2025年聊天商务大书

电子书 The大书of聊天Commerece2025解锁全新的客户互动架构 执行摘要 •用户体验正处于一个关键转折点。传统的呼叫中心和围绕语音和内部业务流程建立的“统一通信”工具，已无法满足现代消费者的期望。千禧一代和Z世代尤其期待即时、便捷的服务，他们会迅速放弃涉及等待或不必要步骤的互动。 •客户现在要求便捷、无摩擦的体验。如果给 Z 世代的人来电，将近 40% 的人会挂断电话1，并且78%的所有消费者（87%的Z世代）在被要求安装应用程序时放弃交易2.在今天的按需时代，对摩擦的耐心已不复存在。 •聊天应用是客户已经花费时间的场所。WhatsApp突破30亿月活跃用户3与Messenger和 ,微信每亿个。大多数智能手机使用集中在少数几个应用程序中，主要用途是聊天和发送消息4.然而许多企业仍然将聊天视为一项基本支持工具，错失了在客户偏好的环境中接触他们的机会。 • 早期用户已经看到实际效果。 航空公司通过WhatsApp发放登机牌和加售座位。银行通过聊天提供安全服务。零售商使用聊天信息来个性化促销和管理忠诚度计划。这些公司报告称，互动性更高、服务速度更快、收入增加。 • 聊天电商带来可衡量的投资回报率。 它通过转移语音呼叫和自动化常见问题来降低成本。代理可以同时处理多个聊天，从而提高生产力。并且随着实时支持提高转化率和留存率，收入也随之增长。 你知 • 要成功，高管必须将聊天视为一项战略资产。这意味着采用“零持有，零应用，零摩擦”的心态，将聊天与后端系统集成，并围绕聊天统一营销、销售和服务。 智能手机的主要用途是聊天和发送消息。 • 聊天购物正成为一种变革性的解决方案。它支持完整的客户旅程，从发现和互动到交易和支持，都在一个聊天线程内完成。无需下载应用程序，无需切换渠道。领先品牌正在将聊天提升到与网页或应用程序相同的战略重要性。 • 当今引领聊天商业的公司将定义未来十年的客户体验标准。延迟行动者有落后的风险。本报告概述了前进的道路，包括数据、用例和一个明确行动计划。 新游戏：聊天商务 主要发现 • 旧系统已无法满足现代期望： 连接企业：10亿用户每周通过WhatsApp、Messenger和lnstagram向企业发送消息7.中国的微信生态系统已经展示了这一模式，支持购物、支付和服务。 传统的\"统一通信\"平台是为语音和内部工作流程设计的，将聊天视为附加功能。这种过时、以语音为主的模式让如今的客户感到沮丧，因为他们期望即时、轻松的数字服务。坚持使用传统渠道的企业正面临着越来越多的流失和不满。将聊天作为主要渠道的转变已经到了时候。 • 年轻一代在推动变革： 服务期望发生了巨大变化，尤其是在Z世代和千禧一代中。三分之一的Z世代客户如果没有自助服务就会放弃支持，而任何年龄段的四分之一客户在被叫到时都会挂断电话5.四分之三的用户在被迫安装应用程序时会放弃交易，针对18-24岁的年轻人5.便利达到近十之九就是王道，任何摩擦都是致命的。 • 聊天是新数字门面，和后台：在whatsapp、messenger、微信、telegram等聊天应用中，月活跃用户超 过60亿，聊天现在是消费者花费数字生活的地方。whatsapp单独在2025年就达到了30亿用户。它也是人们越来越想 • 真实世界成功案例证明可行性： • 它经济实惠且有利可图: 创新型企业已经通过聊天商业取得了显著成果。荷兰皇家航空和南非飞安全线等航空公司使用 WhatsApp 发送登机牌、办理登机手续和产品追加销售。南非的阿巴银行提供一系列 WhatsApp 银行服务，包括数字钱包。零售商通过聊天管理会员计划、订单和个性化优惠，无需使用应用程序。顾客喜爱这种便捷性，而企业则报告了更高的参与度和满意度。 聊天式电商降低成本并增加收入。A $ $单个语音通话费用为5-25美元，而聊天代理可以处理多个会话，人工智能助手可以以极低的成本部署。边际成本。