解锁旅行者智能：旅游行业客户数据策略、挑战与创新分析

解锁旅客智能 旅行业客户数据策略、挑战与创新分析 由...赞助 目录 10旅行领导者将下一阶段致力于数据质量、数据集成和预测建模能力 3 关于被调查者 12旅行领袖揭晓他们的下个大计划 3 关键洞见 5旅行组织利用许多不同类型和来源的客户数据 13结论：支持数据驱动的创新旅行 7挑战限制了旅行领导者数据策略的有效性 13条关键建议 14关于作者 9人工智能驱动的个性化在旅游业其他营销活动中落后 14关于我们的赞助商 执行摘要 客户数据已成为旅游和酒店业的关键，因为它支持个性化体验的要求。现在，旅行者期望在整个旅程的每个阶段，在多个触点上都能获得量身定制的服务和无缝的互动。 本报告探讨了旅行社如何利用客户数据来深入了解旅客行为。它还揭示了各组织在利用客户数据推出高度情境化的营销策略和提供更优质的客户体验方面的计划。 调查结果显示，旅行机构正在收集多种类型的数据，并利用移动平台。然而，大多数机构认为其数据整合工作只 somewhat 有效。 解锁旅客智能解锁旅客智能 关于被诉人 受访者是来自销售、市场营销、客户支持、产品和数据与分析领域的资深领导者。他们来自许多不同类型的旅游公司，包括旅行社、航空公司、汽车租赁服务、游轮公司和娱乐场所，等等。 58%参与调查的公司全球运营 51%做10亿或更多在年营收。 关键洞察 69% 65% 72%说移动数据非常宝贵。 60% 都在优先考虑数据质量、治理、合规和集成。 78% 57% 他们将其数据统一的效果评价为只有 somewhat effective。 在集中和丰富客户洞察方面，“非常有效”。 现在到货： 带来结果的营销 泽塔带来一流的智能，将您的数据统一整合为每位旅客的实时视图。然后我们的AI通过基于行为、上下文和意图提供个性化体验进行转换。 无论是提供及时的升级，还是重新吸引忠实旅客，您都将在与客户建立联系的关键时刻与他们互动，从而获得更多直接预订。 准备好起飞了吗？有了Zeta，您的营销终于要起飞了。 减少猜测。增加宾客工作。 +766%旅行营销机构的点击量 +11%直订主流酒店集团 +130%领先酒店集团的电子邮件收入 旅行组织利用许多不同类型和来源的客户数据 今天的旅行社能够接触到前所未有的客户数据来源，每个来源都为旅行者行为和偏好提供了独特的洞察。这反映了现代旅行体验的多接触点特性，客户在其旅程中通过各种渠道与品牌互动。 组织正利用这一数据生态系统构建全面的客户画像，这些画像影响着从营销活动到产品开发的方方面面。 客户偏好数据和预订历史成为最广泛使用的数据类型，有65%的组织在每种情况下都积极收集和分析这些信息。这反映了理解客户想要什么以及他们在预订过程中如何行为的基本重要性。 客户服务互动数据紧跟趋势，62%的机构认识到其在了解痛点与满意度驱动因素方面的价值。在每种情况下，54%的旅行机构收集客户反馈和调查回复，以及移动应用使用数据。 这些数据来源提供了关于客户体验的互补视角，反馈直接提供了对满意度的洞察，而移动使用情况揭示了行为模式。移动应用数据收集的相对较高采用率突显了移动平台在旅行计划和预订中日益增长的重要性。 参与度（例如，点击量、邮件打开量、短信） 附加销售（例如，附加组件、现场服务） 解锁旅客智能 解锁旅客智能 在对数据来源的评估中，受访者认为移动应用程序最具价值。具体而言，72%的受访者认为它们对于生成可操作的客户洞察“非常有价值”。这一发现与显示移动在旅行研究和预订行为中占据主导地位的行业趋势相一致。 针对下方列出的每个数据源，请评估其对贵组织生成可采取的客户洞察的价值。 直接预订紧随其后，达到70%，突显了自有客户互动相对于第三方渠道的重要性。 根据66%的受访者，包括直接邮件、自有媒体和短信活动在内的营销渠道是“非常有价值”的数据来源。网站互动和广告平台则位列前茅，分别以53%和52%的评分被评价为非常有价值。 