2024春夏：回顾一年

3456789111314面向未来：SSOW 2025以客户为中心的财务功能以客户为中心的自动化探索变换挑战文化转型转型：共享服务支柱数据管理：从混乱到控制SSON 变革之年关键要点服务卓越：以客户为中心的视角优先考虑© SSON 2024 © SSON 2024运营模式转型目录 © SSON 2024 © SSON 2024关键要点来自在 SSON 的一年 transformative今年三月，我们的旗舰会议SSOW Orlando拉开序幕，全年开局强劲。在为期四天的时间里，超过1000名参会者、175位演讲者和80家参展商深入探讨了热门话题，从生成式人工智能到地理位置策略。六个月后，SSOW Houston在休斯顿举办，吸引了超过400名参会者、70位演讲者和44家参展商。虽然SSOW Orlando规模宏大、范围广泛，能够涵盖共享服务挑战和热点问题，但SSOW Houston是一个以流程为中心的活动，确保每个议程都通过客户旅程的视角来探讨如何实现端到端流程。除了我们的SSOW活动外，2024年还迎来了一系列专业项目，包括共享服务与GBS选拔高管峰会、高等教育SSOW以及智能自动化周。自1999年SSON成立以来，我们的使命一直是为这个不断发展的网络提供专业知识、联系和工具，以推动变革并交付高价值的商业解决方案。我们的产品范围，从交易会到网络研讨会到报告，都是这些见解的关键驱动力，特别是我们现场会议。共享服务与外包周（SSOW）活动不断证明是网络交流、培训和知识交换的最佳选择，2024年也不例外。2024年标志着我们在SSON取得的又一成功年份，因为我们仍然是全球最大的共享服务、全球业务服务（GBS）和外包专业人士网络。截至2024年10月，我们的社区人数已达22万，我们将继续致力于进一步成长。 www.SharedServicesWeek.com www.SharedServices无论您错过了我们的SSOW会议，还是希望回顾这一年，这份报告都重点介绍了2024年的关键收获，以及SSOW 2025年将有哪些内容。 参与和共享服务价值专家，利迪奥斯（奥兰多SSOW）我绝对喜欢在SSOW中建立网络和连接的能力。有太多优秀的学习机会去了解外界。这是一个既能展示你成就，又能从其他公司的卓越之处学习的绝佳环境。 © SSON 2024 © SSON 2024人们常说转型是共享服务的基因，因为组织持续提升成熟度曲线，并寻找新的方式为整个企业增加价值。然而，随着时间的推移，“转型”成了一个含义丰富的术语，可以指代运营模式、数字化和流程改进等多个方面。SSOW活动突出了转型的多种形式、关键障碍和最佳实践。转化：共享服务中心基石 www.SharedServicesWeek.com www.SharedServices 菲利普斯代表（休斯顿SSOW）变革的阻力© SSON 2024我们最大的挑战是让人们接受变革——韧性是我们CI团队的关键能力。探索转型挑战随着科技的快速发展，抵制变革仍然是一个突出的挑战，这也是SSOW Orlando所探讨的议题。在一个互动讨论小组（IDG）中，与会者探讨了这样一个问题：您准备好变革了吗？如何将您的组织从抗拒变革转变为具有变革韧性。计，估计有70%的转型失败。这可能是由于几个原因… 1涉及员工：将员工纳入规划和决策过程中。3提供训练：确保员工拥有适应变化所需的知识和工具。但组织如何应对变革的阻力？以下是为有效变革管理提供的五个建议：2处理担忧:人们可能因为害怕未知而抵制改变。解决他们的担忧并提供解决方案。 www.SharedServicesWeek.com其他关键转型挑战包括商业策略不明确、实施新系统时缺乏专业知识以及数据管理效率低下。然而，如果没有有效的变更管理，组织可能根本无法启动其转型项目。确保领导支持：领导团队致力于变革倡议可以帮助减少阻力。 54 文化转型© SSON 20242认可你的顶尖人才：奖励/认可计划是提升士气、解决人员流动率的有效方法。