全球客服电话成本总计1.3万亿每年，其中许多互动可以转移到聊天。与此同时，实时聊天可以提高转化率。一些研究表明，进行聊天的客户购买的可能性增加了82%，从而既节省了成本又提高了销售额。 • 一种新的参与类别正在涌现： 聊天电商正成为数字互动的核心支柱。和电子商务以及之前的app一样，聊天电商值得拥有自己的平台类别。早期采用者正在使用聊天机器人、API、支付和代理式AI工具组装解决方案。行业标准将随之而来，精明的企业应该立即行动起来引领潮流。 航空公司如荷兰皇家航空和飞豹航空使用WhatsAppto交付登船passes,入住，和追加销售提议. 目录 147121522263133战略建议和下一步行动聊商的经济与商业效益客户参与面临的当前挑战实现聊天式电商：基于角色的优先级执行摘要关键发现聊天商业的兴起实用聊天商业用例关键挑战与考量结论 客户参与当前挑战 尽管几十年来在客户体验方面投入了大量资金，但如今许多公司发现自己未能达到客户的期望。当前客户互动方法中存在的一些基本挑战已变得显而易见： 许多公司把聊天当作电话放置the客户在队列和强制他们通过the 相同分诊 pprocesses这意味着新的数字渠道继承了所有旧摩擦（例如等待时间、信息孤岛），这些摩擦让客户感到沮丧。 呼叫中心范式已破 企业体验（CX）的架构长期以来一直以呼叫中心和相关“统一通信”系统为中心。理论上，这些系统通过整合语音、邮件、聊天等渠道，承诺为用户带来无缝的全渠道体验，但在实践中，它们仍然以企业为中心。企业只是将聊天消息作为呼叫中心软件中的另一个队列，而不是从客户的角度重新思考服务交付方式。结果是，当客户发送短信、WhatsApp或Messenger消息时，许多公司将其视为电话呼叫——他们将客户放入队列中，并强迫他们经历相同的分诊流程。这将新的数字渠道塞进旧框架中，继承了所有旧摩擦（例如等待时间、信息孤岛），这些摩擦让客户感到沮丧。传统范式是为了企业的便利，而不是为了客户，这一点显而易见。 25% •有顾客在遇到排队等待时间时会放弃呼叫• 等待和努力使客户远离 现代客户根本无法容忍曾经被认为是标准的痛点。被接入等候是对当今即时需求心态的大忌。最近一份Gartner调查发现，大约一半的Z世代客户如果不能快速接入客服人员就会挂断电话。更广泛地说，25%的所有年龄段客户在面临等候时间时会放弃通话。这意味着每四个通过电话联系的人中就有一个可能会中止互动——直接造成销售或服务机会的损失——仅仅因为你的系统让他们等待。\"您的来电对我们很重要...请等候\"已经不再是可接受的信息。\"请等候已被正式取消。\ 在这一点上，迫使客户切换渠道或重复信息会加剧他们的沮丧。人们有多少次发泄过，“我已在电话菜单中输入了我的账号，为什么代理人还要再次问我？”这些脱节体验向客户传递了你们的系统是孤岛的，而且他们的时间不被重视。作为证据，Gartner的研究发现，88%开始自助服务的客户最终不得不通过其他渠道联系公司（通常是因为找不到他们需要的信息）。每多一步——无论是重复信息还是被转接——都是客户放弃或对互动产生负面情绪的机会。 你是否因为在安装应用程序的要求而下一年放弃了交易？ 应用疲劳带来的摩擦 另一个主要挑战是专用应用程序或登录的不便。许多公司试图将用户引导至安装移动应用程序以获得“更好”的体验，或是在交易前要求账户创建。但消费者开始抵制：他们已经对应用程序感到疲劳。大多数用户只定期使用少数几个应用程序，并且不愿意让他们的手机因每个业务或购买都安装一个单独的应用程序而杂乱无章。 您知道吗，人们放弃交易的平均百分比高达95%？ 如注所示，四分之三以上的用户表示他们已经放弃至少一笔交易，因为交易需要下载应用程序。这一比例在Z世代购物者中飙升到87%。旁边的图表鲜明地说明了这一点：特别是年轻消费者，如果遇到“先安装我们的应用程序”的障碍，几乎会立即放弃流程。启示是，客户不会费尽周折地与你互动。