使用AI转换索赔和承保

2 为什么保险理赔和核保中使用人工智能？引言为了进一步识别保险公司围绕人工智能的机会，埃森哲进行了一项研究，以更好地了解保险客户和员工如何从索赔和承保中人工智能的成熟度中受益。随着当今技术的迅速成熟和不断获取日益增长的数据，人工智能已成为保险业的变革性技术和关键差异化因素，特别是在与人类协同应用时。 这些调查与市场趋势一起指出，承运人在其人工智能旅程的下一步中应考虑的三个领域。03 随着人工智能经济环境的改善，人工智能解决方案所带来的价值表明，现在是时候投资人工智能引领的转型了。在本报告中，我们详细探讨了这些考量因素，并揭示了人工智能为何是保险理赔和承保中的变革性技术。02 人工智能必须负责任地与人类协同应用，以满足道德准则，确认监管决策，并赋能未来保险从业人员。01 人工智能在改善客户互动、提高效率/自动化和增强决策有效性方面具有变革性。 251284343 为什么人工智能在保险理赔和核保中使用？美国本土的承销商从入门级到高管/高级管理层，包括来自“学院”（The Institutes）的成员，并辅以风险与保险集团（Risk & Insurance Group）提供的一份样本名单。6,784家庭和汽车保险客户，我们对保险行业痛点及通过使用人工智能改进的机会进行了调查，以获得3个视角：除非另有说明，所有数据均来自埃森哲进行的一手研究。保险理赔高管在13国家。跨越过去两年内提出过索赔的国家。 4 为什么保险理赔和核保需要人工智能？人工智能对保险客户和承保人具有变革性随着人工智能的成熟，保险公司可以借助这项技术通过增强互动来改善客户关系，同时实现流程效率和决策有效性的双重收益。 增强客户互动覆盖范围、价格和服务体验是消费者在选择或继续与保险公司合作时称他们考虑的主要因素。然而，在当今高度商品化的市场中，许多主要基于价格选择保险人或保单的客户可能不理解涵盖的内容或在理赔过程中的预期。这通常会导致不满意的索赔人。我们的研究结果表明，三分之一的索赔人都表示他们对其最近的索赔经历并不完全满意。虽然这看起来是保险客户总数中很小的一部分，但这些索赔人代表着未来五年内高达1700亿美元的续保保费。一个明显的痛点是结算速度。它是导致不满索赔人最不满的因素。人工智能解决方案可以通过实现数字化和自助式索赔处理来缩短结算时间，从而大幅提升客户体验和加速处理。事实上，许多领先的保险公司已大力投资这一方面，创建了利用聊天机器人、丰富文本消息、代理指导脚本等人工智能驱动方法在内的全渠道环境，以解决当今客户互动中的这些不足。 17%25%31%37%39%39%为什么保险理赔和承保中使用AI？已结算速度未完全满足的保单持有人百分比<48小时48小时-1周1 - 4周1-2个月3-6个月> 6个月不满意 略满意 比较满意Q. 您对保险公司/代理人处理索赔的满意度如何？ 案例研究维也纳保险集团（VIG）的波兰子公司Compensa Poland，通过自助理赔解决方案提升了客户体验。它利用先进的数据分析技术，从首次报告损失（FNOL）开始自动处理至声明智能分割、路由、评估、结算和调整索赔准备金，从而实现更准确的付款和更高的客户满意度。基于人工智能的系统导致索赔流程成本效率提高了73%，而50%使用自助清算应用程序的客户表示他们会向朋友或家人推荐。1 1数字化索赔流程中的自动支付 自动化程度提高和效率提升更有效的决策6 为什么人工智能在保险理赔和承保中？我们的承保员工调查显示，高达40%的承保人员的时间用于非核心和行政活动。我们估计这代表着未来五年内全行业高达1600亿美元的生产力损失。保险人承认，人工智能驱动的风险偏好和风险评分有助于改善风险选择和定价准确性方面的业绩。在权利要求书中，通常大约40%的入网通话量由基本的权利状态检查组成。