全渠道智能联络中心：开放基座融合，驱动服务升级

智能联络中心容犀AICC3.0时代 传统客服模式的痛点与局限服务渠道分散导致客户体验割裂传统客服多渠道独立运营，客户在不同渠道间切换需重复描述问题。如：从电话转在线客服，信息不互通、响应慢，效率低且易出错。痛点1 人工客服效率瓶颈与成本压力人工客服处理大量重复咨询。如：电商促销期间咨询量激增，人力不足致响应延迟培训难度大，客户流失风险高 服务数据孤立影响决策精准性各渠道服务数据未整合，企业难以全面了解客户需求。无法精准定位客户投诉集中，因数据分散、格式不一，决 如：点策无依据。 ，且招聘、。 如何提升整体会话效果？提升整体人员的沟通能力•缺乏有效的手段，缩短普通坐席与优秀坐席之间的能力差距•人员流动性大，优秀坐席的流失直接影响部门KPI 对沟通过程进行有效干预•缺乏有效的手段，发现沟通过程中的问题并有效及时的提供指导•沉淀下来的金牌话术未能在直接有效的作用于沟通过程 开放基座融合架构打破数据壁垒开放基座融合无缝对接•开放基座融合通过开放架构和接口整合不同系统、平台和应用，实现资源共享和协同工作。•允许企业灵活地接入各种第三方服务和应用，实现资源的最大化利。•提供精准营销建议与个性化服务方案，助力企业提升客户价值。提升系统灵活扩展性，快速适应市场，降低成本实时数据分析，支持即时决策开放基座融合的优势 开放基座数据整合与治理•通过API接口、微服务架构和容器化技术实现不同系统的无缝对接。•整合多渠道数据，构建统一数据源，实现数据标准化与规范化。•数据治理确保数据质量，为后续分析与应用提供可靠数据基础。利用开源技术，缩短开发时间助力企业把握商机，提升竞争力 开放基座融合在全渠道智能联络中心的应用多渠道接入整合数据共享与分析•实现电话、邮件、社交媒体等多种渠道的统一接入和管理。•例如，客户可以通过社交媒体平台直接发起咨询，系统自动转接至客服人员。•不同渠道的数据可以在开放基座上进行共享和分析，为企业提供全面的客户画像。 开放基座融合架构概述•采用分层架构设计，包括接入层、处理层、数据层和应用层，各层职责明确，便于扩展和维护。•采用模块化组件设计，各模块相对独立，可灵活组合和替换，提高系统的可扩展性和可维护性。•语音识别模块、自然语言处理模块、智能路由模块分层架构设计①接入层：支持多种通信渠道接入②处理层：负责业务逻辑处理③数据层：存储客户和业务数据④应用层：提供具体服务功能 •提供丰富的开放接口，便于与其他系统和应用进行集成，实现资源共享和协同工作。•通过API接口与企业的CRM、ERP系统集成，实现数据实时交互和业务流程协同等可独立升级和优化，不影响其他模块。模块化组件设计开放接口与集成能力基本概述 。 容犀产品解决方案分析每一次客户交互，完善客户画像，发掘涉及产品，服务、体验的真正问题，并通过话术挖掘，帮助坐席精准服务智能机器人人工客服在线会话业务数据企微会话 全场景业务互联，一体化应用能力闭环电话语音APP在线微信更多…图文视频语音图文视频其他公众号语音全渠道接入平台数据采集/客户标签/画像/大数据营销服务企业微信5G5G视频5G消息语音/视频机器人文本机器人统一路由统一报表呼入5G视频语音媒体网关全渠道媒体网关容联云智能联络中台ASRTTS第三方AI基础平台NLP……客户1客户2客户3客户4 大模型应用智能化客户服务 基于大模型的会话内容事后洞察，揭示客需、客诉、商机人工抽查不全面效率低会话数据潜在需求潜在客诉服务短板流程断点资源浪费 服务孤岛消除与数据共享各渠道数据实时同步、共享，打破信息壁垒，客服可全面了解客户历史交互，如客户在电话咨询后，再次在线提问，客服可无缝衔接。 多渠道接入与统一管理通过统一平台，企业可一站式管理电话、在线客服、社交媒体等多渠道，实现消息集中接收、工单统一派发，提升管理效率。 