零售业中的人工智能：互动时代的进步

目录 3引言6参与时代的人工智能14对零售业中的人工智能态度23人工智能的优势28数据和隐私30人工智能的未来 4|34面对持续不断的社会经济不确定性，参与策略必须改变，不仅仅每月改变，甚至每周都要改变。为了大规模创建人工智能驱动的个性化客户体验，零售商需要一个能够统一忠诚度计划、店内、电子商务、移动等客户数据的平台。这就是为什么全球超过80%的零售商正在使用或转型使用SAP（信息来源：SAP）。我们致力于为营销人员提供新的AI解决方案，以便他们能够创造将消费者转化为忠实的终身客户体验。”人工智能营销现在全面启动：它已经从理论过渡到实践，因为营销人员正在将人工智能引入他们的战略并测试可能性。 Sara Richter, 首席营销官,SAP Emarsys 方法论报告中的数据主要来自全球样本总体。在2025年研究这项研究由Opinium进行。他对英国（UK）、美国（US）、德国、台湾和阿联酋（UAE）的10000名普通受访者和1250名营销人员进行了调查。数据收集于2025年3月11日至18日。奥皮纽姆遵循并吸纳市场研究协会的成员，并遵循基于ESOMAR原则的市场研究协会行为准则。奥皮纽姆也是英国民意调查委员会的成员。 5|3410,000一般受访者进行了调查。被调查的市场是英国、美国、德国、台湾和阿拉伯联合酋长国，以形成全球数据。而在2024年的数据中，被调查的市场是英国、美国、德国和澳大利亚，形成了2024年全球洞察。 随着当今市场充满不确定性，营销人员需要与IT、销售、服务和其他业务伙伴合作，通过高度个性化的客户互动来区分他们的品牌。消费者比以往任何时候都精明，他们使用人工智能来帮助他们寻找商品和优惠。通常 unaware that AI is powering these experiences. 市场团队负责成为变革的推动者，引领零售组织进入我们身处的 Engagement Era，在这个时代里，消费者期待甚至要求高度个性化的体验。为了满足这些期望，营销人员必须创建深度 ERP集成，以连接运营数据与客户体验。 寻求实现可持续成功之路的营销人员——那些希望提高效率并创造卓越客户体验的人——正在转向人工智能。 55%64%63%54%1. 线上和线下正在比以往任何时候都更加融合。5. 消费者信任仍然不足。2. 人工智能正在工作。4. 对人工智能的市场投资正在增长。有营销人员计划投资更多在2025年人工智能中提升客户参与度69%%的消费者对收到的个人产品推荐感到满意。5关键要点：你的品牌是否为变化的主流做好了准备？3. 个性化是关键，但营销人员仍存在差距。零售购买已在此实体店完成。有56%的消费者对AI的数据隐私没有信心（2024年为44%）。已通过在线市场完成。71%许多营销人员同意，人工智能使他们的团队能够更快地构建和推出新的营销活动，平均节省2.3小时每个活动 43%76%25%51%12%52%9%70%将体验评为正面的消费者使用聊天机器人为顾客支持说话一个AI代理在手机拥有机器人运送食物在一家餐馆消费者在零售中与人工智能有什么体验？使用自助结账 人工智能驱动的营销仍处于早期阶段——这也意味着机遇。虽然消费者对这里列出的体验的接触相对较少（都不到50%），但他们的总体反馈在很大程度上是积极的（都超过50%）。这可以激励营销人员开始实施小规模的AI项目，旨在学习、优化和扩展，同时提供新颖的品牌体验。 9|34 11|34斯特林·道克，吉布森公司市场总监46%由活动自动化驱动的收入。 观看演示发现吉布森如何创建全渠道客户旅程。我不能让我的思维直接跳到“增加人员或预算”来解决复杂的资源方程式。如果我能够找到一个能够帮助我的员工更策略性地、更创造性地思考的工具[AI]，这是需要的，因为我们核心是一个非常富有创造力的企业。当然，这表面上创造了一套新的领导力挑战。但这是技术和文化碰撞的现实，而我们作为领导者必须拓宽可能性。” 