圆通速递股份有限公司2024年年度报告

重要提示 一、本公司董事局、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实性、准确性、完整性，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。 二、公司全体董事出席董事局会议。 三、立信会计师事务所（特殊普通合伙）为本公司出具了标准无保留意见的审计报告。 四、公司负责人喻会蛟、主管会计工作负责人王丽秀及会计机构负责人（会计主管人员）杜鹃声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 五、董事局决议通过的本报告期利润分配预案或公积金转增股本预案 经立信会计师事务所（特殊普通合伙）审计确认，2024 年度公司实现合并归母净利润 4,012,333,934.96 元，母 公 司 实 现 净 利 润 1,309,893,747.92 元， 加 年 初 未 分 配 利 润 1,313,719,863.43 元， 扣 除 2023 年 度 分 配 现 金 股利 1,196,558,102.95 元， 提 取 盈 余 公 积 金 130,989,374.79 元， 截 至 2024 年 12 月 31 日， 母 公 司 可 供 分 配 利 润 为1,296,066,133.61 元。 为回报股东，与全体股东共同分享公司经营成果，综合考虑股东利益和公司发展因素，公司拟定 2024 年度利润分配预案如下： 公司拟以利润分配实施公告指定的股权登记日的总股本扣除公司回购专用账户中累计已回购股数为基数，向全体股东按每 10 股派发现金红利 3.6 元（含税），本年度不进行公积金转增股本，不送红股。 六、前瞻性陈述的风险声明 √适用□不适用 本报告中所涉及的未来计划、发展战略等前瞻性陈述不构成公司对投资者的实质承诺，敬请投资者注意投资风险。 七、是否存在被控股股东及其他关联方非经营性占用资金情况 否 八、是否存在违反规定决策程序对外提供担保的情况 否 九、是否存在半数以上董事无法保证公司所披露年度报告的真实性、准确性和完整性 十、重大风险提示 本公司存在的风险因素已在本报告中第三节“管理层讨论与分析”中“六、（四）可能面对的风险”部分予以了详细描述，敬请投资者注意风险。 十一、其他 □适用√不适用 目录$0/5E/5S 00101释义00302公司简介和主要财务指标04804公司治理00903管理层讨论与分析07005环境与社会责任07706重要事项08807股份变动及股东情况09808优先股相关情况09909债券相关情况10110财务报告 01 释义 一、释义 在本报告书中，除非文义另有所指，下列词语具有如下含义： 02 公司简介和主要财务指标 一、公司信息 二、联系人和联系方式 三、基本情况简介 四、信息披露及备置地点 五、公司股票简况 六、其他相关资料 七、近三年主要会计数据和财务指标 ( 一 ) 主要会计数据 单位：万元币种：人民币 ( 二 ) 主要财务指标 □适用√不适用 八、境内外会计准则下会计数据差异 ( 一 ) 同时按照国际会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东的净资产差异情况 □适用√不适用 ( 二 ) 同时按照境外会计准则与按中国会计准则披露的财务报告中净利润和归属于上市公司股东的净资产差异情况 □适用√不适用 ( 三 ) 境内外会计准则差异的说明： □适用√不适用 九、2024 年分季度主要财务数据 单位：万元币种：人民币 十、非经常性损益项目和金额 单位：元币种：人民币 对公司将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益》未列举的项目认定为非经常性损益项目且金额重大的，以及将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目，应说明原因。 □适用√不适用 十一、采用公允价值计量的项目 √适用□不适用 单位：万元币种：人民币 十二、其他 □适用√不适用 03 管理层讨论与分析 一、经营情况讨论与分析 ( 一 ) 科技驱动引领发展，综合实力持续提升 报告期内，公司坚定深耕快递主业，以客户体验为中心，全面推进数字化转型升级，广泛应用人工智能等先进技术，赋能公司提质降本增效。公司扎实推进全网一体数字化、标准化落地见效，推动精益中心自驱改善，精细管控核心成本，并逐步完善差异化的产品与服务体系，增强客户服务及精准营销能力，快件时效、服务质量、客户体验等显著改善，履约能力和品牌溢价不断提升，全网盈利能力及经营实力稳步增强。同时，公司持续深化国际化发展战略，积极制定明晰的发展规划，基于自有机队、优质航线、网络布局等优势资源，着力拓展国际快递、国际货运及供应链业务，并不断强化国内外业务协同，增强跨境全链路物流服务能力，国际综合服务能力稳步提升。 2024 年公司快递业务完成量 265.73 亿件，同比增长 25.32%，超出行业平均增速 3.8 个百分点；2022 年至 2024 年，公司业务完成量分别为 174.79 亿件、212.04 亿件、265.73 亿件，业务规模持续提升。公司 2024 年实现营业收入690.33 亿元，同比增长 19.67%；实现归属于母公司股东净利润 40.12 亿元，同比增长 7.78%，其中，快递业务实现归属于母公司股东净利润 43.07 亿元，同比增长 12.16%。 ( 二 ) 全面推进智能化发展，培育科技生产力 2024 年，公司依托领先的自主创新能力及完善的数字化系统，创新应用自然语言理解、机器视觉、语音识别、地图技术、人机交互、大模型等前沿科技，实现人工智能技术与数字化系统深度融合，全面推进智能化发展，加速培育壮大科技生产力。首先，公司紧抓人工智能技术变革机遇，结合业务全流程应用场景，加速布局人工智能定制化部署与场景落地，研发并升级智多星（“YTO-GPT”）等系统应用，实现各项经营管理数据智能化调取和分析，进一步发挥数据资产价值，提升全网管理决策效率；公司亦搭建并完善智慧路由系统，可根据历史订单量、成本等要素实时、动态计算和优化路由调整方案，进一步促进运输成本下降，提升干线运输时效；公司亦持续优化智能揽派系统，通过动态数字地图技术智能规划揽派路由，提升业务员履约率，并基于语音识别、图像识别等技术，结合客户画像标签，生成并推送揽派消息，满足客户精准化、差异化服务需求；公司稳步构建并完善数字营销中心，多维分析市场营销数据，深度挖掘 潜在客户，标准化客户开发机制和流程，基于客户需求匹配营销政策，并逐步加强电商平台对接，推动逆向物流服务能力提升，赋能全网市场拓展；公司持续优化“客户管家”系统模块，不断提升智能客服系统的响应能力，提高客服接待、处理、仲裁等各环节智能化水平，服务效率显著提升，服务品质持续优化；公司亦推动智能终端建设，完善驿站管理系统，上线驿站智能助手，实现驿站运营数据智能总结及诊断，打造更高效、便捷的寄递体验。同时，公司持续迭代客服、财务、人资等核心系统，全面推动加盟网络智能化发展，提高经营管理能效，增强全网市场竞争力。 ( 三 ) 服务质量持续提升，品牌溢价显著增强 强化全链路管控，提升时效履约水平 公司加强全链路业务协同，围绕重点线路、重点区域，着力改善快件时效、提升线路时效达成率。首先，公司搭建并完善覆盖业务全流程的管控机制，通过提升进出港设备效率、合理排班、动态清场等，强化中心标准化、精益化管理，平衡中心操作各环节产能，实现快件先进先出、快进快出，降低超时库存，中转效率不断提升；公司不断强化运输过程管控，由事后考核转为事前干预，并对有责晚到进行专项改善，优化运输时效考核体系，降低运输在途延误率；推进干线前置，持续优化加盟商交件路由，减少二次中转，并动态调整优化干线路由，进一步提升运输时效；同时，公司不断加强转运中心与加盟商等主体的协同提效，聚焦提升交件、取件协同，基于流量流向动态优化建包策略，实现加盟商建包科学调配，及时清理离场库存，持续推进车等货、中心直送等覆盖范围，推广无缝对接。