点亮灯塔：中小企业数字化转型最佳实践案例集

中国社会科学院中小微企业数字化转型调查课题组 序言（1-2） 由世界经济论坛与麦肯锡公司共同遴选的"灯塔工厂"，已成为制造业数字化进阶的标杆性实践。"灯塔工厂"的核心价值在于其验证了数字化转型的可行性与收益确定性，而中小企业是中国经济"金字塔"的塔基，是支撑社会发展的生力军。在数字化和智能化浪潮下，中小企业要想实现质的有效提升和量的合理增长，需要加速数字化转型，充分发挥数字经济的赋能效应。我国高度重视中小企业的数字化转型。2024年政府工作报告明确提出"深入开展中小企业数字化赋能专项行动"，工业和信息化部等部门随即制定专项行动方案，力争到2027年中小企业上云率超过40%，并培育一批数字化转型标杆企业和特色产业集群。这一系列政策举措体现出数字化转型在国家战略层面的重要地位，也为中小企业指明了加快数字化发展的方向。 基于中小微企业数字化转型的迫切性和国家政策导向，中国社会科学院批准金融研究所承担重大经济社会调查项目——"中小微企业数字化转型调查"。该项目持续时间为2024~2026年，调查覆盖全国主要城市、主要行业的中小微企业。该项目旨在全面深入了解中国中小微企业数字化转型现状、痛点和需求，深入剖析其"融资难、融资贵"问题，建立一套衡量中小微企业数字化转型的标准体系，总结成功案例的经验和做法，为国内中小微企业高质量发展提供决策参考。 2此报告是上述项目的重要阶段性成果之一。编写团队通过深入企业实地调研和高层访谈，精心遴选了全国各地32个具有代表性的中小企业数字化转型案例。所收录案例涵盖制造业、服务业、农业等多个行业领域，涉及东部地区、中部地区、西部地区不同区域和不同发展阶段的企业数字化实践。每个案例详实记录了企业数字化转型的背景动因、实施路径、技术方案与应用成效，内容均已获得相关企业的书面授权，确保了案例信息的真实性和权威性。此报告旨在以点带面，总结中小企业数字化转型的有益经验和普遍规律，为广大中小企业的数字化实践提供有价值的参考借鉴，也为政策制定者和服务机构了解企业需求、完善支持举措提供第一手资料。 序言（2-2） 此报告在编撰过程中得到了政府部门、高校智库、科研院所、行业服务平台等多方专家的鼎力支持和指导。在此，谨向所有关心和支持本课题的领导和同仁致以诚挚的谢意，对课题组全体成员的努力付出表示衷心感谢！ 最后，我们相信，随着各界的持续关注和积极作为，中小微企业的数字化转型之路必将越走越宽广，在推动中国经济高质量发展的进程中绽放更加夺目的光彩。 ——尹振涛 关于本书作者 尹振涛 中国社会科学院财经战略研究院副院长，中国社会科学院大学应用经济学院教授，兼任国家金融与发展实验室金融法律与金融监管研究基地秘书长。 董昀 经济学博士、金融学博士后，中国社会科学院金融研究所研究员、博士生导师，中国社会科学院金融研究所金融科技研究室副主任，国家金融与发展实验室国际政治经济学研究中心主任，中国社会科学院产业金融研究基地主任、支付清算研究中心副主任，中国社会科学院大学教授，中国社会科学院大学应用经济学院教学指导委员会委员，中央马克思理论研究和建设工程专家，中国银行间交易商协会交易专业委员会委员。 汪勇 经济学博士、博士后，中国社会科学院金融研究所副研究员，硕士生导师，中国数量经济学会理事兼任国家金融与发展实验室金融法律与金融监管研究基地副秘书长、国际政治经济学研究中心高级研究员。 营销获客场景的案例实践（1-1） 一站式搭建销售行销一体化平台 项目方简介 自成立伊始，某数字安全企业一直专注于网络信息安全领域，并致力于成为全球领先的数字安全企业，其产品及服务涉及应用安全、云安全、大数据安全、物联网安全、智慧城市安全和工业互联网安全等领域。多年来，企业凭借强大的研发实力和持续的产品创新，各产品线均形成了较强的竞争力。期间，企业多次被评为全球网络安全创新500强，参与了多项国家与行业标准的制定。 