移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南（2025年）

一、总则

本指南旨在支持和引导企业建立健全移动互联网应用服务用户权益保护合规管理体系，明晰用户权益保护合规要求，增强用户权益保护合规风险识别和处置能力，提升用户信任水平，促进持续健康发展。

二、用户权益保护重点合规方面

本指南将移动互联网应用服务用户权益保护合规归纳总结为六大重点方面：

• 服务提供方面：包括应用预置、分发、下载、安装、使用和卸载、发送商业信息、商业宣传、搭售商品或服务、人工智能生成合成、反网络不正当竞争等。
• 个人信息保护方面：包括个人信息处理规则、保障个人主体权利、履行个人信息处理者义务、个人信息跨境提供规则等。
• 算法推荐方面：包括算法原理告知义务、算法应用选择权保障、未成年人权益保护、老年人权益保护、新就业形态劳动者权益保护、防范“信息茧房”问题等。
• 服务收费方面：包括明码标价、自动展期续费提醒、禁止差异化定价、未成年人网络服务收费等。
• 用户投诉处理方面：包括投诉举报渠道、投诉处理时限等。
• 客服热线方面：包括客服热线的设立与公示、客服热线的响应能力、老年人人工直连热线保障等。

三、用户权益保护合规管理体系

本指南从组织机制、运行机制和保障机制三个方面阐述了用户权益保护合规管理体系的建设：

• 组织机制：包括合规管理组织架构、董事会或高级管理层主要职责、合规管理牵头部门主要职责、业务部门主要职责等。
• 运行机制：包括建立用户权益保护合规管理制度、开展用户权益保护合规风险评估、进行用户权益风险事件应对处置、开展用户权益保护合规审计、进行用户权益保护合规整改等。
• 保障机制：包括提升合规管理履职能力、组织用户权益保护合规培训、建立合规管理考核奖惩机制、加强合规管理数智化建设等。

四、附则

本指南不具备强制性，鼓励企业予以参考和采用，并结合自身实际情况进行适当调整。