应对高科技以人为本数字化工具的操作 简介 简要地 消费电子产品和技术产业由数字渠道的采用所驱动。同时,自动化高度集中于以技术为主导的创新。在当前经济挑战下,消费者忠诚度的竞争日益激烈,品牌采取精心设计的策略,使用适当的工具,利用技术进步,并组建一支有技能的团队以保持竞争优势至关重要。这不仅使组织能够应对当前的未知风险,而且为长期的繁荣奠定基础。 在消费电子产品领域,客户服务和技术支持运营对于品牌及其客户来说,作用不仅限于解决咨询问题。随着许多公司寻求为顾客创造更多价值的方法,是时候调查客户体验运营的潜力,并发现新的优化机会了。 我们探讨三个针对消费电子品牌的高科技产品支持领域: 同时保持市场近邻性进行扩张 在这本电子书中,我们反思了消费者电子品牌如何最大化客户服务效率、发现可操作的客户见解以及帮助企业适应不断变化客户需求的机会。 随着消费电子品牌迎合具有不同语言偏好的全球受众,为国内客户提供卓越的母语支持成为必要条件。母语支持可以极大地提升企业与客户建立牢固关系的能力,并在市场中开启增长机会。 规模行动的能力将继续是价值创造的关键部分。然而,大型组织迫切需要“打破和放手”过去应用和拥有规模的方式。他们需要的是动态规模:在正确的时间、正确的领域以正确的速度应用适当规模的能力。 考虑到文化差异、当地法规和劳动力可用性,无论客户语言和位置如何,确保标准化的品牌体验都具有挑战性。 恩斯特·杨(Ernst & Young) 行动项目: 组织国际品牌的去中心化本地客户服务团队需要大量资源、时间和精确度,以确保一致性,以及更便捷、更高效的管理,因为当前的竞争环境需要快速反应和灵活性。 制定一个可行的商业模式,以最高效率满足国际扩张的需求。 在运营中建立一致的过程,以确保知识管理和最佳实践共享。 在集中的地点分配多语言支持团队,该地点能够实现智能资源调配策略。 统一 workforce management 以确保 24/7 本地语言支持可用。 案例研究 客户是一家知名的多国跨国公司,以其光学、成像和工业产品在企业和个人消费者中享有盛誉。在欧洲市场拥有长期发展战略,它需要具备高度多语言能力、可靠且灵活的客户服务运营。 31个市场,22种语言 来自单一地点(希腊的Teleperformance多语言中心) Teleperformance Approach远程绩效方法 建立了一个涵盖质量、人力资源管理及运营的全方位集中式运营体系。 • 不同国家运营流程的复杂性• 针对不同消费群体,提供多样化的复杂产品和广泛的服务范围,这要求有深入的知识管理 79% 制定出行业最佳招聘母语人才策略 远程问题解决,导致现场访问成本降低 实施了一个交互式人工智能(AI)聊天机器人,提供故障排除指导和票据登记说明,以赋能支持团队。 结果 平均处理时间缩短,超出预期 客户利用Teleperformance的多语言中心能力,加强其在欧洲各国的市场进入策略。通过集中地点提供的服务创造了改善沟通、消除团队间障碍的环境,从而提高生产率并减少客户的供应商管理费用。 在当今竞争激烈的环境中,快速行动并保持领先的能力会影响商业成果。因此,优化流程以提高效率和推动更好的商业成果至关重要。 根据“科技趋势:为沉浸式数字体验让路“趋势猫头鹰和Teleperformance发布的一份白皮书显示,超过65%的企业表示,他们在2023年将平均增加24%的支出,用于与改善数字互动相关的技术。” 整合先进技术系统以支持消费者旅程是不可避免的,但品牌也应考虑员工体验和绩效管理的重要性,以提升团队效能。 行动项目: 赋权支持团队,以数字化解决方案助力,并使运营与成本效益结构相一致。 融合高科技解决方案与高互动操作。 为客服团队配备经证实的提高生产力的工具。 检讨操作实践以提高效率。 案例研究 该客户是一家专注于设计生产可用于专业和休闲运动的穿戴式体育产品的跨国公司。其创新产品遍布全球,覆盖100多个国家。 10%年度节省成本 挑战 Teleperformance Approach远程绩效方法 客户寻求一项精通的操作策略,以降低服务成本,同时不损害客户满意度或服务质量。 80.6%服务水平,超过80%的目标 •••优化团队结构和比例分析了需求量并实施了一项智能远程办公解决方案实施了一款基于人工智能的翻译解决方案,用于...在客户母语中为顾客提供支持非高峰时段 网络推荐评分提升,超出预期 结果 我们能够继续为顾客提供包括日语、中文和芬兰语在内的九种语言的母语支持。同时,新的技术解决方案通过用户友好的工具提升了员工体验,为支持顾客提供了更多空间。这一举措提高了代理人员的个人、项目和业务绩效指标。 适应数字生态系统 有策略地鼓励自助选项,追求量转移以实现成本优化。然而,如果客户无法通过这种方式解决问题,又没有机会切换到“实时”客服支持,可能会适得其反。 对于高价值电子产品,客户满意度取决于众多因素,从购买体验到客户导入到产品性能和寿命。 消费者电子产品用户在做出购买决策时,通常需要1至12个月的时间。鉴于顾客行为快速变化的不可预测性,对于品牌来说,在此期间保持顾客心目中的领先地位是至关重要的。与此同时,许多品牌 据最新的Teleperformance 商业洞察实验室研究关于客户品牌互动中的趋势和模式,客户品牌互动中的视频采用正在缓慢但稳定地增长。 行动项目: 74%的客户体验领导者表示,提高向客户和员工提供内容和知识的重要性。 利用客户服务洞察提升体验。 考虑实施客户偏好的新联系方式。 从被动应对转变为主动预测。 挑战畅游高科技产品支持,从以人为本的运营到数字化工具案例研究 一家消费电子公司意识到,随着科技逐渐融入消费者生活的各个方面,协调传统与数字渠道的使用对于实现高接触式连接至关重要。 Teleperformance Approach远程绩效方法 一年内客户满意度得分提升 网站,并需要对其客户满意度进行全面分析,包括基于客户体验洞察设计新服务和改进产品的手段。 维持闭环反馈和满意度调查管理,以发现可操作见解,提升产品和服务的质量。 实现了利率和评价作为客户电子商务网站上的额外沟通渠道 +790,000欧元通过提供保修凭证在一年内产生的收入 为客户YouTube频道制作了“如何”视频教程,在入职和维护期间提供联系点 对团队进行了以解决方案为导向的销售方法培训,向客户提供额外的保修凭证 实行的解决方案有助于提高客户在客户生命周期的整体体验,为客户创造额外的收入,最重要的是,为不断创新产品和提供服务提供了新的洞见来源。 消费电子产品行业肯定已经准备好进行转型。重新构想客户支持运营的战略机遇可能会提供解决方案,并赋予企业繁荣、扩张和建立持久客户关系的能力。 Teleperformance 如何帮助? 业界领先的运营标准、基础设施和工具客户旅程设计与分析、建议及咨询 快速设计和扩展多语言客户支持运营 关于Teleperformance Teleperformance提供先进的企业服务、解决方案设计、数字化客户旅程管理、运营效率、集成销售策略等。 我们有信心可以为您的特定需求创造合适的解决方案。