确保员工感到被重视将有助于留住顶尖人才。强大的变革管理策略往往与文化转型密不可分，因为组织正致力于推广创新和持续改进的文化。在某些方面，文化转型是最重要的变革形式，因为没有积极的工作力，举措很可能失败。菲利普66公司敏捷企业服务（aes）总经理儒利安诺·戈多伊在sso w奥兰多活动中就文化转型提供了大量见解。在小组讨论中文化转型 - 进行全面文化健康诊断，儒利奥·安东尼奥强调“文化是关键”，因为有意义的变化就源于此，并透露了一些成功进行文化转型的顶级技巧：1激励你的员工：倾听反馈以识别痛点。这不仅能强化你的策略，因为之前未被发现的低效问题可以被揭示，也能提升员工体验（EX）。 3强大的领导至关重要：戈多伊认为，领导力应该存在以移除任何障碍，以便劳动力可以进来并以最高标准执行任务。在快速数字化转型的时代，文化转型尤为重要，因为对企业来说，过度依赖技术是一个潜在的陷阱。在SSOW休斯顿，作者《思变领导力：驱动创新，重塑未来》的布赖恩·索利斯（Brian Solis）在一次主旨演讲中讨论了这个话题：领导力 2.0：引领数字化转型，构建创新文化。 www.SharedServicesWeek.com通过结合Juliano和Brian讨论的策略，组织可以培养一种动态的文化，这种文化不仅适应技术变革，而且促进持续改进和长期成功。在他的主旨演讲中，布莱恩分享了现代领导者必须超越数字化，通过打破僵化、规避风险的文化来培养真正的创新。他深入探讨了区分仅仅采用新技术和真正变革商业模式的必要性。这场研讨会确实提供了领导变革、培养创新理念以及创建动态、适应性强的组织文化的技能。 布莱恩·索利斯，《思维转变：重塑领导力，驱动创新并塑造未来》的作者。© SSON 2024SSOW奥兰多会议深入探讨了这个问题，主要通过主题演讲环节：“大重组的影响”和“商业的未来状态”。在该环节中，福特汽车公司（1996-2023）的全球消费趋势专家、传奇首席未来学家谢瑞尔·康奈利（Sheryl Connelly）登上了“大创意舞台”，讨论如何把握新机遇以驱动增长。运营模式转型数字化转型和商业模式创新的时代已经结束。年初，《共享服务与外包行业全球市场报告》显示，37%的组织认为重新思考/转变运营模式是2024年的首要目标。这种共识部分是由对敏捷性的需求增加以及GBS（全球业务服务）范围内增值服务数量增长所驱动的。 外包企业通过外包来转型其运营模式的另一个实例是利用外包。SSOW Orlando 通过其 F 道路：外包的未来 探讨了这一点。该道路包括一系列富有见地的环节，从选择最佳外包模式到培养与第三方供应商的关系。与会者从谢莉尔那里学习了通过转型释放其GBS潜力的策略。从历史上看，思想领袖热衷于重组他们的组织以适应不断变化的需求。因此，谢莉尔强调了在即将到来的变革中可以实现的收益。 来自西达赛纳的代表（SSOW休斯顿）www.SharedServicesWeek.com最终，外包成功的关键在于选择一个符合组织战略，同时又能促进灵活性与文化一致性的模式。实现这种平衡可能很棘手，但一旦实现，就能为组织创造巨大的价值。第三方支持需要灵活以适应您的文化。圆桌讨论被俘获、外包还是混合？为您的SSO找到完美匹配引发了一场关于不同商业模式的优劣的辩论。由于运营模式并非“一刀切”，该小组强调技术、资源等因素如何影响决策过程。每种模式都有其优势，组织应根据其商业战略来选择其模式。 © SSON 2024来自英国石油公司（休斯顿SSOW）的代表服务质量：以客户为中心优先考虑该演示文稿讨论了转型客户体验的策略，反映了行业从单纯削减成本转向将GBS定位为增值服务的转变。休斯顿SSOW活动强调，任何业务领域都可以以以客户为中心的视角进行审视。cx是ssow houston的重点内容，通过bat的engagement center运营经理josue ortiz的精彩会议得到了突出展示。