核心观点与关键数据
- 客户体验重塑：汽车行业正从传统的车辆销售模式转向以客户体验为中心的模式。客户期望已从车辆性能、设计和价格转向更互联、虚拟和负责任的体验。
- 关键驱动因素：除了车辆本身，四个因素对客户体验至关重要：经销商/维修店网络的可访问性、数据隐私和保护、员工专业水平以及可持续性和责任感。
- 客户期望变化：过去三年，客户对互联车辆和先进系统、可持续性和责任以及在线、虚拟/沉浸式销售和售后服务的重视程度显著提高。
- OEM与客户期望错位：OEM更关注未来相关议题（如新能源车），而客户更关注实际日常问题（如维修和保养）。
- 客户满意度低：近一半客户认为OEM没有准备好提供相关体验，近一半客户愿意更换OEM以获得更好的客户体验。
- 售后市场潜力：71%的消费者表示如果售后服务体验改善，他们愿意增加年度支出，这为OEM带来了巨大的服务收入机会。
OEM面临的挑战
- 数据孤岛：不同部门拥有客户数据，导致OEM内部以及OEM与经销商之间的脱节。
- 数据策略缺失：缺乏收集、分析和转化客户数据的策略和平台。
- 组织流程缺失：缺乏支持客户体验转型的组织流程、管理机制和KPI。
- 经销商关系挑战：经销商难以跟上OEM的数字化转型步伐，与OEM在经销商的未来角色和客户体验期望上存在分歧。
研究结论与建议
- 数据驱动转型：OEM应采取更数据驱动的销售和售后服务方法，并克服数据孤岛和组织障碍。
- 重塑与经销商关系：OEM应与经销商建立更紧密的合作关系，包括重新定义经销商的未来角色、建立双赢关系、实施灵活的解决方案。
- 客户体验KPI：从短期财务KPI转向以客户为中心的KPI，如客户份额、潜在客户价值和客户参与指数。
- 转型前台：打破组织壁垒，促进跨部门合作，建立以客户为中心的服务模式。
- 客户价值优先：借鉴科技公司的经验，将数据转化为体验，并考虑与跨行业合作伙伴建立开放数据战略。
- 超越交通出行：OEM应将客户视为终身合作伙伴，提供更全面的体验，包括工作、健康、娱乐和可持续性。
- 生态系统合作：OEM应与其他公司建立更紧密的合作关系，共同应对行业挑战。
未来展望
- 客户体验将成为汽车行业未来增长和盈利的关键战场。
- OEM需要采取更敏捷的方法，重新思考其整个生态系统，特别是与经销商的关系。
- OEM需要从单纯的交通出行提供者转变为客户的终身合作伙伴，提供更全面、更有意义的体验。