63% (2025)44% (2024)60% (2025)44% (2024)25% (2024)40% (2025)33% (2025)23% (2024)有消费者表示，品牌不理解他们作为个人。消费者对人工智能的数据隐私没有信心。零售商们错在哪里？of 消费者认为品牌不会根据他们的需求来个性化内容。of 消费者相信他们收到的多数营销邮件都与他们无关。 个性化差距这种差距的主要原因是几乎总是数据脱节，导致不仅营销渠道之间存在信息孤岛，而且营销、供应链、财务和其他业务领域之间也存在信息孤岛。只有通过创建一个统一的数据基础，使业务的所有方面都可见，营销人员才能弥合这种差距。当消费者与品牌分享数据时，品牌需要 A) 跟进并利用这些数据为消费者谋利，以及 B) 确保数据安全地并严格依照其同意使用。为了做到这一点，营销人员需要连接数据，这将为其AI战略注入强大动力。你准备好拥抱互动时代了吗？许多营销人员难以在这个以互动为主的新环境中脱颖而出，并陷入我们已识别的“个性化鸿沟”。 12|34 34%33%27%33%28%28%23%22%21%21%搜索购买的产品比较产品为他人构思礼物想法在卡片上写个性化信息为我自己生成礼物想法寻找最佳价格或优惠帮助我制定预算和管理我的支出为情人节礼物产生想法寻找售卖特定产品的商店查找或整理产品评论购物者如何在使用AI方面的购物体验中运用AI？ 让购买更轻松被噪音淹没，购物者正在寻找加快购买决策的方式。营销人员需要连接各个触点的互动，以帮助他们在旅程的每个阶段。营销人员必须线上线下结合,售后跟进以确保满足消费者需求,并鼓励他们推荐朋友。购物体验不会在购买结束时结束——人工智能可以帮忙!从理解客户生命周期开始。人工智能驱动的细分和产品推荐可以帮助在恰当的时间传递恰当的信息，并加速从“也许……”到“当然！”的购买决策。 13|34 对零售业中人工智能的态度 拥护者与怀疑者——营销人员区域间对人工智能的观点差异同意人工智能对他们至关重要的市场营销人员2025年客户保留策略在关于决策中使用人工智能的市场营销人员可持续性相信人工智能对于充分利用他们的客户数据来实现他们的业务目标 区域间对人工智能的观点差异支持者与怀疑者——消费者报告了人工智能正面影响的消费者在他们零售体验上报告了人工智能正面影响的消费者在他们的购买决定上认为品牌应该使用AI的消费者为了让他们购物体验更个人支持品牌的消费者为购物体验带来更多人工智能零售体验是与品牌或商店的总体互动，包括线上和线下，涵盖整个端到端旅程（认知、比较、购买、反馈等）。 25%37%32%32%55%53%让购物体验更个性化消费者如何从人工智能中获益：人工智能采用方面的消费者需求是什么？便捷、快速和即时性胜过更便宜的产品供应。百分之多少消费者说AI使购物更简单百分之多少消费者说AI使购物更快全球提供更快的客户服务提供推荐更个人化提高配送速度确保产品始终保持库存让营销更与我有关系消费者希望品牌在整个购物旅程中使用人工智能来：个性化持续上升，消费者也希望品牌使用AI来： 10%21%8%6%消费者如何看待人工智能的影响？高度积极的影响 高度积极的影响相当积极的影响 相当积极的影响完全没有影响 43%相当负面的影响非常负面不知道/不确定 13%超过一半（56%）的消费者无法识别AI对其购买决策的影响。 只有17%的消费者认为人工智能对他们的零售体验有负面影响。 消费者不再需要关心营销者使用人工智能，就像他们不再需要关心细分报告一样。他们有更要做的事情……比如使用他们喜爱的新产品。对消费者影响小……这是好是坏？！消费者感知不到影响可以被视为人工智能正无缝地融入客户互动，以至于它没有造成干扰。在大多数情况下，人工智能并没有剧烈改变购买体验，而是如何体验被执行（由消费者和营销人员共同执行）。同时，它对营销团队的工作效率产生了积极影响。 