2025汽车行业客户服务体验调研报告

目录 国家战略：从“汽车大国”迈向“汽车强国” 工业和信息化部、发展改革委、科技部联合印发的《汽车产业中长期发展规划》，标志着我国汽车产业发展的战略重心发生深刻转变：从追求规模扩张转向更加注重高质量、可持续与战略安全的综合发展。 战略引领：抢占“新四化”制高点国家将汽车产业的电动化、智能化、网联化、共享化（“新四化”）视为“换道超车”的战略机遇。 攻克“卡脖子”技术：集中力量攻关芯片、车规级操作系统、高端电池等关键核心技术，减少对外部技术的依赖。培育本土巨头：支持有技术实力的本土整车企业和零部件供应商崛起，形成在全球有影响力的中国汽车品牌集群。 市场与环境：推动绿色消费与可持续发展 通过“以旧换新”等政策盘活存量市场，同时完善充电基础设施等，优化新能源汽车使用环境，释放消费潜力。 战局已变：当汽车驶入新赛道 在“新四化”技术浪潮的驱动下，汽车行业的竞争维度已然升维。决胜的关键不再仅是机械素质，而是贯穿用户全生命周期的服务与体验。 技术驱动“新四化” 电动化实现动力根本变革，智能化促使汽车升级为智能终端网联化让汽车变身移动数据节点，共享化则重构汽车所有权与使用方式。 竞争焦点转移 02 过去：竞争在于“三大件”（发动机、变速箱、底盘）的性能与可靠性。现在与未来：竞争在于“用户体验”，涵盖智能座舱、辅助驾驶，以及贯穿车辆全生命周期的客户服务。 破局关键：将服务体验打造成新的核心竞争力 在行业变局与国家战略下，最终的落地点是“用户感知”。一流的服务体验，是实现“品牌向上”和“用户忠诚”最直接的路径。 行业现状：机遇与挑战并存 调研目的 为应对汽车行业从“产品驱动”向“体验驱动”的深刻转型，我们发起本次行业客户服务体验调研。这不仅仅是一次评分，更是一次推动行业发展的系统性工程。 诊断服务链路，定位关键断点从渠道建设、响应效率到专业能力，深度扫描服务全流程，精准识别影响用户体验的核心短板与堵点。 建立服务基准，推动标准化进程 赋能品牌升级，引领体验革新 为行业设立可量化、可对比的参考体系，助力企业精准定位，推动服务流程与规范的标准化建设。 调研范围 本次调研范围全面覆盖中国汽车市场核心品牌，共计50家主流车企，其中既包括30家底蕴深厚的传统燃油车品牌，也涵盖20家引领创新的新能源企业。 调研方式与评测体系 本次调研秉承客观、公正的原则，委托权威第三方机构，采用“实测体验”方式，模拟真实用户场景，对电话与公众号/小程序/官网/APP四大多媒体渠道进行深度体验；并基于一套涵盖4大核心维度、16项细分指标的标准化评分体系，对服务全链路进行精准量化，确保调研结果的科学性、专业性与可比性。 基础服务扎实稳健 效率与主动性仍可精进 参调企业接通率平均达成值为90%，与2025年行业发展白皮书所载全行业平均值持平。数据表明企业在服务响应能力上已达到行业基准水平，整体运营稳定性符合行业主流表现。 基础服务建设 服务响应效率呈现显著差异：在线人工响应迅速，平均仅需9.60秒，但人工VIR等待耗时平均24.15秒，成为瓶颈。同时，IVR语音播报时长平均达34.53秒，且首层道路救援入口覆盖率不足四成，结构优化是提升整体效率的关键。 沟通能力与业务熟练度 参调企业座席沟通能力平均得分93.04分，业务熟练度平均得分91.88分，整体服务基础扎实。但在应对复杂场景的解决效率、以及主动服务与需求挖掘意识方面，仍有提升空间。 业务能力与业务解答准确率 参调企业座席业务解答准确率平均得分94.63分，业务能力平均得分92.14分。在此基础上，为进一步提升体验，应重点强化应答灵活性、情感共鸣及服务闭环跟进。 满意度尚存微小差距 体验升级仍需关注 满意度调研方式 本次参调企业中，84%的企业在服务结束后通过电话、短信或H5链接开展满意度调研，16%的企业暂未开展。在已调研企业中，所用满意度量表不一（5分至2分制）。