市场营销（例如，直接邮件、自有媒体、短信） 目前，组织最重视的是那些提供直接客户关系和行为洞察的数据源，而不是更广泛的人口统计信息。因此，组织正在优先投资能够增强直接互动并产生更丰富行为数据的技术，例如高级分析、移动应用开发和集成营销平台。 广告平台 尽管有了这些进步，许多旅游公司仍然在碎片化的数据系统、手动进行活动性能比较以及技术变革的快速发展方面面临挑战。 忠诚度计划 从业者视角 第三方预订平台 入住后/旅行后调查 我们对访问我们预订引擎的每一位客人有完全的可见性——他们的搜索、预订以及他们产生的收入。最重要的是，我们可以向我们的酒店客户明确展示他们的钱来自哪里。 挑战限制了旅行领导者数据策略的有效性 尽管客户数据的重要性已得到广泛认可，但旅游组织在最大化其数据投资方面面临着重大障碍。大多数受访者承认，他们当前的能力未能达到期望，系统性挑战阻碍了最佳数据利用。 既然你说你的组织在整合分离的数据源和流程以推动其营销工作方面并不像它本可以的那样有效，那么在做这些事情时，你面临哪些挑战？ 这些限制直接影响营销效果和大规模提供个性化客户体验的能力。 令人惊讶的是，78%的旅游组织将其数据统一工作评为“有点有效”，另外3%认为其工作“非常无效”。 这个级别的数据碎片化阻碍了组织实现复杂个性化所必需的统一客户视图。解决这个问题本身就是一项挑战，因为旅行者数据往往跨越多个系统和触点，所有这些都必须同步。 缺乏标准化的数据定义/分类体系 你的组织在整合分离的数据源和流程以推动其营销工作方面的效果如何？ 难以证明数据整合工作的投资回报率或商业价值 解锁旅客智能 解锁旅客智能 在面临数据统一挑战的组织中，64%将数据质量不一致视为其首要难题。糟糕的数据质量在整个组织的工作流程中产生级联效应，污染分析结果或阻止从业者最初产生洞见。 您如何评价贵组织在不同触点和渠道上维持统一客户视图的能力？ 此外，51%的人表示，软件和技术基础设施不足是有效数据统一的重要障碍。解决这个问题应成为数字化转型工作的重要组成部分。需要为新软件和技术提供资金，因此争取领导层的认可至关重要。 有效整合大部分数据，提供充足的客户视图。 10%公平 - 我们只有效整合了部分数据，无法提供可靠的客户视图。 调查揭示了在跨接触点和渠道检查统一客户视图时，更积极的态度。 大多数受访者（78%）认为他们的组织在维护统一的客户视角方面表现“良好”。他们有效地整合了大部分数据，以提供充足的客户可见性。 一项鼓舞人心的12%将他们的能力评为“极佳”，在所有数据源中实现了持续整合，为客户提供无缝的视图。这些发现表明，虽然技术统一仍然具有挑战性，但许多组织已经开发了解决方案来保持合理的客户可见性，或者他们有其他来源可以提供对旅客需求和行为的洞察。 从业者视角 你实验得越多，就越能发现什么是可能的。例如，从一个简单且低风险的任务开始，比如优化电子邮件主题行。由于这不需要敏感的客户数据，因此可以避免法律障碍，并且是实现快速成功的简单方法——为你的组织展示真正的 影响。” 创意解决方案和手动的工作绕过可以在一段时间内支持类似定位和个性化的工作，但它们是不可持续的。通过一个统一的系统整合来自每个接触点的数据是扩展运营并为组织准备更高级解决方案（例如人工智能）的最好方法。 人工智能驱动的个性化在旅游业其他营销活动中落后 旅行组织在不同的营销活动中表现出不同水平的有效性。虽然一些数据管理和个性化能力超过了更先进的AI驱动计划，但许多组织已经开始有效地利用AI进行某些用途。 考虑到其当前的工具和解决方案，贵组织在开展以下营销活动方面的效率如何？ 集中并丰富客户知识被认为是唯一一家大多数（57%）组织认为“非常有效”的营销能力。这种基础客户数据管理为更高级的营销活动提供了基础架构。 然而，即使有坚实的基础，利用人工智能等先进技术也可能具有挑战性。 