公共服务领域的企业全面创新

作者瑞安·奥克斯公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿Ryan Oakes是全球健康与公共服务行业实践的主席，也是Accenture全球管理委员会的成员。在 Accenture 的 25 多年里，Ryan 支持政府和教育客户实现其教育、保护、培养和服务的核心使命。在他的职业生涯中，他曾与全球的国家、州、县和市政府以及大学合作，帮助他们重新构想和设计面向数字时代的解决方案。全球健康与公共服务行业实践主席 本报告基于 Accenture 全面企业重塑研究，该研究于 2022 年 11 月对 10 个国家的 19 个行业的 1,516 名 C 级高管进行了调查。为了界定重塑对公共服务机构及部门的好处，我们采访了全球范围内的政府决策者，并持续分析 Accenture 跨行业和专注于公共服务的以及第三方关于公共服务趋势的研究。特别地，我们关注运营、生成式人工智能、客户体验和人才战略等领域，以创建和验证公共服务面向新绩效前沿的特定能力。 安妮塔·普里总经理——公共服务，全球负责人安妮塔·普里是全球公共服务行业负责人。在安永超过20年的职业生涯中，她曾在广泛的公共服务领域工作，帮助许多美国联邦机构完成他们最具雄心、规模最大的转型任务。安妮塔将安永的技术、行业和本地专家生态系统结合起来，帮助公共服务机构拥抱新兴技术，以提高效率、生产力和任务影响力。 埃森哲全球颠覆指数——一个涵盖经济、社会、地缘政治、气候、消费者和技术颠覆的复合指标——显示，从2017年到2022年，颠覆程度异常增长了200%。相比之下，该指数从2011年到2016年仅上涨了4%。世界正处于由地缘政治冲突、极端政治分裂、通货膨胀、公共卫生紧急事件以及气候变化的日益显著影响所驱动的长期不稳定和不安全感时期，或称为“永久危机”。全球各行业的领导者正应对一个日益复杂和动态的环境。 1 简单来说，该策略通过以下方式得以实现：• 各级人员拥抱新的工作方式、吸引人才和提升技能，并随着我们周围的世界不断变化而持续进化这些新的方式。• 实现组织范围内的思维转变，转向宏大、开放和无边界的思维方式，打破壁垒，超越所有职能和组织节点的传统基准。• 以数字技术为核心，不断革新，利用云、数据和人工智能，实现快速转型和主动变革。全面企业再造并非待办. 它是一个应。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿近年来，我们看到公共服务组织应对危机进行了迅速、创新的变革。这些变革涉及人员、流程和技术，需要新的工作方式和解决问题的方式。这些组织现在正应对“新常态”，包括重新设计的内部运营以及不断变化的公众期望，通常在持续波动的背景下。好消息是，过去几年公共部门的加速转型使这些组织有能力应对当前形势和未来的道路。在这场动荡之中，世界各地的人们、社区和企业都依赖公共部门来保障服务稳定和持续。公共部门的核心职能，从安全、安全和国防到教育、基础设施、公共卫生和其他政府服务，比以往任何时候都更为关键。当危机发生时，公共部门的工作人员是有效应对的核心。在这些时刻，机构有多有弹性，对个人和整个社区的成果会产生有意义的影响。 要成功预见和管理未来场景所需的快速调整，公共部门组织必须采纳一种更主动的战略，持续革新。创建一个更具敏捷性和韧性的公共服务组织，始于建立一个强大的数字核心，该核心能够释放人类潜能，并赋能实现短期和长期成功所需的下一代能力。我们称这种新战略为企业全面革新2它带来了一种新性能.突破当今最佳实践的前沿。旨在随着时间的推移，围绕数字核心和工作新方式，重塑组织的每一个部分，建立持续重塑的文化和能力。通过这种方式，这些组织可以实现持续的创新能力，从而在任何干扰面前改善成果。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿持续重塑的理由：为何是现在？有几种趋势使得公共服务领导者必须现在就关注这些概念。尽管公共服务组织之间的合作性质众所周知，但对于经济发展和人才的竞争，曾经大多局限于区域，现在已变成全球性的。