需要注意的是，采用不同分值量表时，其对应的指标达成标准亦应区分，以更好的监控企业座席的服务质量。 满意度调研结果 参调企业座席两项关键满意度平均值均为94%，未达到CCSO标准中95%的最低要求。若要在客户体验上实现实质性突破，仍需着力解决业务熟练度不足、应答回避问题、查询效率低等主要短板。 满意度调研结果 汽车行业满意度为94%，与全行业均值存在差距（全行业95%），反映汽车行业在客户体验上仍有提升空间。 满意度评价方式-如何避免数据失真与洞察盲区？ 服务后的满意度调研，是将一次性的服务接触转化为长期客户关系的重要桥梁。它不仅是衡量过去的“温度计”，更是指引未来方向的“罗盘”，对于提升客户体验、优化内部运营和驱动企业增长具有不可替代的核心价值。 满意度调研 最佳实践建议： p组合使用：不要只依赖一种方式。例如，对电话服务采用“IVR（CSAT）+短信（开放性反馈）”的组合。 p关联数据：将调研结果与具体的通话录音、座席、业务类型等信息关联，进行深度分析。 p闭环管理：无论采用何种调研方式，关键在于建立“收集-分析-改进-反馈”的系统性机制。确保客户之声被有效倾听、转化为行动，并将改变反馈给客户，从而完成体验管理的价值闭环。 客户体验调研 在决策周期长、客单价高且客户终身价值巨大的汽车行业，卓越的客户体验与复购及品牌忠诚度的关联度极强，它远不止是售后环节的补充，而是贯穿“选车-购车-用车-换车”全生命周期、驱动复购的核心引擎。 渠道覆盖日趋全面 数据贯通方能体验无缝 渠道建设情况 用户体验与销售转化降低 不同发展阶段车企的建设重点 建设多媒体渠道的智能与人工客服已不是选择题，而是必修课。这不仅是服务渠道的扩展，更是重塑用户体验、挖掘客户终身价值的关键战略。 破解常见难题与挑战（1） 数据孤岛问题 挑战：客户数据分散在经销商管理系统（DMS）、CRM、各渠道客服系统等多个独立系统中，无法形成统一的客户视图。思路：采用“统一平台+数据接口”的方案。通过部署统一的智能客服平台，并利用标准化的API接口逐步打通后端业务系统。可以优先整合最关键的数据，如客户基本信息、车辆信息和服务历史。 服务标准不统一 02 挑战：不同渠道、不同品牌甚至不同坐席给出的服务体验和答案可能不一致，损害品牌信誉。思路：建立企业级统一知识库，并确保所有渠道的智能客服和人工坐席都调用同一套实时更新的知识内容。同时，在集团层面制定统一的核心服务标准（如响应时效），并允许子品牌在具体话术、增值服务上做差异化调整。 破解常见难题与挑战（2） 智能客服“不智能” 挑战：机器人语义理解能力差、多轮对话中断、答非所问，导致用户体验不佳。思路：持续投入知识库的优化和AI训练。引入自然语言处理（NLP）和大模型技术提升意图识别准确率。并建立人机协同机制，设定明确的转人工规则，确保在机器人无法处理时能平滑过渡。 组织协同与成本压力 挑战：改造面临初期投入成本高、部门墙、以及传统经销体系的阻力思路：对于成本，中小车企可优先采用按坐席付费的SaaS云服务模式，降低初始投资。对于组织协同，需要高层推动，明确客服部门的数字化转型权责，并设计合理的激励机制，将部分通过客服转化而来的销售收益反哺给相关部门，形成正向循环。 人机协同有标可依 信息断点仍阻服务流畅 人机协同 从客户视角来看 当客户从机器人转到人工客服时，如果之前的聊天记录不同步，会引发一系列严重的问题，对客户体验和企业运营都会造成显著的负面影响。对客户而言：体验是断裂的、低效的。 时间浪费 从企业视角来看 当客户从机器人转到人工客服时，如果之前的聊天记录不同步，会引发一系列严重的问题，对客户体验和企业运营都会造成显著的负面影响。对企业而言：运营是低效的、高成本的、无法优化的。 降低人工客服效率 增加客服工作压力与难度 人机协同标准化建设体系搭建 中国标准化研究院正牵头起草《顾客联络-人工与智能客户服务协同要求》国家标准文件，针对任务分配、服务切换与质量改进等关键环节制定统一规范，旨在覆盖传统服务模式的同时适应技术驱动的服务创新。