由人工智能驱动的、外向状态信息传输改善了体验并提高了效率，减少了入网通话量。将人工智能和自动化融入核保工作流程是减少在行政任务、手动流程和重复数据输入上花费时间的绝佳机会。一个智能的核保解决方案（提单吸入、数据增强、分诊、风险偏好匹配及承保倾向评分）让核保人员可以将精力集中在最有可能驱动（盈利）承保保费的提单风险评估上。在权利要求中，人工智能可以提供帮助保险公司防止泄露的见解。例如，在Compensa波兰的案例中，虽然目标是为了提高客户满意度，但基于人工智能的系统的实施也带来了索赔准确性的提高10%。22数字化索赔流程中的自动支付 案例研究3基于人工智能（AI）的医疗核保解决方案大和生命保险在日本是一个强大的AI核保用例。该公司建立了一个强大的AI预测模型，该模型可视化决策过程，并使核保员能够在检查AI的预测结果和警示点时进行评估。该模型提高了后台效率，同时通过人工验证AI预测来解决AI黑箱问题。大和生命将继续通过积累AI预测和人工判断的核保结果来完善该模型。3 7 7 为什么在保险理赔和核保中使用AI？ 为什么在保险理赔和核保中使用AI？人工智能必须负责任地、并与人类协同应用领先的保险公司将制定AI战略，并谨慎关注伦理、监管和负责任的业务。面对保险业的劳动力挑战，AI对于未来的保险劳动力也将至关重要。 案例研究伦理和监管影响4奥斯汀保险科技公司Loop完成融资，即将启动Loop 是一家总部位于美国的保险科技公司，致力于通过基于其认为比现有保险公司使用的更相关的指标来设定保费，从而提供更公平的汽车保险选择。与信用评分和婚姻状况等客户属性数据不同，Loop 更依赖于驾驶行为和位置数据，并利用人工智能来设定个性化的保险定价。4承运人需要了解使用人工智能解决方案的道德和监管影响。人类必须测试人工智能解决方案，以避免可能无意中产生决策结果，从而加剧历史种族、性别和其他社会经济不平等的编码偏见。保险公司的数据科学家在选择分类法以及培训人工智能如何使用数据时必须谨慎。 可解释性未来劳动力赋能8 为什么人工智能在保险理赔和核保中使用？在一个员工反馈往往反映了他们希望处理自己关心的事物的行业中，人工智能让人类可以自由去做那件事。保险公司可以将人工智能解决方案应用于那些对人类来说枯燥的任务，或者机器能更快、更准确地完成的任务，同时培养人类从事需要情商和个人判断的工作的能力。随着保险劳动力队伍的老龄化，特别是在人寿保险和财产险核保领域，劳动力队伍将在未来5至10年内发生剧变。美国劳工统计局估计，15年内保险行业将有50%的劳动力退休，留下超过40万个空缺职位。5一对一地替换他们并不可行。人工智能解决方案必须补充劳动力，并帮助转变保险运营模式。基于规则系统，保险公司可以解释决策的逻辑。然而，借助人工智能，必须有与人相结合的人工智能解决方案一起工作的人，他们有权在需要时修改人工智能生成的决策。 案例研究6爱德华王子东京生命与元素人工智能合作，开启人工智能转型之旅艾德韦瑟·东京生命与元素人工智能合作，推动一个平衡创造今日价值与构建明日能力的AI计划。通过构建组织的AI素养和信任，使员工能够更聪明地使用AI，这是该计划的核心。同时，它也正在建立一个值得信赖、可解释和负责任的AI框架，用于现在和未来。6 5美国劳工统计局职业展望手册 9 为什么人工智能在保险理赔和核保中使用？ 9 为什么人工智能在保险理赔和核保中使用？随着人工智能相关经济的改善，人工智能解决方案所提供的价值表明，现在是投资人工智能引领的保险转型的时候了。现在是大规模采用人工智能的时候了 人工智能的负担能力和价值对人工智能的投资有助于增强市场和投资者的信心7ARK Invest：AI 训练成本以摩尔定律 50 倍的速度改善：为什么 AI 仍处于早期实施人工智能的成本正在急剧下降，这使得大规模采用人工智能变得更加可行。