AI智能总结B2B采购过程复杂,涉及多个接触点和利益相关者,品牌需作为透明信息来源。68%的B2B买家更喜欢在线研究,60%不与销售代表互动。与行业巨头类似,B2B行业也以客户体验(CX)为竞争优势。29%的B2B客户与公司有实质性互动,而盖洛普研究显示,几乎所有B2B企业因未能与核心消费者建立联系而面临失去生意的风险。与B2B买家的互动应被视为组织重大举措,是增长和客户获取的关键。情感连接使客户更有可能尝试新产品并支付更高价格,有意义的参与是最大资本来源。
B2B在线社区成功的关键在于内部跨部门支持,包括市场营销、产品、工程和高层管理人员。社区需成为客户咨询董事会,提供商业情报和成长机会。B2B客户希望被听到,社区可成为品牌倡导者。多数B2B组织认同需更以客户为中心,但缺乏具体方法。顶级500强企业如AIG、咨询公司、保险机构均利用在线社区获取信息、学习和互动。社区规模不必过大,300-400人的社区可产生与3万人社区相媲美的数据。招聘需多样化渠道,如电子邮件、内部网、人力资源手册,并定期更新,如季度招聘。美国国际集团通过“推荐同事”活动,联合包裹服务公司通过“邀请朋友”活动成功招募。
细分行业在线社区更具优势,行业特定内容比广泛话题更吸引关注。保险和医疗保健客户通过社区分享行业变化和技术信息。盖洛普数据显示,五分之一B2B客户遭遇产品问题,仅40%得到解决,5%满意度极高。B2B客户需无条件倾听、支持和引导平台。成功社区活跃度达80%,参与度85%。激励措施如货币奖励、礼品卡、CEO共进午餐、新闻内幕等能有效提升参与度。UPS社区根据参与度发放货币激励,保险社区发放小礼品或积分。移动设备互动频率是其他平台的2倍,40%消费者偏好移动设备参与社区。B2B客户体验评分远低于B2C公司,移动优先设计能提升参与度。
提升买家旅程需深入理解整个客户旅程,客户期望最可定制和统一的经验。移动设备不应被视为次要平台,而应作为平等参与者。社区需为移动用户设计,40%用户偏好移动设备。客户体验指数评分B2B公司远低于B2C公司,需整合人、个人和数字触点。实时聊天、视频日记研究能了解客户情感和想法。
品牌需成为客户最佳、最值得信赖的产品、内容和客户支持来源。直接且一致的互动能实现同质化体验。与客户坦诚讨论可缓和市场不可预测性,B2B在线社区提供起点。投资移动友好且集成化技术应成为主要业务关注点。客户是扩展、维持和增长业务最快和知识最渊博的数据来源。创建理解客户沟通的空间能提升品牌忠诚度和双边信任。





