数字 CX 的细节 ： 如何团结技术和人才以推动成功

了解如何深入探讨数字CX的细节及其所需技能，以打造差异化体验。 内部 数字体验（CX）组件而非概念成为各行业实践者的优先事项——数字空间中期望转移如何塑造CX及其影响——脱颖而出的策略案例研究——卓越的数字体验如何驱动客户忠诚度和公司利润 Contents 细节 In 2023,对全球状态的研究CX 网络 CX研究发现，数字化客户体验是影响实践工作者工作的 首要趋势。然而，在2024年，数字化客户体验下降至第七位最具影响力的趋势，而数字化的组成部分，如数据、AI和自动化，则上升到了更高的优先级。 成功阐述了构建和交付领先数字体验的理论与实践细节。它关注现在从业者们集中关注的要点，以确保数字客户体验的成功，并通过案例研究展示了接触中心如何也能贡献于一种先进且独特的数字客户体验。 专注于数字的细节page 6 这些结果证实 ， 虽然数字是idea以前是 CX 从业者的重点领域 ， 今天他们专注于数字 CX 和组件利用人工智能（AI）、自动化、数据和智能旅程管理策略，在日益拥挤的竞争中脱颖而出。 提供直观的数字旅程page 7 该报告探讨了哪些数字客户体验（CX）元素将在2025年成为从业者的主要关注点，准确且集中化的数据在整个数字体验中的核心作用，以及如何在接受客户期望转移的同时仍能忠于品牌的独特身份。 数据在增强数字体验中的作用page 11 拥有为 Thunes ， 渣打银行 ， 宝马 ， 嘉能可工作过的从业者的见解 ， Conclusionpage 14 关于 NICEpage 15 关于 CX 网络page 16 专注于数字的细节 投资优先级，随后是旅程映射和投诉/反馈管理。当时这表明明显侧重于整体体验质量和客户关系。然而，在2024年，实践者们显然更加专注于这一目标，前三个回应分别是客户体验和服务功能的自动化、数据洞察与分析、以及对话式AI聊天机器人和虚拟助手。客户获取在当年成为了第十个最常见的回应选项，但客户忠诚度已不再位列前十。 可以得出结论，从业者现在更加关注数字CX的组成部分。在2024年，数据和分析位居首位（被42%的受访者选中），其次是运营中的AI驱动技术（占39%）和自动化（占37%），所有这些都对于提供有效的数字体验至关重要。 作为的一部分对全球的年度研究CX 网络 客户体验状态，网络成员被要求从超过20个选项中选择当 前影响其角色的前三项趋势。在过去两年里，在最受青睐的回应中出现了一个新的趋势。 在2023年，从业者、分析师和研究人员选择最多的回应分别是数字客户体验（由38%的受访者选择，详见第6页的图1）、数据分析与分析（32%）以及对话式AI（29%）。然而，在2024年的从业者、分析师和研究人员中，数字客户体验下降到第七位，与员工体验并列（均为20%）。 notably，在这种情况下，AI被用于增强后台过程，而不是自助服务。这支持了如代理知识库等事项，直接提升了数字客户服务的质量和效率。随着代理AI的可用性增加，使用AI来改进运营的情况预计将进一步增多。 随着新技术的发展、新客户需求的出现以及现代企业不断数字化的趋势，这些结果毫不意外：提供具有竞争力的数字体验需要无缝的旅程、精心策划的触点和全渠道能力。 当被问及选择最重要的投资优先事项时，从业者呈现出相似的趋势。在2023年，客户忠诚度和留存率成为首要关注点。 乍一看 ， 数字 CX 似乎正在下降从业者的优先级列表 ，但是当进一步分析时 ， 作为客户体验（CX）专业人士，挑战在于满足不断提升的标准同时不牺牲独特性，避免创造同质化和可预测的体验。Matthias Weiskopf 分数 CRO 和 CX 顾问 专注于数字的细节 根据NICE亚太和中东地区分析、数字和AI主管托比·威廉姆斯的观点，成功的数字客户体验需要七个组成部分： 企业通过分析大量客户数据，识别模式并大规模提供个性化互动以实现这一目标。” 跨越物理和数字接触点的客户体验。 “ 为了使这些因素取得成功，威廉斯指出，统一的客户旅程分析有助于企业理解客户旅程和行为，而与之相结合的人机协作是目前数字客户体验（CX）的关键。他解释道：“虽然人工智能可以增强物理数字体验的许多方面，但人类互动在提供同理心、创造力和复杂问题解决能力方面仍然至关重要。在这种混合模型中，人类专长与AI效率的结合创造了更加平衡和丰富的客户体验。” 如第8页所述，此类技术的应用不仅限于在线业务，也可以被提供数字化先行物理数字（phygital）体验的品牌所采用并加以利用。“交付成功的phygital体验涉及拥抱AI驱动的个性化、多渠道整合和预测分析，”Williams表示。“依托研究和统计数据，这些组件有助于企业通过创造无缝且个性化的体验来提升参与度、满意度和忠诚度。” 自动化 个性化 全渠道集成 自助服务选项 以用户为中心的设计 数据安全和隐私 速度和可靠性 通过优先考虑这些组件，企业可以创建成功的数字体验，从而提升客户满意度和忠诚度，”威廉姆斯说。关于这些技术和方法如何结合以满足客户期望，他补充道：“人工智能对于提供个性化数字体验至关重要，这是当今消费者的一项关键期望。根据埃森哲的数据，91%的客户更倾向于光顾能够提供相关推荐和定制优惠的品牌。