如果你与业务的互动不像发短信或点击链接那么容易，许多人就会不屑一顾，从而导致销售损失和声誉受损。 事实上，现代解决方案，如AI辅助聊天和流畅的代理交接，可以实现这两点。“懂行”的公司正在设计感觉像是有帮助的对话而非官僚流程的交互。 经验-期望差距 上述所有问题都加剧了客户期望与实际体验之间的差距。尤其是年轻、数字原住民消费者，他们在个人科技产品中早已习惯了以用户为中心的设计——从一键叫车到Netflix的自播。他们把这种期望带入每一次服务互动中。如果公司让他们排队等候10分钟，或者让他们在复杂的IVR系统里兜圈子，就会感觉他们被视为无关紧要。然而，许多企业仍在将这些客户引导至他们认为过时的渠道。客户满意度评分的结果显而易见——年轻消费者持续报告较低的服务体验满意度，恰恰是因为这些体验未达到他们的期望。本质上，那些没有适应的企业正在迫使客户妥协（通过使用更慢或更不方便的渠道），而许多客户并不会这样做——他们只会选择离开。事实上，有32%的客户在经历一次糟糕的服务体验后，会停止与一个他们喜爱的品牌做生意！11 1 in3 customers在有过一次糟糕的体验后，就会停止与一个品牌做生意 人性触感的侵蚀 反讽的是，尽管客户要求更多的数字化、自助服务选项，但他们同时也期望有人际互动的、个性化的服务，这种服务让人感觉像是由人提供的。许多公司尚未找到这种平衡。要么他们依赖笨拙的自动化（例如IVR或基本的聊天机器人）而使用户感到沮丧，要么他们依赖老式的呼叫中心，那里客服人员行色匆匆且受限于脚本。这两种方法都未能切中要点。客户要求的是速度和便利，同时又带有个性化的服务——一种快速高效但又仍然友好且能满足他们需求的互动。当前的挑战是，企业通常将效率与同理心视为权衡取舍， 成本不仅仅会降低满意度指标。它在可衡量放弃rates,丢失销售s，和负的唇语th. 这种期望差距是创新现在至关重要的空间。当前的客户参与模式未能达标。长时间的等待、渠道切换、强制应用以及缺乏个性化的互动都是让客户离开的摩擦点。其代价不仅仅是满意度指标的下降。它体现在放弃率、销售损失和负面口碑上。上述挑战为为什么一种新方法——聊天式电商——正在获得关注奠定了基础。它通过直接与客户在聊天应用中相遇（他们在那里）、消除等待和额外步骤、并实现更具对话性、更高效的互动，直接解决了许多这些痛点。在下一节中，我们将探讨聊天式电商如何应运而生，以弥合客户期望与当前企业所能提供之间的差距。 聊天 commerce 的出现 与其强迫客户使用网站或专用应用，企业现在认识到在客户已经存在的平台上进行互动的战略优势。聊天平台的功能已扩展到支持交易，从集成支付选项到互动产品目录。因此，聊天商务代表企业适应消费者习惯，而非要求消费者适应企业系统。 应对不断变化的消费者期望和聊天消息应用的统治地位，聊天商业应运而生。它涉及在聊天应用内完成端到端业务交互、营销、购买和客户支持。在广泛聊天消息使用和改进的对话技术（如AI代理）的推动下，聊天商业与消费者的日常数字交互无缝集成。 重塑客户旅程 最初，聊天仅是一个客户服务渠道，通常通过基础聊天机器人或常见问题解答实现。如今，聊天 commerce 将整个客户旅程集成到一个单一的对话线程中。消费者可以在不离开其聊天应用的情况下发现产品、接收个性化推荐、完成购买以及处理售后问题。 精准满足客户需求 消费者已经在聊天应用上花费大量时间：全球有超过50亿人定期使用这些应用。像WhatsApp、Messenger、Apple消息和Telegram这样的应用现在已经超过传统社交媒体的使用量。WhatsApp每月有30亿活跃用户！中国的微信，常被称为“万能应用”，也展示了这一点。超过9.45亿人每月使用微信小程序，在聊天内部就能使用从购物到账单支付等服务。这模糊了对话和商业之间的传统界限，为西方市场展示了未来的景象。 请考虑一个典型场景：一位顾客看到一家服装零售商的广告，并发起 WhatsApp 聊天。一个人工智能助手向