核心观点
该研报探讨了顶尖绩效人力资源服务组织的特征,揭示了他们成功的关键因素和绩效表现。研究发现,顶尖绩效组织在服务交付模式、人员配置、绩效管理和技术利用等方面展现出显著优势,并形成了10个共同特征,使其在竞争中脱颖而出。
关键数据和研究结论
- 顶尖绩效组织占比:仅20%的人力资源共享服务组织展现出卓越的绩效,在关键绩效指标上显著优于其他组织。
- 绩效指标:顶尖绩效组织在客户满意度、首次联系解决率、平均响应速度、员工流动率和成本控制等方面表现突出。
- 服务交付模式:顶尖绩效组织普遍采用最佳实践的服务交付模式,该模式结合了专家中心 (COE)、服务中心和现场人力资源三个层面,以实现效率、可靠性和成本效益。
- 人员配置:顶尖绩效组织的人员配置更加优化,现场人力资源占比更低,客户满意度更高。
- 技术利用:顶尖绩效组织积极利用技术,例如员工门户、知识库、案例管理和自助服务,其中近三分之二的组织致力于机器人流程自动化 (RPA),超过一半的组织正在规划或测试人工智能 (AI) 解决方案。
- 转型趋势:人力资源服务组织正经历从传统模式向最佳实践模式的转型,趋势包括采用分层服务交付模式、向多功能共享服务领导层汇报、优化现场人力资源利用、集中化运营和外包专业服务。
顶尖绩效组织的10个特征
- 最佳实践的服务交付模式:结合COE、服务中心和现场人力资源,实现效率、可靠性和成本效益。
- 分层服务交付:通过自助服务、服务台和专业支持,提供不同层次的服务。
- 优化现场人力资源利用:将交易性工作转移到服务中心,现场人力资源专注于战略支持和问题解决。
- 服务中心向多功能共享服务领导层汇报:实现多功能整合,提高效率。
- 集中化运营:减少全球共享服务中心 (SSC) 数量,提高运营效率。
- 更广泛的服务范围:提供更多种类的服务,例如 concierge 服务。
- 更聪明的采购策略:外包专业服务,例如工资单和搬迁服务。
- 强大的员工门户:提供个性化内容和系统集成。
- 新的人力资源服务职能:例如人力资源业务合作伙伴 (HRBP) 和人力资源专家。
- 新技能:现场人力资源需要具备分析、解决问题和适应能力等新技能。