西贝9-11月公关危机社交媒体声量及自身因素分析

西贝9-11月公关危机社交媒体声量及自身因素分析 扫码前往Social Research 邀请好友送额度扫描⼆维码获取专属的邀请链接 西⻉与罗永浩事件社交媒体舆情分析报告 研究周期：2025年9⽉10⽇- 2025年11⽉26⽇|报告⽣成时间：2025-11-26 19:47:36|撰写机构：Social Research 摘要 本报告旨在梳理和分析2025年9⽉10⽇⾄11⽉26⽇期间，“西⻉与罗永浩事件”在主要社交媒体平台上的舆情传播轨迹、演变过程及关键节点。报告采⽤声量趋势、情感倾向和关键词云等分析⽅法，深⼊挖掘了事件中与西⻉⾃⾝⾏为（包括公关策略、管理层⾔论、员⼯⾏为、供应商争议等）直接相关的负⾯声⾳及其对品牌形象的深远影响。研究发现，该事件的舆情传播呈现出典型的“爆发-⾼位震荡-逐渐回落-零星反复”的轨迹，整体舆情以负⾯为主。西⻉在危机应对中的⼀系列失误，如创始⼈贾国⻰的强硬⾔辞、开放后厨反⽽暴露更多问题等，是导致负⾯情绪持续发酵并对品牌造成⻓期伤害的关键根源。 1.事件背景与发展概述 1.1事件核⼼冲突与初步阶段（9⽉10⽇-9⽉15⽇） 2025年9⽉10⽇，知名⼈⼠罗永浩在社交媒体发⽂，公开吐槽西⻉莜⾯村的菜品“⼏乎全是预制菜，还那么贵，实在是太恶⼼了”，该⾔论迅速引爆舆论，将餐饮⾏业预制菜问题推⾄⻛⼝浪尖。⾯对指责，西⻉创始⼈贾国⻰初期态度强硬，不仅公开回应称西⻉⻔店“100%没有预制菜”，更扬⾔起诉罗永浩[4,6]。这种对抗姿态迅速激化了⽭盾，使事件从消费者体验的讨论升级为品牌与意⻅领袖的公开对峙。 为⾃证清⽩，西⻉采取了开放后厨等措施，但此举适得其反。媒体和消费者在探访过程中，发现了冷冻⻝材、⻓保质期半成品以及“隔夜菜”（如赏味期为三餐的⽺排）等问题，这与西⻉的官⽅声明形成鲜明反差，进⼀步加剧了公众的质疑[5,43]。在持续的舆论压⼒下，西⻉于9⽉15⽇发布致歉信，承认其⽣产⼯艺与顾客期望存在差异，并承诺进⾏整改[2]。同⽇，罗永浩宣布放弃进⼀步追究，但表⽰将协助有需求的消费者进⾏集体诉讼，事件的第⼀阶段冲突暂告段落[1]。 1.2事件后续发酵与关键节点（9⽉16⽇-11⽉26⽇） 尽管核⼼冲突在9⽉中旬已暂告段落，但围绕西⻉的舆论⻛波并未平息，反⽽因⼀系列内外部因素持续发酵，进⼊“⾼位震荡”与“零星反复”阶段。西⻉⾃⾝及其关联⽅的系列不当操作，不断为事件“添柴加⽕”，导致危机持续了远超预期的时⻓。 员⼯公众号⽂章争议 营销顾问⾔论⽕上浇油 9⽉23⽇，西⻉内部公众号“西⻉品味早读”发布《7岁的⽑⽑：我以为⾃⼰再也吃不到西⻉了》等⽂章，试图以温情故事挽回形象。然⽽，其夸张煽情的内容被⽹友普遍指责为“史诗级拉垮的公关⽂”[15]。随后，⽹友扒出该公众号更早发布的视频《我给⼤爷⼀碗汤，⼤爷要送我北京⼀套房》，其中店⻓⾃述年龄引发了“招录童⼯”的严重质疑，使西⻉陷⼊新⼀轮信任危机[16]。 