专题报道：表现最佳的人力资源共享服务组织的10个特征

核心观点

该研报探讨了顶尖绩效人力资源服务组织的特征，揭示了他们成功的关键因素和绩效表现。研究发现，顶尖绩效组织在服务交付模式、人员配置、绩效管理和技术利用等方面展现出显著优势，并形成了10个共同特征，使其在竞争中脱颖而出。

关键数据和研究结论

• 顶尖绩效组织占比：仅20%的人力资源共享服务组织展现出卓越的绩效，在关键绩效指标上显著优于其他组织。
• 绩效指标：顶尖绩效组织在客户满意度、首次联系解决率、平均响应速度、员工流动率和成本控制等方面表现突出。
• 服务交付模式：顶尖绩效组织普遍采用最佳实践的服务交付模式，该模式结合了专家中心 (COE)、服务中心和现场人力资源三个层面，以实现效率、可靠性和成本效益。
• 人员配置：顶尖绩效组织的人员配置更加优化，现场人力资源占比更低，客户满意度更高。
• 技术利用：顶尖绩效组织积极利用技术，例如员工门户、知识库、案例管理和自助服务，其中近三分之二的组织致力于机器人流程自动化 (RPA)，超过一半的组织正在规划或测试人工智能 (AI) 解决方案。
• 转型趋势：人力资源服务组织正经历从传统模式向最佳实践模式的转型，趋势包括采用分层服务交付模式、向多功能共享服务领导层汇报、优化现场人力资源利用、集中化运营和外包专业服务。

顶尖绩效组织的10个特征

1. 最佳实践的服务交付模式：结合COE、服务中心和现场人力资源，实现效率、可靠性和成本效益。
2. 分层服务交付：通过自助服务、服务台和专业支持，提供不同层次的服务。
3. 优化现场人力资源利用：将交易性工作转移到服务中心，现场人力资源专注于战略支持和问题解决。
4. 服务中心向多功能共享服务领导层汇报：实现多功能整合，提高效率。
5. 集中化运营：减少全球共享服务中心 (SSC) 数量，提高运营效率。
6. 更广泛的服务范围：提供更多种类的服务，例如 concierge 服务。
7. 更聪明的采购策略：外包专业服务，例如工资单和搬迁服务。
8. 强大的员工门户：提供个性化内容和系统集成。
9. 新的人力资源服务职能：例如人力资源业务合作伙伴 (HRBP) 和人力资源专家。
10. 新技能：现场人力资源需要具备分析、解决问题和适应能力等新技能。