公共服务领域的企业全面创新

全球正处于长期不稳定和不确定的“永久危机”时期，公共部门在应对危机、满足民众需求方面发挥着关键作用。为应对不断变化的环境和民众日益增长的期望，公共部门需要进行持续的转型和重塑，即“全面企业重塑”。这一策略以数字技术为核心，推动组织思维转变和工作方式创新，最终实现“新绩效前沿”。

重塑的必要性
当前，公共部门面临多重挑战：

• 民众期望上升，信任下降：调查显示，民众期待政府提供便捷的数字化服务，但政府信任度持续走低。
• 全球危机加剧：地缘政治冲突、通货膨胀、公共卫生事件和气候变化等危机对公共部门提出更高要求。
• 劳动力市场压力：公共部门人才流失严重，招工难、留人难问题突出。
• 技术变革加速：新兴技术如生成式AI带来机遇，但也需警惕潜在风险。

新绩效前沿的五大能力
为应对挑战，公共部门应聚焦以下能力建设：

1. 重置愿景，拓展视野：明确并持续调整使命，保持战略灵活性，例如DC Health通过数字化转型将使命升级为“打造美国最健康城市”。
2. 重塑体验与响应：以用户为中心优化服务流程，利用数据和数字技术提升服务便捷性和个性化水平，芬兰通过AI虚拟助手简化创业流程的案例即是例证。
3. 转向结果导向的运营：打破部门壁垒，应用人本设计、数据驱动决策和跨机构协作，例如某食品饮料公司通过控制塔系统实现运营可视化和风险预警。
4. 重新思考人才与劳动力：构建人才领导力，通过技术赋能、创新招聘和技能提升，打造持续学习的组织文化，澳大利亚公共服务部门通过 Workforce Strategy 2025 推动人才流动和技能共享。
5. 激活数字核心：整合云、数据、AI等技术，构建可扩展的数字平台，例如西班牙司法部利用AI搜索系统提升司法信息透明度和效率。

核心结论
全面企业重塑不是一次性项目，而是持续进化的状态。公共部门需以数字技术为支撑，推动组织文化、流程和能力的系统性变革，才能在不确定环境中保持韧性，实现长期发展。当前，公共部门已具备转型基础，应抓住机遇重塑未来。