西⻉的营销咨询公司“华与华”及其创始⼈华杉在此次事件中扮演了负⾯⻆⾊。华杉不仅在初期将罗永浩的监督称为“⽹络⿊嘴”的“⽹暴”[23]，更在11⽉25⽇再次发⽂称西⻉“被⼈算计”[28]。此举彻底激怒了罗永浩，使其再次“宣战”，要求华杉公开道歉，否则将公布录⾳[22,27]。华杉的⾔论被⼴泛认为是“猪队友”⾏为，进⼀步损害了西⻉的品牌形象。 经营状况传闻与⾃救 ⻛波后，关于西⻉经营状况的传闻不断。⼀⽅⾯，贾国⻰承认事件导致客流断崖式减少，⽇营业额⼀度下降数百万[34]；另⼀⽅⾯，社交媒体上流传着部分⻔店关闭的消息[36]。为应对危机，西⻉采取了⼀系列⾃救措施，包括对近40道菜品进⾏降价、为⼀线员⼯涨薪、发放代⾦券等，试图通过实际⾏动挽回消费者[40,30]。 2.社交媒体舆情传播分析 2.1净情感度（NSR）趋势分析 净情感度（NSR）是衡量公众情绪总体倾向性的核⼼指标[7]。在整个事件周期内，所有平台的NSR均以负值为主，表明公众对西⻉的负⾯情绪持续存在，且其道歉和整改措施未能从根本上扭转舆论态势。即使在声量回落期，负⾯情感依然占据主导，显⽰出品牌信任的修复之路漫⻓⽽艰难。 微博：作为主战场，NSR值在-75%⾄-100%之间剧烈波动，反映出舆论情绪的极度负⾯和不稳定性。即便在西⻉道歉后，负⾯情绪也未⻅显著好转[7]。 抖⾳：NSR趋势与微博相似，但负⾯程度稍缓。值得注意的是，在10⽉中下旬出现短暂的正向波动，可能与部分中⽴或⽀持西⻉的短视频内容有关，但未能改变整体负⾯基调[8]。微信公众号与知乎：这两个平台NSR持续处于极低的负值，反映出深度内容和理性讨论对西⻉的批判态度更为坚决和持久[9,10]。 2.2核⼼关键词与舆论焦点 通过对全平台⾼频关键词的分析，可以清晰地洞察舆论关注的焦点及其演变。事件的核⼼始终围绕着“西⻉”、“罗永浩”和“预制菜”这三⼤关键词展开[11]。随着事件发展，更多维度的关键词浮出⽔⾯，揭⽰了公众深层次的关切。 消费者权益成为核⼼诉求：“消费者”、“知情权”、“透明化”等词的⾼频出现，表明罗永浩成功地将个⼈消费体验上升为公共议题。公众的核⼼诉求并⾮完全抵制预制菜，⽽是要求餐饮企业在信息上保持透明，尊重消费者的知情权和选择权。 对创始⼈和公关的审视：“创始⼈”、“贾国⻰”、“⽼板”、“公关”等关键词的突出，反映出公众对西⻉管理层，尤其是贾国⻰本⼈在事件中的⾔⾏和决策⾼度关注。其强硬态度和后续的⼀系列公关失误，成为舆论抨击的焦点。 对产品和经营的深度质疑：“后厨”、“菜品”、“保质期”、“⻝品安全”等词汇的热度，与西⻉开放后厨后暴露出的问题紧密相关。公众的关注点从宏观的“预制菜”概念，深⼊到⻝材新鲜度、制作⼯艺等具体细节，显⽰出对西⻉产品质量和经营规范的深度不信任。 冲突性与标签化：“⿊社会”、“吐槽”、“⻛波”等词汇的流⾏，凸显了事件的冲突本质。贾国⻰将罗永浩称为“⽹络⿊社会”的⾔论，不仅未能平息事态，反⽽成为⼀个被反复提及的负⾯标签，加剧了⾃⾝的公关危机[3]。 