客户体验一致性保障不论客户从哪个渠道接入，都能获得一致的服务体验，如界面风格、服务流程、话术规范统一，增强客户信任。 智能路由精准匹配资源•利用AI分析客户画像，包括年龄、性别、消费习惯等，精准匹配最合适的客服资源，如年轻客户优先分配熟悉网络用语的客服。•企业基于画像智能分配后，客户满意度提升，因客服能快速理解客户需求。 •综合客户历史咨询记录、购买行为及当前服务类型，进一步优化路由，如客户多次咨询售后问题，优先分配售后专家。•智能路由可使复杂问题解决效率提升，因资源精准匹配，减少无效沟通。 根据实时业务量、客服状态动态调配资源，实现负载均衡，如高峰时段自动调配空闲客服，避免排队拥堵。企业通过动态调配，忙时客户等待时间缩短，系统资源利用率提升。动态资源调配与负载均衡 •• 智能坐席分配策略-统一排队跨渠道智能ACD排队路由客户属性机构归属请求技能历史服务记录客户信息业务技能组技能等级技能个数空闲时长坐席信息 专属服务标准服务 从「智能呼叫」到「人机协同」到「会话洞察」全链路服务从智 能呼 叫到智 能坐席 代理 （语音 机器 人）， 快速 识别高 意向客 户存款客户贷款客户信用卡客户线上留资客户合作伙伴智能外呼高潜挖掘号码状态空号错号停机关机用户意向度A：高意向B：中意向C：低意向D：暂无意向稳健性投资有理财经验关心收益关注基金用户标签化大 模 型 语 音 多 轮 交 互 ，以 用 户 为 中 心， 大 模 型 用 户 意 愿 判 断不 仅 是 号 码 状 态 的 初 筛 ， 还 是 用 户 意 向 的 发 现 ， 赋 能 销 售 快 速 识 别 高 意 向 客 户客户名单外呼触达 OOOXOXOXOOOOXOXOXXOOO高中高X低X低X低低高中X中X低XX低低低（洞察）转客户经理跟进 XXOXOOXXX高X低低X 呼出优化：智能化机器协助呼叫➢坐席可发起多并发的呼叫，坐席可调整外呼并发数量；➢大模型识别客户意图，识别购买意图后，转人工坐席；➢多并发呼叫后，客户电话接通，转接坐席；坐席通话过程中又有客户电话接通，将溢出到语音机器人进行接听；➢在营销、催收等多个场景使用，能够提升20-30%呼叫平台ASR多外呼状态实时监控接管接管 的坐席工作产能。IVR PSTNTTS接通，坐席应答接通，机器人应答接通，机器人应答未接通 容犀联络中心CPD侦测技术声纹CPD侦测系统系统线上管理声纹及声纹提取关机、无法接通、用户忙、秒挂、久叫不应、呼叫限制、网络忙、用户拒接、呼叫转移、自动应答等优势一依据外呼结果识别灵活设定重拨策略，提高触达率优势三采用声纹识别比对，呼叫结果识别准确率高达95%以上，提高呼叫速率 优势二识别到用户关机后即刻挂机，减少中继资源占用优势四用户接起来的来电才会转给坐席，提高坐席使用率 灵活部署满足多样需求部署特征多样性弹性扩展 公有云、私有云、混合云多种选择•支持公有云、私有云、混合云部署，企业可根据自身安全、成本、性能需求灵活选择，如金融企业多选私有云保障数据安全。•企业选择混合云部署，兼顾安全与成本。01适配企业安全合规要求•严格遵循各行业安全合规标准，如金融行业满足PCI-DSS标准，确保客户数据安全，企业放心使用。•企业应用后，通过严格安全审计，客户数据零泄露。02高可用性与弹性扩展•系统具备高可用性，同时支持弹性扩展，如业务量激增时自动扩容，保障服务稳定。•企业业务高峰期，系统自动扩容后，服务可用性保持高位，客户体验不受影响。03 容犀联络中心·全新提效快速部署•简化部署流程•灵活的部署支持•集成验证和检查工具功能体现•全面的功能覆盖•全渠道能力接入•外部网关集成•线路管理简洁化•调试工具集成综合 整体 业务需 求处理 效率 提升 •SIP呼叫全链路监控•通讯协议解析器集成•日志集中化处理•减少问题排查链路全链路监控 •系统快速集成•信创快速适配•定制化开发外置•减少项目交付成本快速融合 Thankyou！容联云期待与您的合作