例如，考虑一下在2017年至2019年期间，在公共云平台上训练一个像ResNet-50这样的图像分类器的成本从大约1000美元下降到10美元。7人工智能投资也可以在保险职能中发挥作用，在整个价值链中创造收益（例如，理赔、保单服务和呼叫中心）。投资者已经认识到AI的产业变革潜力。利用AI、机器学习、机器视觉、自然语言处理和虚拟助手/机器人作为其核心技术解决方案的保险科技企业，从2015年到2020年每年的投资增长了20%（复合年均增长率）。2021年，至少有五起风险投资案例，每起金额都超过1亿美元，投向了AI领导的保险科技企业。这表明保险公司可以通过战略性地投资AI来增强市场和投资者的信心。 10 为什么保险理赔和承保要使用AI？在所有行业中，包括保险业，在过去的三年（2019年至2021年）간 각년도 Gartner의 CIO 설문조사에서 인공지능(AI)은 지속적으로 혁신적인 기술로서 1위를 차지했습니다. 보험사들은 인공지능의 가치를 인지하기 시작했으며 채택이 가속화될 것입니다. 손해보험 관리자 중 절반이하인 44%는 기관이 자동화, 인공지능 및 머신러닝 기반 데이터 분석을 활용하는 데 선진적이라고 답했습니다. 하지만 80%는 이러한 기술들이 더 많은 가치를 가져올수 있다고 하고, 65%는 다음 3년간 인공지능에 1000만달러 이상을 투자할 계획이라고 답했습니다.对人工智能引领的保险转型投资正在加速 65%他们说他们计划在人工智能上投资超过1000万美元。80%说这些技术能带来更多价值 结论11 为什么保险理赔和承保要用AI？人工智能不再是未来科技，而是我们日常生活中的一个既定存在。许多保险创新者已经将其投入使用，以提供更好的客户体验，并在其业务的某些方面赋能员工。随着人类与人工智能在保险领域的合作日益紧密，公司将能够重塑其运营方式，变得更加高效、灵活和适应性强。那些已经着手利用人工智能来创造其职能和价值链收益的公司，将在未来能够建立持续竞争优势。 版权所有 © 2022 Accenture.贡献者关于埃森哲研究版权所有。关于Accenture埃森哲是一家在全球专业服务领域具备领先能力的数字化、云化和安全化公司。凭借在40多个行业积累的无与伦比的经验和专业技能，我们提供战略与咨询、互动、技术与运营服务——所有服务均由全球最大的先进技术与智能运营网络支持。我们69.9万名员工每天都在兑现技术和人类智慧承诺，为分布在120多个国家的客户提供服务。我们拥抱变革的力量，为客户、员工、股东、合作伙伴和社区创造价值与共享成功。访问 www.accenture.com。安德烈·施利克- 全球保险研究主管胡安·德马奇- 保险研究经理埃森哲及其标志是埃森哲的商标。本内容旨在提供一般信息，并非意在取代咨询我们的专业顾问。本文件涉及由第三方拥有的标记。所有此类第三方标记均为其各自所有者的财产。本内容的所有者无意、明确或暗示地提供赞助、认可或批准。埃森哲研究塑造趋势，并就全球组织面临的最紧迫问题创造数据驱动洞察。通过结合创新研究技术与对客户行业的深刻理解，我们由300名研究人员和分析师组成的团队跨越20个国家，每年发布数百份报告、文章和观点。我们发人深省的研究——由专有数据和与麻省理工学院、哈佛大学等领先组织的合作所支持——指导我们的创新，并使我们能够将理论与新想法转化为客户的世界级解决方案。更多信息，访问www.accenture.com/research。 加入对话www.accenture.com/insurance作者迈克尔·里利管理咨询高级合伙人安德里亚·洛伦佐尼首席执行官，保险 @埃森哲埃森哲Accenture 保险博客