3.负⾯声⾳溯源与西⻉⾃⾝关联分析 本次舆情危机之所以持续时间⻓、负⾯影响深远，其根源在于⼀系列负⾯声⾳均与西⻉⾃⾝的⾏为和决策紧密相连。本章将从多个维度深⼊剖析这些负⾯声⾳的来源，揭⽰其与西⻉的直接关联。 3.1罗永浩事件爆发期（9⽉10⽇-9⽉15⽇）的负⾯根源 事件的引爆点虽是罗永浩的吐槽，但危机的全⾯爆发和升级，则完全由西⻉⾃⾝的⼀系列失当应对所主导。从事后复盘来看，西⻉在危机初期的每⼀步⼏乎都踩在了舆论的“雷区”上。 创始⼈的情绪化对抗：⾯对罗永浩的质疑，西⻉创始⼈贾国⻰最初的回应并⾮沟通与解释，⽽是选择了“⼀定会起诉他”的强硬对抗姿态[4]。更具争议的是，他在私域（⾏业群）中将罗永浩称为“⽹络⿊嘴”、“⽹络⿊社会”[3]。这种将消费者监督定性为⼈⾝攻击的做法，迅速激化了⽭盾，将品牌置于公众的对⽴⾯，是典型的“⾃杀式公关”。 “开放后厨”的灾难性反噬：为⾃证清⽩，西⻉⾼调宣布开放全国后厨。然⽽，这⼀举动因准备不⾜，反⽽成了“直播锤⾃⼰”的灾难现场。媒体和⽹友在探访中发现了⼤量冷冻⻝材、⻓保质期产品（如保质期⻓达18个⽉的烤⻥）以及“隔夜菜”等问题，这不仅未能洗清“预制菜”的嫌疑，反⽽坐实了公众对其⻝材新鲜度和“现做”承诺的质疑[44,43]。 道歉信的诚意缺失：9⽉15⽇，西⻉发布的致歉信中，引⽤了贾国⻰“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的⾔论[2]。在消费者看来，⾃⼰的合理质疑被定义为“虐”，这进⼀步加深了西⻉傲慢、不尊重消费者的印象。罗永浩对此犀利回击：“顾客虐你什么了？顾客都被你们打成⽹络⿊社会了，谁虐谁呢？”[2]，获得了⼴泛的舆论⽀持。 3.2员⼯公众号⽂章争议：从“煽情”到“童⼯” 在预制菜⻛波稍有平息之际，西⻉内部公众号“西⻉品味早读”发布的两篇⽂章，再次将品牌推向了舆论的⻛⼝浪尖，充分暴露了其内部管理的混乱和对公众情绪的误判。 “抽象到我还以为是西⻉的反串⿊....”[19] “西⻉的宣发部⻔捡到⻤了...”[19] ⸺⽹友评论西⻉公众号⽂章 《7岁的⽑⽑》引发“煽情炒作”质疑：该⽂以⼉童视⻆讲述对西⻉的“热爱”，试图以温情牌挽回声誉。然⽽，其脱离现实、矫揉造作的“意林体”⻛格，被公众普遍认为是“拙劣的煽情表演”，引发了⼤规模的嘲讽和批评，被指“公关部⻔真的是史诗级拉垮”[15,19]。 《我给⼤爷⼀碗汤》牵出“童⼯”疑云：另⼀则视频故事《我给⼤爷⼀碗汤，⼤爷要送我北京⼀套房》，因其情节离奇⽽被⼴泛吐槽[16]。更严重的是，视频中店⻓⾃述的年龄和⼯作时间，被⽹友推算出其15岁时就在西⻉⼯作，从⽽引发了“招录童⼯”的严重法律和道德指控[18,20]。⾯对质疑，西⻉客服仅以“不清楚”回应，进⼀步加剧了公众的不信任[17]。 这两起由内部宣传物料引发的次⽣舆情，完全是西⻉⾃⾝的“⾃摆乌⻰”。