核心观点
研报指出，现代消费者的购物旅程日益复杂，线上和线下渠道交织，消费者忠诚度流动性强，对送货和退货的期望也达到了新的高度。因此，掌握日益复杂的客户旅程，提供无缝、便捷的购物体验，对于电商品牌来说至关重要。
关键数据和研究结论
- 消费者行为：87%的消费者习惯使用线上平台浏览和搜索产品，55%的消费者期望在48小时内收到送货，47%的消费者选择在线购买而非实体店购买，74%的在线购买者选择送货到家中，30%选择送货到其他地点（如快递柜、门店自提点）。
- 送货选择：73%的消费者首选送货到家中，但选择送货到其他地点的消费者比例正在上升。城市居民更倾向于选择送货到其他地点，因为他们更看重便利性和可及性。
- 送货期望：消费者最关心送货成本、速度和便利性。55%的消费者期望在48小时内收到送货，但只有33%的电商提供此服务。消费者越来越不愿意接受免费的送货服务，28%的消费者愿意为便捷的退货服务支付费用。
- 退货：消费者期望退货过程与购买过程一样便捷和灵活。51%的消费者更喜欢在家或自助服务退货，49%的消费者更喜欢通过快递或邮政系统退货，49%的消费者更喜欢到实体店退货，27%的消费者更喜欢到其他代收点退货。
- 客户旅程痛点：消费者对高昂的送货成本（66%的消费者被高昂的送货成本所困扰）、包装质量差或商品损坏（53%的消费者表示对此表示不满）、不便利的退货政策（41%的消费者表示对此表示不满）和丢失包裹（37%的消费者表示对此表示不满）感到沮丧。
- 人工智能：消费者期望人工智能在送货和退货领域发挥作用，例如发送订单和送货更新、管理退货和换货。46%的老年消费者对人工智能服务不感兴趣，而46%的千禧一代和Z世代消费者对此表示兴趣。
- 成功策略：研报建议电商品牌采取以下策略来提升客户体验：
- 统一零售：利用数据科学建立单一客户视图，实现所有渠道的无缝集成。
- 客户细分：超越传统的人口统计，根据行为和心理特征进行客户细分。
- SKU级别的定制：根据客户的个人偏好，在产品层面进行精准营销。
- 人工智能驱动的营销：利用人工智能提供个性化的营销内容和产品推荐。
- 对话式商业：使用人工智能聊天机器人与消费者进行自然、互动的对话。
- 优化送货和物流：提供多种送货选项，利用数字技术提高送货效率。
- 混合零售：利用实体店作为客户获取工具、履行中心和品牌体验中心。
总结
电商品牌需要适应不断变化的客户旅程和期望，通过提供无缝、便捷、个性化的购物体验来赢得消费者的青睐。利用数据、人工智能和尖端技术，建立统一零售模式，并提供灵活的送货和退货选项，是电商品牌在竞争激烈的市场中取得成功的关键。
