预感性。执协会 1.天气预报的预防性需求 用户关注天气预报预测气温变化，当预报显示未来几天气温会显著下降时，预先向供暖服务提供者投诉，希望建立足够的供暖保障，避免在气温真正下降时受到影响 2.生理敏感用户的提前反应 部分用户（如老年人）对气温变化更为敏感感受到室外微小温度变化时就开始体验不适，基于最初的不适感觉提前投诉镇供热协会 3.社交信息瀑布的放大效应>早期投诉者的言论引发信息瀑布 (lInformation Cascade) >群体行为使投诉高峰较气温变化节点提前出现 2023-2024采暖季期间每日不合理投诉量与室外温度关系图 3用户情绪价值对系统能耗的影响不合理投诉对能耗的影响 用户的情绪价值波动通过投诉行为得以体现，不仅影响供热公司的运营策略，还对系统能耗产生重大影响 热力公司被动响应 政府部门干预压力 面对用户投诉增加，热力公司为减少投诉压力，倾向于提高中国供热力度短期内可以缓解用户不满情绪，但长期弊端显而易见需要消耗更多燃料或电力，增加运营成本，对环境造成不良影响中国 政府部门处理高投诉率时，往往施加压力要求供热公司提高中供暖标准政府部门不区分投诉合理性直接以投诉数量对热力公司进行考核供热公司为避免处罚，选择增共加供热以确保政策达标 3 用户情绪价值对系统能耗的影响能耗浪费量化分析模型 耗热量模型 用气量模型 采用实际数据同温区对照法，通过对比同温区投诉量激增日与基准能耗，发现投诉激增伴随即时能耗异常和持续拖尾效应 式中式M为质量流量(kg/s)c,为水的比热容(J/kg·K)tg为供水温度(℃)th为回水温度(℃)q为单位面积耗热量指标(W/m）HF为供热面积(m2)中国城镇中国城镇 qgas为燃气的热值(kJ/m3)g表示每平米当日度日数耗气量(m3/(m2.℃C·d)HDD表示当日度日数(Cd) 3 用户情绪价值对系统能耗的影响 能耗异常规律发现 规律一：投诉激增伴随即时能耗异常 典型案例1：2023年12月10日 室外温度：3.21℃（温和天气）·不合理投诉量：突增至20件执协会·万平米单位度日数耗气量值：60.03，3~4℃同温区基准值：53.57能耗较基准值恶化12.1%·典型案例2，能耗偏差较基准值高出15.9% 规律二：能耗恶化具有持续拖尾效应 12月10日为例，尽管投诉量在次日降至5件但万平米单位度日数耗气量值仍高达53.28（基准值50.12），能耗偏高6.3%。这表明单次情绪波动可导致能耗异常持续多天 3 用户情绪价值对系统能耗的影响 能耗浪费量化结果 采用实际数据同温区对照法 1）筛选高情绪波动日：选取不合理投诉量>15件的日期，2023-2024采暖季共18天执协会2）建立能耗基准：计算同温区内低投诉日的万平米单位度日数耗气量平均值3）计算节能潜力：4G=(Gactual-Gbase)*10*HDD 会此结果印证了供热系统存在显著的心理能耗陷阱：在双碳目供热协会标刚性约束下，民情绪价值管理已非软性服务指标，而是关乎区域能源转型成败的关键硬约束 4 应对策略和建议 双碳背景下的供热系统优化策略中国城 在双碳背景下，兼顾用户满意度与能源节约变得尤为重要。通过科学有效的方式处理因用户情绪价值问题导致的不合理投诉，实现节能与提高供热服务质量的双重目标 （2）强化政府引导角色 （1处理投诉机制的改进 投诉处理机制改革：应知晓并非所有投诉工单都是合理投诉绝不能直接将压力送至热力公司，且正确认识投诉性质（反映运行情况vs质量投诉） 建立多层级投诉筛查机制：利用物联网温度监测用户室内温度区分合理与不合理投诉：建立投诉分类标准，快速响应，并推行未诉先办引入用户反馈跟踪机制：对反复进行入用户信用评价体系 5 结论 11.用户情绪价值缺失是供热系统重要挑战基于1042户投诉用户数据，82.34%的I投诉属于不合理投诉，表明用户情绪价值缺失是供热系统面临的重要挑战。 12.投诉行为呈现明显的规律性采暖初末期不合理投诉主要由预期温度不匹配、九习小惯适应问题和社交传播效应驱动采暖中期投诉呈现气候心理关联性和"前瞻性"特征。 3.情绪价值缺失造成巨大能耗浪费18个高投诉日的能耗浪费达21,244m3天然气， 4.传统应急式处理模式驱需改革热力公和政府部队门简单提高供热量的做法虽能中国城中国城 汇报结束！城镇供热协会中国城镇供热协会请各位专家批评指正！