2025 年实现全渠道的新方法

加倍应对全渠道挑战 ， 使 2025 年成为集成数据和无缝体验的一年 内部 是什么阻碍了全渠道的发展 - 以及有凝聚力的体验如何解决 CX 面临的最大挑战将推动全渠道采用到 2027 年的因素从工艺品商店到金融科技 ， 组织通过全渠道提高客户满意度 Contents 多渠道客户体验的概念起源于20世纪90年代互联网普及和电子商务早期阶段，当时包括塔吉特、巴诺书店甚至必胜客在内的主要品牌将他们的线下品牌和服务搬上了线上。 前言page 2 在数据捕获、客户满意度和座席保留方面创建了。 借助Bank-Al-Etihad、1CG、Xperiente、剑桥大学出版社与评估中心、Hobbycraft、Jupiter Money和Freshworks等机构的实践者提供的见解，本报告拆解了 omnichannel 客户体验周围存在的机遇与痛点，并解释了实践者如何在2025年克服 omnichannel 挑战，从而获得真正连接且无缝的客户体验的好处。 全渠道采用的障碍page 3 顾客首选渠道的概念应运而生，但直到2003年，电子产品零售商百思买才首次提出了全渠道CX（Customer Experience）这一术语。随着越来越多的消费科技产品出现——从移动电话到社交媒体——客户旅程中的接触点也不断增加，同时数据关联能力也随之增强。首次有可能不仅将线下服务和产品整合到线上，还能在整个过程中提供无缝、高效且有效的客户体验。 通过全渠道实现战略目标并克服挑战page 6 全渠道在行动 ： 通过全渠道改变命运的组织page 10 然而 ， 在全渠道 CX 一词首次出现 20 多年后 ，的研究一再CX 网络 Conclusionpage 12 确认了大量品牌仍在努力将多渠道体验整合成一个连贯的全渠道CX策略。 关于 Freshworkspage 13 通过主要品牌的专家见解 ， 研究数据和案例研究 ，2025 年实现全渠道的新方法评估组织在引入全渠道解决方案时长期面临的障碍以及这种做法的缺点。 关于 CX 网络page 14 今天，大多数客户旅程跨越多个渠道和触点进行，通常会在购买前、中、后在应用程序、网站和社交媒体之间转换。有时，旅程还会包括线下触点和体验。 集成遗留IT基础设施与现代数字解决方案需要“大量资源、时间和技术专长”。 许多金融机构面临数据孤岛的问题，客户信息在贷款、财富管理及支付等部门之间分散。这种分散导致在各个接触点提供无缝体验时遇到障碍，他如是说。 尽管多渠道现在已经成为CX的标准组成部分，但使用多个未连接的渠道并不能实现无缝和一致的客户旅程。这要求具备全渠道能力。越来越多的企业意识到这一点，并努力从多渠道模式转变为全渠道模式，无论是整个客户旅程还是特定服务方面。因此，亚马逊、星巴克和迪士尼等企业所提供的全渠道体验现在为其他品牌设定了标准，其他品牌纷纷效仿。 升级系统相关的实施成本构成了另一个障碍，这意味着传统银行往往优先考虑短期合规需求或特定产品的项目，而忽视全面的客户体验（CX）倡议，从而导致进展迟缓。“建立一致的多渠道策略不仅需要技术投资，还需要组织文化与流程的转变，”他解释道。 然而 ， 根据对全球的研究CX 网络 客户体验现状：在282位客户体验从业者中，仅有16%实 现了全面实施的多渠道模型和策略，相较于2023年的数据仅增加了3个百分点；而大多数从业者（占35%）虽然采用了多渠道模型，但这些渠道之间的连接仍然较为分散（见图1）。 因此，内部阻力也是一个因素。“现有的层级结构和部门隔离阻碍了跨部门协作，这需要统一的战略。结果是，客户旅程碎片化，线上体验与分行服务或客服中心互动不一致。挑战确实存在，但对于那些愿意直面这些障碍并引领真正整合客户体验的人来说，机会同样真实。”Mushtaq解释道。 据1CG创始人兼标准银行前金融市场转型负责人Wasim Mushtaq所述， omnichannel 的缓慢采用有三个主要原因。