在波动性和干扰程度不同的情况下，这种发展趋势可能会阻碍数据和资源共享。全球和区域性的永久危机、新的利益相关者期望以及迅速出现的新技术，都要求公共服务组织不断转型，以保持步伐并最好地履行其使命。 我们于2022年对10个国家的5,500名消费者和3,000名公共服务工作者进行的研究表明，与政府机构互动的人们越来越多期望有轻松的体验3类似于他们与直观互动,消费者业务。他们期望能够以数字、安全且以人为本的方式获取服务并完成交易。但随着这些期望的不断提高，对政府的信任度却很低：根据2022年爱德曼信任晴雨表，48%的公民认为政府是一个分裂的力量，并且从2021年到2022年，27个国家中有17个国家的政府信任度下降。4政府可以通过以终端用户为中心的新体验战略来建立信任和回应民众期望。增加透明度、提高可访问性和简化互动可以提升民众对政府的满意度，并通过效率实现预算节省。公众期望上升，公众信任下降 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿全球危机演变政治不稳定正在加剧全球紧张和两极分化。经济波动正导致不同群体面临不确定性和不安全感。政府需要在资源减少的情况下应对这些趋势，同时继续履行其立法机构的优先事项和承诺。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿威胁和犯罪——无论是实体还是网络——都在实时变化。在不确定的环境中，准备和可见性是关键。公共部门组织不仅需要更多信息；它们需要在正确的时间获得正确的情报，并提升有效应对的能力。组织应制定技术和人才战略，从被动应对风险转变为主动的风险检测和预防。在不确定环境中快速变化的威胁 所有行业都在竞争激烈的劳动力市场中努力招聘和留住人才。这在社会部门被放大。事实上，根据美国劳工统计局的数据以及 Accenture 的一份最新报告所述，2023年3月，美国公共部门工资支出比新冠疫情前水平减少了376,000个就业岗位。5同时，组织需要对不断变化的工作观念做出回应——从远程工作到技能再培训——并增加对员工福祉、雇主品牌和工作场所文化的关注。成功的公共部门机构是那些通过三重策略打造更强大的劳动力：解锁组织内部和外部的全新人才来源；借助支持性技术和培训最大化人力资源的创造力；并通过评估人们的潜力来创造新人才，这些潜力基于他们当前和发展的技能。劳动力市场面临的挑战日益增加 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿现代技术的变革速度技术正以前所未有的速度发展。在某些情况下，政府在其商业同行中采用尖端技术方面自然会落后。传统系统和流程无法适应变革的速度，并经常阻碍组织快速利用新技术。然而，疫情的强制技术加速为政府提供了利用这一势头继续实施新和新兴数字解决方案的机会。例如，生成式人工智能将使公共服务组织能够提高效率，改善利益相关者的体验并更好地 应对任务挑战。实际上，埃森哲对22个职业类别的分析发现，所有工作时间中有40%可以被像为生成式人工智能解决方案提供动力的那些大型语言模型（LLMs）所影响。6但是，尽管生成式人工智能充满潜力，它也给国家安全、透明度和公平性带来了挑战。随着技术的飞速发展，仔细管理下一代技术以评估风险并确保其使用能够提升运营效率、揭示可操作的见解并改善任务成果至关重要。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿但一个既能回应民众又能回应民选官员的组织如何制定前瞻性战略？因为政府总是处于运转状态，既要满足即时需求又要保障社区的未来，领导者往往难以退一步去想象所有可能实现的事情。•How can agencies serve people better?•更好地保护人们？•如何让更宏伟的愿景成为现实？ 答案是公共服务中的企业整体再造。 当公共服务机构致力于持续革新时，他们会同时创造一个更符合其使命、更能成功应对当前和未来挑战的文化和运营环境。在实践中，一个更具响应性、敏捷性的组织可以更好地提供以人为本的服务，以改善成果。此外，服务质量和交付的效率可以转化为成本节约。即使增加了对政府的信任7本身。