19|34 消费者对人工智能及其对购买决策的影响最关心的问题：全球消费者相信人工智能对他们零售体验有积极影响。 29%64%25%79%51%32%消费者与营销者之间的差距消费者市场营销人员仅认为品牌提供足够的价值来交换为了他们的数据。of营销人员同意他们的组织o提供客户足够的用他们的数据交换价值。有营销人员使用人工智能个性化内容和活动。消费者认为品牌应该使用人工智能来购物体验更多个性化。有营销人员使用人工智能聊天机器人。消费者中有使用聊天机器人的积极体验为客服。我们的研究发现了消费者和营销人员对所提供的零售体验存在不同意见的领域，从而产生了个性化差距。以下是我们的发现，以及营销人员可以采取行动以更好地与消费者期望保持一致的建议。 20|3439%缩小差距确保您的组织有一个基础对于连接数据，连接所有领域业务。然后创建一个详细的数据计划将收集的数据映射到提供的值。避免收集未来将不会被使用的数据。仅的营销人员正在使用人工智能来创造为客户带来新的体验。营销人员需要超越个性化基础探索更多创新体验。给人民想要的：哪里客户正在获得积极的体验增强并扩展您的服务内容人工智能辅助功能，帮助您实现扩展。 人工智能实践：城市海滩 22|3448%在90天内利用SAP Emarsys AI挽回流失客户。程毅，数字主管，城市海滩 “了解更多关于城市海滩的成功故事。立即阅读我们想要一个能够随着我们的业务发展而扩展的单一营销解决方案。SAP Emarsys帮助我们连接日益复杂的客户旅程中的各个环节，从商店到网站再到客户服务互动。实施人工智能非常适合我们的留存和再激活活动。人工智能能够以1:1的水平预测人们何时流失或流失，这使我们能够根据客户的个人生命周期发送活动。” %AI也被市场部门用于：人工智能如何赋能营销人员？922025年有百分之多少的营销人员在使用人工智能。66%有营销人员正在使用人工智能来预测未来的消费者行为。70%有营销人员正在使用人工智能实时优化活动性能。35%营销材料文案撰写35%提升客户定位34%优化营销材料32%将繁琐任务自动化 引入聊天机器人和客户服务32% 人工智能曲线很可能你已经在日常任务中使用AI了。真正的问题在于，你错过了AI可以应用的领域吗？绝大多数（92%）的营销人员已经使用人工智能。使用它的人更快地获得了更多的好处，随着他们提高KPI并获得经验，建立了最佳实践。永远不要停止推动曲线！ （而且我们也不会停止向前推进。） 24|34 75%65%62%49%47%区域差异：台湾阿联酋德国英国美国60%的营销人员自从采用人工智能以来，他们已经报告了客户参与度的增加。58%的全球营销人员自从将AI应用于他们的活动中，我们已经看到了客户忠诚度的提升。71%的市场营销人员同意AI使他们的团队能够更快地构建和启动新的营销活动，平均节省2.3小时每个活动72%的营销人员说人工智能让他们的团队能够专注于他们角色更具创造性的方面，通过减少重复/耗时任务。人工智能对营销人员产生了什么影响？ 25|34 69%65%人工智能如何提升客户参与度？消费群体他们对自己的个人产品推荐感到满意。消费群体他们对收到的个性化报价和营销资料感到满意。 26|34消费群体与人工智能代理电话交谈的人报告了积极的体验。 72赋能您的AI营销了解更多SAP Emarsys 正在用生成式人工智能赋能营销人员您能多快找到您所需的精确产品？AI辅助产品查找器使搜索变得简单快捷。与其手动浏览产品列表，您可使用自然语言指令轻松获取产品目录信息。您可以快速找到完美的产品，以策划基于产品的个性化活动。你是在花费过多时间构建报告吗？人工智能辅助报告构建器有助于简化报告。根据活动类型和类别等关键属性按需生成报告。让人工智能每月发送报告，并利用灵活的筛选选项探索数据。of marketers说人工智能让他们的团队能够专注于更有创造性的目标，通过减少重复性的耗时任务。 27|3427|34 64%63%60%76%40%53%64%75%