首先，他认为 全渠道采用的障碍 而在受访的企业中，另有27%认为其市场已经成熟。当我们询问全渠道采用者他们的业务文化最符合哪一种描述时，51%的人选择了“以客户体验为核心，贯穿我们的一切工作，并且是每个人的责任”。 更加明智和及时的决策。当然，管理孤立的支持工具也会在成本和人力资源方面给IT部门带来沉重的负担，”彼得森补充道。 多通道与全通道的影响 低采用率给无法关联多渠道体验的企业带来了许多挑战。 那些采用全方位多渠道模型和策略的公司通常在客户体验（CX）战略和功能方面更为成熟，这得到了我们对2024年全球客户体验状态深入研究的证实。 尽管 omnichannel（全渠道）采用通常被视为客户体验（CX）成熟度的标志，但皮特森指出，“全渠道并不局限于完全成熟的组织。”“虽然更加成熟的公司通常拥有资源和战略协同来实施无缝的全渠道体验，但处于不同客户体验发展阶段的组织也可以从中受益，采用全渠道策略。” Jennifer Petersen，Freshworks产品管理高级总监表示：“随着客户适应更多技术和渠道，公司已经做出了回应，但这也导致了一系列分散的支持工具，从而分裂了客户体验以及组织改善体验的能力。客户的期望有所提高，他们希望支持团队能够了解客户的状态并迅速提供解决方案，对不良体验的容忍度也越来越低。” 在受访的16%已全面实施 omnichannel 模型和策略的受访者中，大多数认为他们的客户体验（CX）策略是先进的（42%）。 任何在服务客户方面的延误或失误都可能导致客户通过社交媒体公开表达不满。与此同时，公司面临不断加大的压力，需要在资源有限的情况下提供更多服务，这使得前线员工不堪重负，难以满足这些提高的客户要求。 struggler 确实存在，而对于那些愿意直面这些障碍并引领通往真正集成客户体验之路的机会来说，机遇也同样真实。 Wasim Mushtaq ， 1CG 的创始人 ， 渣打银行金融市场的前转型负责人 正如许多CX专业人士所知，这种结果导致了失望的客户。然而，最大的挑战在于碎片化的体验导致了碎片化的数据。“这种情况阻碍了管理者和领导者捕捉到所需的整体洞察以做出明智决策。” 全渠道采用的障碍 因此，佩特森表示，仍在开发其客户体验（CX）能力的企业可以利用全渠道作为提高客户互动、统一各渠道沟通和更好地利用数据的手段。“实际上，实施全渠道方法可以帮助这些企业通过简化运营、减少孤岛并增强所有触点的客户参与来加速其客户体验成熟度。”她补充道。 对改变的胃口 改进 ， 因为团队可以快速确定增长领域并采取行动， “她说。 尽管有证据表明全渠道采用率较低 ， 但仍有改变的欲望。当's 全球CX 网络 此外，全渠道支持增强了员工留存：服务代理更加高效、更加满意且不太可能burnout，而CX团队能够更有效地工作以驱动提升客户体验的结果，从而增强他们的职业满意度。“这种支持员工的新方法导致了一个更加积极参与和忠诚的劳动力队伍，这对于接触中心运营长期成功至关重要，因为这些运营需要向客户提供优质服务，”彼得森继续说道。 省级研究转向了支出优先事项，明显对在数据解析、数字 客户体验和员工留存等领域推动进步有强烈需求——所有这些都可以通过全渠道策略来支持。 practitioners 被提供了一份包含九项客户体验（CX）技术的列表，并被要求披露他们计划在每项技术上投入更多、更少还是相同资金，或者披露他们是否不计划在2024年为此类成本做出预算。受访者中四分之一（25%）的人表示他们预计会在呼叫中心方面增加支出，而54%的人表示他们预计会在数据和分析方面增加支出，20%的人表示他们预计会在员工留存方面增加支出。 下一节报告评估当前实践中报告的战略目标和主要挑战，并探讨为何 omnichannel 未被 practitioners 认可为成功之路的原因。 尽管人们认为全渠道实施存在成本障碍，佩特森表示，将这些支出计划整合为一项全渠道投资可能比单独投资这三个领域更高效。 