项目背景 业务 管理 为实现业务高速增长闭环，企业制定了技术驱动+服务的成长模式，以高增长新兴安全赛道为始点，大力推广平台化产品，以助力销售和交付效率的提升。 随着组织结构更加复杂、员工分布更加广泛，销售、行销和交付三大组织之间的目标协同和沟通协作等越来越难。 营销获客场景的案例实践（1-2） 一站式搭建销售行销一体化平台 项目目标 解决营销侧和交付侧的管理痛点，优化系统的使用体验，提升组织效能和质量。 营销获客场景的案例实践（1-3） 一站式搭建销售行销一体化平台 项目创新点/先进性 数据源整合与流程优化 借助系统实现数据源统一，帮助企业重新构建客户和项目的标准操作流程（SOP），明确各角色的分工和阶段任务，且提供可视化的流程引擎，让信息在组织内部流通更加顺畅。同时，借助低代码能力，系统支持企业嵌入自研和第三方产品界面，提高企业的业务效率。此外，通过PaaS+低代码能力，还可满足企业的个性化业务定制，从而进一步提升系统的实用性与业务灵活性。 客户拜访管理与商机优化 系统帮助企业实现客户拜访管理的闭环，保证核心客户的覆盖，增强商机挖掘能力。通过智能化系统，提升客户拜访效率和体验，有力支撑企业的业务开展（例如：在商机阶段，系统明确了该阶段的关键任务，以确保商机的高效推进）。同时，系统以项目为中心，构建了内部团队的高效业务协同机制，便于内部团队及时沟通、展开协作。此外，系统还优化了商机产品报价页面，提高了商机的准确性。 服务交付流程智能化与协同 基于企业的服务交付流程，系统通过“智能工作流+自定义表单”重构合同交接与提前实施单交接的审批流程。同时，结合项目管理功能模块，让实施过程的任务展示更清晰，实现项目交付数据实时记录、关键指标可视可控，帮助企业管控项目成本，提升内部协同效率。 实施效果 销售办公效率 统一数据源，设计符合业务逻辑的功能界面和操作路径，销售办公效率提升50%。 业绩增长 打造一站式销售管理平台，实现L2C全链路经营，助力企业业绩增长。 沟通成本 智能工作流+自定义表单重构项目服务交付流程，协同沟通成本降低30%。 客户与会员服务场景的案例实践（1-1） 保险大模型坐席代理平台 项目方简介 某寿险企业成立于2002年，是一家由大型集团控股的国有保险企业。历经二十余载的发展，该企业始终坚守“以客为尊”的理念，将客户的需求置于首位，并推出一系列优质的保险产品，并提供周到、贴心的服务，全面满足客户在养老保障、意外风险应对等诸多方面的保险保障与财富管理需求。 项目背景 在保险业务领域，随着市场环境和客户需求的变化，传统客户服务模式面临诸多挑战。该保险公司智能文本客服项目紧密围绕提升客户服务质量和效率展开，旨在适应保险业务线上化发展趋势，解决当前面临的服务痛点，满足客户多样化需求，同时实现业务流程优化和数据驱动的决策管理。 智能化流程搭建复杂 服务能力不足 以往智能化流程依赖程序编程，成本高、周期长，限制了企业快速优化业务流程、提升服务效率的能力。 线上业务咨询量激增，现有QA问答能力无法满足多元化需求，导致客户问题解答不及时，影响客户体验。 人工客服压力大 知识库管理困难 传统知识库知识覆盖不足，梳理效率低，冷启动成本高，且需人工配置，更新缓慢，难以跟上业务发展和客户需求变化。 人工客服咨询量过大，导致服务质量下滑，响应不及时。 客户与会员服务场景的案例实践（1-2） 保险大模型坐席代理平台 客户与会员服务场景的案例实践（1-3） 保险大模型坐席代理平台 项目创新点/先进性 行业化模型库 先进技术应用 01 02 通过大模型、语义识别、NLP、深度学习及AIGC技术实现任务优化、话术生成等 拥有保险行业专属知识库，提供精准答案应对复杂业务场景。 高效系统性能 国产化适配 04 03 快速响应，高并发处理，应对业务高峰期。 支持国产CPU、操作系统，兼容主流环境，降低部署成本。 