该调查揭示，AI驱动的个性化是营销效果最薄弱的方面，只有24%的受访者将其组织评为“非常有效”。值得注意的是，近五分之一的受访者（19%）认为其组织在这个方面“不太有效”。 与人工智能个性化的斗争反映了更广泛的行业挑战，即在有效实施高级分析和机器学习能力方面。 尽管大多数受访者认为他们的组织在利用人工智能驱动的工具提高营销流程效率方面被评为“非常有效”（44%）或“somewhat effective”（43%），但这仅仅是表明他们正在使用人工智能来简化他们的一些内部营销流程。例如，这可以适用于使用ChatGPT帮助写营销邮件的市场营销人员。 组织必须弥合基础数据性能与人工智能驱动的营销和客户体验卓越之间的差距。在接下来的几年里，这一点将对每个客户触点都至关重要。 从业者视角 如果你思考一下今天的客户旅程，光是规划一次旅行就足以让人感到不知所措。要想弄清楚你想去哪里，到达后打算做什么，以及如果你有年幼的孩子，如何安排游览等活动，这些都是挑战。这些都是人工智能现在可以帮助我们解决的问题核心问题。 旅行领导者将下一阶段致力于数据质量、数据集成和预测建模能力 旅行组织正为其客户数据投资制定清晰的战略方向。他们的举措将侧重于解决当前限制，同时构建未来竞争优势的能力。 以下哪些举措是贵组织在未来12-24个月利用客户数据的最高优先事项？ 数据质量、治理和合规性成为未来12-24个月内计划客户数据项目的60%组织的首要任务。这种关注解决了被确定为有效数据统一的主要障碍的基本数据质量问题。 在系统间扩展数据集成与统一同样是一个同等重要的优先事项，也是60%的机构选定的。这些首要任务与先前确定的挑战之间的契合表明，旅行领导者清楚地了解他们最紧迫的需求。 通过同时解决数据质量和集成问题，组织正在为自己建立更强大的分析能力基础。这种战略方法表明了对成功数据驱动营销的先决条件的成熟理解。 以下哪个关键绩效指标（KPI）您的组织用来跟踪衡量其客户数据计划的投资回报率？ 近一半受访者（48%）将投资高级分析或预测建模视为一个关键优先事项。这种兴趣表明组织认识到超越基本数据管理的重要性。 为了衡量这些措施的有效性，旅游组织将监控重要的关键绩效指标，并将它们与之前的结果进行比较。 重复购买和品牌忠诚度指标是69%测量客户数据项目投资回报率的组织的主要KPI。在旅游和酒店业，客户留存比获取更有效地驱动长期盈利性，而且获得重复旅客的决定性成本远低于将新人转化为进行他们第一次旅行。 客户终身价值（CLV） 净推荐值（NPS）或客户满意度调查 营销活动效果（例如，点击率、打开率） 61% 的组织跟踪预订转化率和线索到预订比率，这表明优化预订漏斗的重要性持续存在。随着该过程越来越数字化，预订现在依赖于数字客户体验、洞察驱动的个性化以及人工智能驱动的营销策略。 从业者视角 总营收和销售增长是重要的KPI，54%的组织将其视为衡量客户数据成功的指标。这一广泛的指标表明，许多旅游公司仍在为其数据计划开发更复杂的衡量方法。 对于我们来说，变更管理过程中最重要的部分是教育和透明度。我们必须确保我们对正在实施的内容、收集的数据以及我们将如何使用它（内部和向客户）都保持清晰。 这些传统商业指标的存在表明，组织正对其数据投资采取谨慎、以结果为导向的方法。 旅行领袖揭晓他们的下个大计划 受访者透露了他们计划在接下来的几个月里要处理哪些客户数据项目。 实时交互与适应 许多组织也正在投资能够实现实时、自适应体验的技术。举措包括实时协作规划工具、动态内容引擎，以及提供“更具情境感知和类人协助”的AI驱动聊天机器人。 旅行者控制与透明度 一个反复出现的主题是赋予客户更大的控制权和透明度。 一位受访者强调，“我们正在创建一个去中心化的客户数据保险库，使我们能够负责任地进行个性化，同时让用户完全控制其数据的使用方式。” 将队列分析、面向微型活动的生成式人工智能以及情绪识别工具的整合，进一步展示了该行