该标准将推动顾客联络服务从单一人工模式向人工与智能高效协同的模式演进，为客服中心在智能化融合进程中提供明确指引。 信息同步 问题解决 当人工客服向智能客服切换过程中，与客户问题相关的信息应完整、准确地传递给智能客服，这些信息包括问题描述、历史对话记录、客户的个人信息等。从人工客服切换至智能客服后，不应要求客户重复其切换前提及的问题和事项。 人工客服与智能客服应在服务质量、服务效率及用户体验层面保持协同统一，确保二者在响应速度、问题解决能力、服务满意度等核心指标表现基本一致。 具体行动措施 为解决人机协同中的信息断点问题，需围绕技术、流程、人员三大核心维度系统推进：通过构建统一信息平台实现实时数据同步，确保服务无缝衔接；明确人机交接标准与智能路由规则，提升服务流程效率；同时强化客服培训与闭环反馈机制，确保服务质量持续提升与优化。 流程优化：标准化服务切换流程 技术整合：实现实时信息同步01 制定内部操作指南，明确人机交接节点与责任引入智能路由，根据问题复杂度自动分配至人工客服 部署统一平台，确保机器人到人工的聊天记录自动共享利用API接口或云技术，消除数据孤岛 监控与评估 服务维度：服务模式滞后与客户体验期望的升级 传统的、被动响应的服务流程，无法满足数字化时代用户对“无缝、透明、个性化”体验的渴望。 03对全渠道客服能力要求高 01被动响应，而非主动关怀 02渠道割裂，体验碎片化： 表现：需要客服人员既能电话沟通，又能处理在线文字、邮件，并能使用统一的话术和标准。 表现：客户只有在车辆出现问题或需要保养时才会联系服务中心，互动频率低，关系脆弱。 表现：电话、App、微信、线下门店等渠道信息不通，客户需要反复陈述问题。 影响：客户粘性差，极易因一次不愉快的体验而流失，并转向提供“全程呵护”体验的新品牌。 影响：培训成本和难度加大，座席绩效难以公平衡量。 技术维度：数据孤岛与个性化服务需求的矛盾 企业内部分散、割裂的数据无法有效整合，导致无法识别客户真实需求，提供“千人千面”的服务。 智能系统与核心业务（如CRM、产品研发）未能打通，导致商机无法转化、产品反馈滞后，技术投入无法赋能业务增长，价值创造通道被阻断。 客户信息散落在呼叫、在线、工单等独立系统中，无法汇聚形成统一的客户视图，精准服务与个性化营销失去根基。 人员维度：情绪劳动加剧与座席倦怠 客服人员需要处理大量负面情绪和高期望客户，情感消耗巨大，导致职业倦怠率高，影响服务质量和团队稳定。 技能复合化与人才保留难 l要求兼具技术理解、沟通与共情能力l高压、高要求与支持、激励不匹配，导致高流失率 效率指标与质量指标的冲突 l过度强调“平均处理时长”等效率KPIl牺牲深度沟通与问题根治，导致重复来电 智能化与AI深度融合 核心价值：提升效率、降低成本、实现服务前置。 赋能座席的“超级助理” AI成为“第一响应者” 智能语音机器人（IVR）处理大部分常规咨询（如：预约、查询、简单故障诊断）。实现7x24小时即时响应，解放人力专注于复杂情感服务和问题解决。 实时语音分析：在通话中实时提示解决方案、预警客户情绪、推荐营销机会。座席工作重心从“查找信息”转向“情感共鸣”与“复杂决策”。 预测性服务介入 车联网数据与客服系统打通，车辆预测到故障前，主动发起服务邀约。服务模式从“客户求助”转变为“主动关怀”。 全渠道融合与体验一体化 核心价值：打造无缝、便捷、个性化的客户旅程，提升忠诚度。 权威立信，标准先行 《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015，简称CCSO行业标准），2022至2024年，CCSO标准的广泛应用，有力推动了行业服务与运营管理体系的规范化进程 未来的汽车行业竞争，将超越硬件与参数，最终回归到用户关