2024 年，公司全程时长较去年同期下降 1.34%，快件时效水平稳步提升。 减少快件遗失破损，多维改善服务品质 公司加强中心智能质控体系建设，实现拆包、建包等操作全流程实时监控，优化智能监控识别、预警系统，提升异常情况的及时发现和处理能力，并持续优化、升级中心设备工艺，完善装车、分拣、卸车等各环节的操作标准，加强循环线拥堵治理，强化现场督查，完善破损定责闭环管理，着力减少遗失破损，截至报告期末，公司快件遗失率同比下降超 47%；同时，公司精准分析客户派送偏好，推行按需派送，提高派件履约率，并不断加强虚假签收考核管控，保障快件安全送达，截至报告期末，公司虚假签收率同比下降近 28%。 全面升级客服能力，客户体验明显提升 报告期内，公司持续深化智能客服系统的应用，强化客户服务的制度化与标准化建设，聚焦减少重复进线，全面升级客户服务能力，进一步增强客户粘性，提升品牌溢价。 首先，公司聚焦管控客户投诉重复进线，优化工单管理机制，细化客户问题类型管理，提高客服一次性解决问题能力，强化多次进线工单提级管控，重复进线率持续下降，截至报告期末，公司重复进线率同比降幅近 42%；建立覆盖全网的客服能力指标体系，定期跟踪全网客服指标完成情况，制定考核方案及阶段性目标，并复盘跟踪闭环改善，全网一体联动管控，全面提升客服能力；推进智能客服建设，实时跟踪客服专属群信息，抓取客服回复情况，监测回复质量，着力提升客服专属群回复有效性，并加强工单信息互联互通，及时提醒超时未回复消息，减少内部沟通时长，同时升级优化智能机器人接待策略，降低人工客服介入比例，赋能客服人效提升；持续加大快速理赔推广力度，推动理赔线上化、即时化，优化系统自动分单，推进系统准时介入、及时分单，提高智能判责占比，提升快速理赔时效，并主动调研客户评价，持续挖掘客户痛点，优化快速理赔机制和应用，增强客户粘性；持续优化揽派服务，通过短信、公众号等多渠道推送订单和工单状态，优化消息触达效果，全方位提升消费者收寄体验。 ( 四 ) 完善差异化产品及服务，推进市场纵深发展 报告期内，公司推进“圆准达”等差异化产品在全链路的优先操作，改善全程跟单、派前电联、极速理赔等服务体验，稳步完善“普遍服务 - 圆准达 - 高端时效产品”产品体系，打造差异化产品及服务竞争优势；进一步优化数字营销平台，分析评估市场需求与潜力，推动分类客户的商机开发及服务保障，逐步改善客户结构；公司亦加强与电商平台对接，推动逆向物流等业务发展，并依托智能算法，实现营销策略精准化、差异化投放，强化散单业务营销，全方位深化市场拓展，助力业务持续增长，报告期内，公司散单和逆向物流快件同比增长超 70%。 公司亦构建并完善国际产品体系，打造包含国际快递、国际供应链、国际货运等八大产品，强化快递、货运及供应链业务协同。同时，公司加强国内国际营销协同，深化国内国际客户互联互通，打造“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力，进一步加速国际业务拓展，为全球客户提供安全、高效的快递物流解决方案。 ( 五 ) 持续投入资产建设，全面提升综合实力 强化基础设施建设，夯实高质量发展基础 报告期内，公司持续加大核心资产建设投入，全年资本开支超 67 亿元，主要用于转运中心建设、自动化设备升级等，夯实主业发展根基。 公司持续优化转运中心布局，稳步落实转运中心新建及改扩建计划，完成唐山、常德、临沂、泉州等 69 个中心的新设及升级改造计划，进一步提升网络运行稳定性，巩固核心资源优势；同时，公司不断推进转运中心无人化、少人化设备升级，推广双层大件交叉带、窄带分拣、无人供件等先进设备，在多个中心落地无人拉包、无人供件等，助力中心智能水平和产能规模快速升级。截至报告期末，公司在转运中心等共布局完成自动化分拣设备 310 套。 公司动态调整运能运力，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，试点无人驾驶车辆应用，截至报告期末，公司自有干线