《2025年生成式人工智能在保险客户旅程中的应用研究报告》

通用人工智能（Gen AI）正在改变保险客户旅程，客户对Gen AI工具的态度总体积极，尤其是在美国和中国。调查显示，客户最关心Gen AI的四个方面是：在需要时获得人类支持、数据隐私和安全、信息准确性和透明度。

Gen AI在保险客户旅程中的形式
客户主要通过两种方式接触Gen AI：保险公司提供的工具（如聊天机器人和承保助手）和现成的通用目的Gen AI工具（如ChatGPT）。前者用于自动化和个性化客户互动，后者允许客户独立分析、解读和比较保险产品。

Gen AI对保险客户旅程的影响和功能
Gen AI通过以下四种主要方式提升客户体验：

1. 个性化推荐：通过分析客户行为模式、偏好和历史互动，Gen AI提供更精准的保险产品推荐。
2. 新产品和新解决方案：Gen AI帮助保险公司识别未满足的需求和新兴风险，从而开发出更灵活、以客户为中心的保险方案。
3. 沟通：Gen AI使保险公司能够将多个渠道整合到一个交互框架内，提供更统一、个性化的客户体验。
4. AI辅助决策：Gen AI提供针对客户财务和风险特征的实时政策、保费和免赔额比较，帮助客户做出更明智的决策。

客户对Gen AI的利弊调查
调查显示，超过80%的客户支持保险公司使用Gen AI工具，50%的客户认为这些工具提高了互动效率，36%的客户认为这些工具有所帮助。客户最常注意到的Gen AI应用是聊天机器人和自动生成的/个性化的文档。客户希望Gen AI工具能帮助解答具体问题、提供实时支持和促进产品比较。

客户独立使用现成的通用人工智能平台
68%的受访者已在购买保险时使用ChatGPT或Co-pilot等通用人工智能助手。亚洲市场的客户比欧洲和英语国家市场的客户更倾向于独立使用Gen AI。

挑战与顾虑
客户的主要担忧包括缺乏与Gen AI工具的人性化接触、隐私和安全问题、信息准确性和透明度。此外，客户还担心使用Gen AI工具带来的网络安全威胁。

对保险公司的影响
通用人工智能的采用将加速，保险公司应采取积极主动的方法，将客户需求、道德保障和不断变化的法规相结合。保险公司应投资于将Gen AI嵌入其运营中，并确保其效率、准确性和公平性。

结论
通用人工智能正在使保险服务变得更快、更灵活、更直观，为客户提供了更多机会。然而，保险公司必须在技术创新和伦理考量之间找到平衡，确保Gen AI的应用能够增强而非阻碍客户互动，并维护客户信任。