介绍公共服务中的整体企业再造 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿重塑再造对每一个公共服务组织和每一个行业来说都会有不同的表现，但那些认识到变化是常态的组织将最能够提供更成功的成果。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿公共服务的新绩效前沿随着变化的速度不断加快，那些追求当今最佳实践的组织到明天到来时将会落后。因此，他们有机会实现一个“新绩效前沿”：一套当今很少机构在执行的独特能力，但在5到10年内将成为默认实践。推动未来十年成功的下一代能力，以及构成公共服务“新绩效前沿”的能力，将超越当前行业标准，以提供新的价值和生产效率——这并非 1重置视野，拓展视野2重塑体验与响应3将运营转向结果4重新思考人才和工作队伍5投入并点燃你的数字核心 一次性项目，但通过持续创新。右侧宽泛类别中讨论的公共服务能力提供了一个框架，帮助机构培养敏捷、创新和有韧性的组织，其授权人员成为变革的推动者。虽然机构将优先考虑最适合其特定战略和机遇的能力，但这个框架为增长、运营效率和准备状态提供了路线图。 •• 明确阐述使命如何操作：重置视野，拓展视野持续重新审视优先级并在必要时调整方向使用预测来识别指标，如公共卫生追踪或劳动力市场变化。建立一个强大的反馈循环，允许根据实时洞察快速响应和调整。支持从领导到所有员工的敏捷行动文化。由于挑战将会持续，组织必须准备好转型，同时不忘其使命。在永久危机背景下，公共部门组织必须重新评估其使命，以确保它们能满足未来的需求。虽然这似乎是一个明显的检查点，但重新审视使命并不像它应该的那样是常规做法。在重新审视使命时，公共部门领导者需要更雄心勃勃地应对甚至未知的未来挑战。组织也必须准备转型，而不仅仅是行动，以在危机应对中取得向前进展。任务对公共服务组织至关重要。在定义指导使命时，应从公共服务行业内外汲取灵感，超越现状。持续对使命进行压力测试，以确保其在变化面前经得起考验。 谁在干：DC Health成功管理了160,000例COVID-19外展病例，并向超过140万人发送了基本警报通知。这次数字化转型和技术投资使DC Health重新构想了自己的愿景。通过获得新的数据来驱动更明智的决策，DC Health宣布了一项雄心勃勃的使命——“使DC成为美国最健康的城市”。这项新的使命宣言指导着政策决策和资源分配，同时也支持着整个地区的健康和养生文化。在新冠肺炎疫情期间，负责华盛顿特区公共卫生的政府机构DC Health，进行了技术投资，以快速解锁数据并提高其应对能力。该部门在短时间内推出了各种数字平台，以帮助沟通并有效传播信息。它还实施了亚马逊网络服务来支持其工作。 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿 8 公共服务中的企业全面革新 | 导航至新的绩效前沿2重塑体验与响应我们对澳大利亚、加拿大、法国、德国、意大利、日本、新加坡、西班牙、英国和美国5,500名消费者的2022年调查显示，只有49%的人相信公共服务机构正在按照机构所说的那样使用他们的数据。而且近三分之一受访者表示，在与政府机构互动时，他们感觉自己更像是数字而不是人类。好或坏，人们与公共服务机构打交道的过程会塑造他们对政府的观感——及对政府的信心。9冗长且令人困惑的流程可能会限制服务获取，并阻碍机构提供更好的公众成果。公务员也面临着流程挑战。从一般服务和教育到安全、安全和国防，公共服务中经验的实际应用将根据组织的使命而有所不同。然而，经验普遍重要，是提供有力成果的关键。那些考虑“人们希望和需要如何被服务”以及“员工希望和需要如何工作”的政府能够抓住机会以可衡量的方式改进服务。 谁在干：仅仅三个月，原本冗长、碎片化、多机构的企业创办流程就转变为了一体化、统一的服务，为有意向迁往该国的创业者提供便利。生态系统合作伙伴最初包括移民服务部门、专利注册局和税务管理部门，并与埃森哲以及初创企业boost.ai合作。该网络后来扩展，纳入了芬兰企业服务局，以提供额外的品牌推广和吸引移民服务。虚拟助手为终端用户提供