高可靠性设计 可扩展性 06 05 具备负载均衡、应急灾备、监控预警功能，确保稳定可靠。 模块化架构，数据库设计优化，灵活适应业务发展。 严格安全性 07 遵循信息安全标准，加密传输存储，严格控制访问权限，确保数据安全。 实施效果 客户服务质量和效率显著提升：通过智能文本客服项目的实施，该寿险企业成功提升了客户服务的质量。智能客服系统能够迅速、准确地回应客户的咨询，提供了更加专业、高效的服务体验。 客户等待时间缩短，客户满意度提高：传统的人工客服模式在高峰期时，客户往往需要长时间等待才能接通客服人员，智能客服系统则能够即时响应客户的咨询，大大减少了客户的等待时间。随着服务质量和效率的提升，客户的满意度也随之提高。客户对智能客服系统的快速响应和准确解答表示满意，对企业的服务形象有了更好的认知和评价。 客户与会员服务场景的案例实践（2-1） 基于客户旅途的全链路会员管理 项目方简介 国内某知名医美以“安全医美、品质医美、口碑医美”为经营理念，致力于提供领先的医疗技术和优质服务，在医疗美容领域有着丰富的经验和广泛的品牌布局，旗下拥有多个知名品牌，在全国多个城市设有医疗机构，提供多样化的医美服务。 项目背景 市场趋势 ➢越来越多的投资者开始涉足医美行业。➢随着市场变化，医美品牌需要将传统的线下模式扩展到全域。 ➢后疫情时代，消费者整体消费欲望有所降低。 ➢尽管消费欲望降级，但市场对于医美服务的需求依然旺盛。 现有系统挑战 ➢现有的医美管理系统偏传统，无法适应现代市场需求。➢医管服务人员难以根据消费者需求提供精准服务。 ➢门店服务人员与消费者的互动主要依赖个人经验，缺乏标准化和智能化支持。 ➢内部监督管理主要依赖人工，导致响应不及时。 经营管理难题 ➢将优秀门店的经营模式全面孵化并推广到其他门店成为难题。 ➢不同门店之间的业绩存在显著差异。 客户与会员服务场景的案例实践（2-2） 基于客户旅途的全链路会员管理 全链路会员管理 实现全链路会员管理，基于用户旅程的会员管理机制，促进会员销售增长和忠诚度，提升会员价值。 客户与会员服务场景的案例实践（2-3） 基于客户旅途的全链路会员管理 项目创新点/先进性 应用AI 建立SOP流程 使用AI提升员工使用效率，同时通过AI可以基于客户进店及时通知服务人员等场景，提升客户体验感。 结合客户成长周期，不同服务项目建立SOP流自动化。 建立小程序 建立考核机制 赋能不同组织不同机构下复杂的管理考核、监督机制的落地。 针对高端客户建立个性化小程序服务端。 实施效果 会员管理体系优化 精准营销与服务 通过整合会员信息，消除信息孤岛，实现了会员分层管理，并定制个性化服务策略，提升了会员满意度与忠诚度。 基于会员洞察，精准推送营销信息，建立标准化服务流程，提高了服务效率。 门店与小程序赋能 会员价值提升 提供个性化美学方案，延长会员生命周期，会员新增率增长26%，体验客转充值提升30%，会员综合复购率提升18%。 为门店提供智能化管理工具，优化小程序平台，实现品牌与会员无缝交互，提升了购物体验。 财务管理场景的案例实践（1-1） 一体化财务管理 项目方简介 深圳市双盈电子科技有限公司成立于2013年，是一家集系统研发、设备生产、市场营销的新工贸一体高新技术企业，公司设有“ODM定制开发、产品溯源系统、助力自行车、智能消费电子”四大核心板块，旗下拥有HM、AMZCYCLE、航盟、亨迈四大品牌。 项目背景 多组织架构管理难题 企业发展中形成复杂的多组织架构，且不同组织单元存在大量内部交易往来，传统的财务管理模式下，经常出现数据不一致、对账繁琐等问题。 合并报表困境 各组织财务核算规则存在差异，且在数据收集等环节依赖手工操作，合并报表编制周期过长，无法为管理层提供及时有效的决策支持。 组织间结算混乱 组织间结算流程不规范，缺乏统一的结算平台。常因价格争议、发票传递延误、账期不一