尽管全渠道采用通常被视为客户体验成熟度的标志，但值得注意的是，全渠道并不局限于完全成熟的组织。 对于决策者而言，基于人工智能的洞察和分析提供了理解客户行为的全新方法。领导者可以通过数据驱动的决策来优化体验质量和资源分配。这也有助于培养一种持续改进的文化。 Jennifer Petersen ， Freshworks 产品管理高级总监 通过全渠道实现战略目标并克服挑战 它似乎存在一种悖论：从业者认识到在不同设备上提升用户体验（UX）和减少处理时间的重要性，但却不将全渠道平台与这些目标的实现联系起来，”Bank-al-Etihad客户体验（CX）总监Ledi Lapaj表示。她认为这种脱节可能有几方面的原因。 当我们将问题提交给从业者，请他们选择其组织在2024年的前三项战略客户体验（CX）目标时，开发 omnichannel 平台和转向虚拟或混合联络中心模式仅分别获得了21%和11%的投票（见图2）。然而，55%的人表示希望在各个设备/渠道上提升用户体验（UX），而37%的人表示希望减少处理时间、等待时间和丢失的咨询。 过程优化或升级特定渠道。此外，许多公司仍处于各自为营的状态，不同的客户互动渠道由独立团队管理，例如呼叫中心、社交媒体和数字平台等。这种分割可能会阻碍全渠道潜力的全面评估，因为每个团队可能专注于优化自身渠道而非跨触点整合数据，“她解释道。” 首先，如第一部分所述，实施真正的全渠道平台通常被视为复杂且昂贵的过程，涉及重大的基础设施变革、时间和专业知识。 从业者随后被问及他们计划在哪三个领域进行投资以实现这些目标，其中全渠道/多渠道成为选择最少的选项之一，仅有11%的从业者认为这是实现其目标的途径。 此外，Lapaj表示，客户体验（CX）团队与数据团队之间的不匹配可能会导致问题。“从业者可能 unaware 于全渠道整合如何统一客户互动，并支持更具预测性和个性化的数据策略。” “这种看法可能会导致组织专注于更直接、成本更低的CX 改进 ， 如 通过全渠道实现战略目标并克服挑战 最后，Lapaj表示，在快速变化的环境中，优先级的变化“往往导致公司倾向于选择更加显而易见、逐步改进的措施，而不是承诺进行大规模的全渠道项目，而是逐步解决全渠道拼图中的较小方面”。 是充分利用 omnichannel 服务的报告功能的关键。通过在各个部门和利益相关方之间传播可行动的见解，以建立一种基于持续改进人员、产品、系统和政策的跨职能协作文化，这是当务之急。 皮特森解释说：“如果过于狭隘地看待用户体验（UX），他们就会错过通过与全渠道支持相结合来提升客户体验（CX）的机会，在这种情况下，客户支持在多个触点上提供无缝一致体验中发挥着关键作用。” 当渠道之间有效共享数据不足时，会对用户体验（UX）和客户支持团队产生负面影响，佩特森如是说。“未能充分利用全渠道的全部能力——例如个性化客户互动、AI驱动的洞察以及渠道之间的顺畅转换——导致组织忽视了全渠道对用户体验和效率带来的益处。” 佩特森同意，将客户运营分割处理是一种常见的限制全渠道潜力的障碍。“这种缺乏整合导致对客户旅程的碎片化理解、用户体验如何影响服务效率以及全渠道工具如何填补这些差距的认识不足，”她指出。 为了实现这一目标 ， 她说从业者必须 ： 1规划并构建工具背后的數據架構，以豐富分析和報告，這些報告可以按產品、客戶段階、地區、財務數據、客戶feedback數據等進行切片和篩選。 另一个挑战是，人们普遍认为用户体验（UX）主要关注网站设计或数字界面，而不是整个客户旅程。“当组织机构 2嵌入变革管理计划 ， 促进跨职能协作并减轻阻力。 Omnichannel模式也可以帮助缓解一些挑战。我们向全球状态受访者提供了一份包含超过20个已确立的客户体验（CX）挑战的清单，并要求他们选出自己面临的三大挑战。构建以客户为中心的企业文化被选为第三大选项（35%），紧随其