它不仅未能达到预期的正⾯效果，反⽽因内容失真、管理疏漏和法律⻛险，对品牌信誉造成了⼆次伤害。 3.3华杉争议性⾔论与罗永浩的持续宣战 作为西⻉的⻓期营销顾问，华与华创始⼈华杉在此次事件中，不仅未能提供专业的危机公关⽀持，其个⼈⾔论反⽽多次成为“⽕上浇油”的负⾯催化剂。 “我隐隐地感觉到贾⽼板和贾⽼板的朋友们，是真⼼想把西⻉搞死。”[23] ⸺罗永浩评价华杉⾔论 华杉的⼀系列⾔论，完美诠释了“猪队友”的⻆⾊。其⾏为不仅暴露了⾃⾝在危机公关领域的短板，更将客户西⻉反复置于舆论的⽕⼭⼝，对西⻉的品牌形象造成了持续且严重的伤害。 3.4餐厅经营状况传闻：客流、关店与⾃救 在舆论⻛波后，关于西⻉餐厅经营状况的传闻在社交媒体上持续发酵，这些真假难辨的信息与西⻉的⾃救措施交织在⼀起，共同构成了公众对品牌未来⾛向的复杂预期。 客流与营业额的断崖式下跌：事件爆发初期，西⻉的经营受到了⽴竿⻅影的冲击。贾国⻰曾向媒体透露，事件发⽣后的⼏天，⻔店客流出现“断崖式减少”，所有⻔店的⽇营业额最⾼时⼀天就掉了200万⾄300万元[34]。这⼀数据直观地反映了负⾯舆情对线下消费的直接打击。 “关店潮”传闻与官⽅回应：⾃10⽉起，社交媒体上陆续出现各地西⻉⻔店关闭的消息，涉及深圳、苏州、西安等多个城市，引发了“西⻉是否会倒闭”的猜测[33,37]。对此，西⻉官⽅回应称，闭店属于餐饮⾏业正常的动态调整，同时也在陆续开设新店，并计划在年底前再开8家新店[38,63]。尽管官⽅试图淡化影响，但关店消息⽆疑加剧了外界对西⻉经营困境的担忧。 降价与发券的“⾃救”⾏动：为挽回客流，西⻉采取了直接的“⼑刃向内”的策略。⾃10⽉起，西⻉对全国近40道菜品进⾏了降价，降幅在5%-20%不等，并向消费者发放⾼额代⾦券[40,35]。这些措施在短期内取得了⼀定成效，部分⻔店在优惠活动的刺激下出现了排队现象，客流逐步恢复⾄⻛波前⽔平[31,32]。 消费者反应复杂：尽管降价带来了客流回暖，但消费者的反应仍然复杂。有消费者认为降价后“性价⽐”提升，但也有⾼达83%的受访消费者表⽰降价后仍觉得“贵”[64]。许多消费者表⽰，他们更关⼼的是后厨卫⽣、⼉童餐是否现做等实质性的信任问题，⽽⾮单纯的价格[64]。这表明，单纯的降价促销难以根治品牌信任的创伤。 综上，西⻉的经营状况确实在⻛波后经历了严重挑战。虽然通过降价、发券等⽅式实现了客流的初步“⽌⾎”，但品牌信任的修复仍是其⾯临的核⼼难题。这些与经营状况相关的讨论，本质上仍是公众对西⻉产品、价格和诚信度持续质疑的延伸[39]。 4.案例分析：典型负⾯舆情事件深度剖析 4.1 9⽉12⽇声量⾼峰：西⻉“隔夜菜”与“预制菜”争议升级 2025年9⽉12⽇，事件声量达到第⼀个显著⾼峰，当⽇全平台总声量超过4.7万[47,48,49,50]。这⼀⾼峰并⾮由单⼀事件驱动，⽽是罗永浩的持续施压、西⻉的笨拙回应以及媒体的深度介⼊三⽅⼒量共振的结果。 罗永浩的舆论攻势 西⻉的灾难性⾃证 罗永浩于当⽇下午宣布晚间将进⾏多平台直播