在会议中，如何 BAT打造了获奖的消费旅程项目约书亚讨论了比特大陆如何赢得2024年SSON客户中心性影响奖。共享服务中心和外包行业全球市场报告将服务卓越视为行业第二高的战略优先级，成本/效率位居第一。在SSOW奥兰多收集的数据也反映了这一点，超过31%的受访者将“以客户为中心驱动价值创造”作为未来十年GBS的愿景。“客户体验通常是一种长期的价值增值，其带来的价值往往比有形的快速胜利更多。” www.SharedServicesWeek.com英美烟草公司代表（休斯顿SSOW）我们想要创造一个“体验”而不是一笔交易。 2利用客户的的声音:以客户为中心的自动化© SSON 2024从内部客户那里获得洞察至关重要，因为客户体验（CX）无法在不理解它。然而，在休斯顿SSOW会议上，美国风险投资公司在会议中进一步深入探讨了以客户为中心的自动化以客户为中心的自动化：一种实用的方法，用于部署公民开发模式以捕获业务价值并改善客户体验真正的以客户为中心的自动化超越了实施与客户体验（CX）相关的技术，而是专注于提供一个高效的端到端（E2E）流程，该流程考虑了客户的旅程。预测分析：预测分析模型可以被用来预测客户需求。3了解新兴技术以解决机遇：一旦在客户体验中识别出瓶颈，组织就需要研究新兴技术来选择合适的自动化工具。1测量定义的CX指标并确定其驱动因素：这可以提供一个卓越服务的强大基准。此外，通过识别驱动因素，组织可以识别客户旅程中的优势和痛点。4优先考虑机会：这个过程可能会揭示多个自动化机会。组织应该通过审视效益和投资回报率（ROI）来分清优先级。例如，以客户为中心的自动化战略是一种利用自动化来预见和满足客户需求的方法。以客户为中心的自动化的一些例子包括：自助渠道：通过提供自助服务选项，为客户提供建议包括遗留系统、部门间壁垒森严的思维模式以及跨职能协作不足等普遍挑战。然而，美国风险投资公司US Venture披露了一个强大的流程来识别和实施以客户为中心的自动化：人工智能客服：利用人工智能提供即时协助，例如聊天机器人回答常见问题并将更复杂的问题转接给客服人员。 菲利普斯代表（休斯顿SSOW）www.SharedServicesWeek.com如果您不能提供良好的客户体验，您为组织提供的价值可能会被掩盖。 www.SharedServicesWeek.com总的来说，业务开发人员通过提供能快速、个性化且创新地直接解决客户痛点与偏好的解决方案，在提升客户体验方面发挥着关键作用。5可扩展性和灵活性：利用公民开发者使组织能够更灵活地扩展其开发工作。随着客户需求增长或变化，这些开发者可以快速调整或扩展其解决方案，以适应不断变化的需求，确保持续积极的客户体验。 创新与实验：定制和个性化：凭借其靠近最终用户的优势，公民开发者可以创建定制解决方案，以应对独特的客户需求或偏好。4跨职能协作：公民开发者经常与各个部门紧密合作，包括客服、市场和销售。这种跨职能合作确保了CX改进的全面性和与更广泛业务目标的保持一致。1更快响应客户需求：公民开发者可以快速构建和部署满足特定客户需求的工具。这使公司能够更快地响应客户反馈和不断变化的市场需求。公民开发者常常能为团队带来新鲜的视角和创新的想法。他们更有可能去尝试新技术或方法，而这些可能是传统IT部门不会立即优先考虑的。 面向客户的公民开发者© SSON 2024与大规模自动化相比，公民开发者使用低代码/无代码平台来创建快速、小规模的针对特定需求的解决方案，而无需深厚的专业技术知识。这很快速、具有成本效益，并鼓励创新。然而，公民开发者可能会在可扩展性、集成和治理方面面临另一方面，大规模自动化涉及使用人工智能和机器人流程自动化（RPA）等技术的全企业范围的复杂自动化解决方案，以提高长期效率和全面集成。虽然资源消耗更大且实施更慢，但它提供了更高的可扩展性和一致性。美国风险投资公司（US Venture）重点介绍的一个创新项目是其公民开发者计划。该计划旨在赋权业务用户利用低代码自动化工具来优化