人工智能使 专注于数字的细节 然而，期望转移对大企业和小企业构成了进一步的威胁：这可能导致在线体验模糊品牌身份并变得同质化。当这种情况发生时，Thunes客户体验运营负责人Babul Balakrishnan表示：“商业领域的讨论迅速转向成本问题，因为体验的独特品质已不再是差异化因素。” 在不跟随人群的情况下满足标准 个性化而不是标准化 ： 利用客户数据可以帮助品牌通过提供个性化内容、相关产品推荐甚至根据行为和偏好而异的互动风格来定制旅程。韦斯科普表示：“尽管顾客期望便捷和快速，但他们也渴望与众不同。避免同质化最有效的方法之一便是有意义的个性化。这种方法确保每个数字体验既直观又独特，而非公式化。” 当客户在一个品牌上获得出色的数字体验时，这会塑造他们在与其他品牌互动时对体验质量的期望。这种现象被称为期望转移。一方面，它为体验质量设定了标准，并确保数字CX功能如订单跟踪或多渠道购物和浏览能够提供熟悉的功能。另一方面，期望转移往往将小型和中型企业与亚马逊进行比较，而亚马逊拥有的一些特性（如即时服务或超快速配送）往往是小型企业难以实现的。 他解释道：“了解您的客户是谁以及您试图分享的体验非常重要，同时不要牺牲品牌形象或产品。您尝试带给客户的体验应该与品牌、产品或服务相呼应。” 品牌声音和情感联系 ： 一个独特的品牌声音需要在各个触点上都能被识别，无论是线上还是线下，而在奢侈品品牌的数字化体验中，这种差异化尤为重要。Weiskopf 表示：“客户体验旅程应始终反映品牌的本质身份。除了功能性便利，情感连接在客户如何看待品牌的独特性方面起着关键作用。通过嵌入品牌特定的触点——如沟通的语气——从业者可以打造一种不仅符合预期而且感觉独特且难忘的体验。”作为举例说明，他表示，在亚洲，一个奢侈品牌可以通过在其数字化体验中融入地方工艺元素——如故事叙述、设计美学或互动功能——来确保该体验具有文化相关性、真实性和排他性。 fractional 首席收益官（CRO）和客户体验（CX）顾问马修斯·魏斯科普夫先生在亚太市场为多个豪华汽车品牌工作，包括保时捷、宝马和迈凯伦。他表示：“在当今高度互联的世界中，客户对一个品牌的体验显著影响他们对其他品牌的期望。无缝的数字互动——无论是快速导航、个性化推荐还是无缝结账——都设定了标准。作为客户体验从业者，挑战在于满足不断提高的标准，同时不牺牲独特性，避免创造同质化、可预测的体验。” 专注于数字的细节 下一节概述了各种指标，这些指标可以帮助组织衡量客户满意度和运营效率。此外，还阐述了全球酒店连锁品牌万豪国际如何将其离线和店内体验整合为数字化和服务旅程，这些旅程对整体客体验至关重要并反映其本质，以及数字原生银行GXS Bank如何升级其数字和支持服务。 探索新的技术，如基于AI的交互、增强现实或甚至语音功能，可以在保持客户为中心的同时拓展边界。Weiskopf表示：“重要的是要保持灵活和创新。持续的演变有助于避免陈旧和重复的经验，同时满足高标准的数字要求。” 10 个趋势正在改变 2023 年 CX 从业者的角色 * 提供直观的数字旅程 如第一部分所述，客户比以往任何时候都更加精明和挑剔，尤其是在数字和在线体验方面。这意味着组织必须对其数字体验设定高标准，并提供真正体现其品牌特色的独特功能。然而，在避免同质化陷阱的同时，他们仍然必须遵守数字CX的规则。 关于从业者如何衡量数字体验的成功，威廉斯表示可以使用多种关键指标，但这些指标应被选择以提供对客户满意度和运营效率的洞察。 第一次接触分辨率 ： 高FCR率表明数字工具如聊天机器人和常见问题解答在解决客户问题时无需后续交互即能有效发挥作用。Dimension Data的一项研究发现，提高FCR率百分之一会导致客户满意度提高百分之一，而高FCR率的企业可以降低高达25%的运营成本。“高FCR率还有助于提高客户体验的效率，减少客户的挫败感并增加总体满意度，”Williams说。 因此 ， 要关注的主要指标是 ： 客户满意度 ： 收集关键互动后的反馈，如聊天机器人对话或数字服务使用情况，使企业能够评估数字触点是否有效地满足了客户需求。根据Forrester的一份报告，通过提高客户满意度（CSat）一点，公司可以增加4.6%的收入，这展示了满意度与业务绩效之间的直接联系。“更高的客户满意度分数表明了一种无缝且积极的客户旅程，这对于在以数字化为主的环境中培养忠诚度和参与度至关重要，”Williams说。 这些规则包括提供无缝且轻松的旅程体验、尊重地收集和利用数据，并使客户能够在销售或服务过程中自主导航数字旅程，而不会感到沮丧或遇到死胡同。 客户努力得分: 戈特曼的研究表明，经历高努力程度互动的客户中有96%可能会更换品牌，而经历低努力程度互动的客户则更有可能保持忠诚。威廉斯表示，降低总体努力程度（CES）“对于提升留存率和减少流失至关重要”。 净发起人得分 ： 高 NPS 反映了积极的整体旅程 ， 通常由有效的数字解决方案驱动。 平均处理时间: 尽管该指标传统上主要用于呼叫中心，但在数字客户体验（CX）环境中也同样至关重要。根据麦肯锡的研究，通过减少平均处理时间（AHT）20%，企业可以实现整体满意度提升10%。“该指标在数字渠道中尤为重要，因为客户期望快速且高效的解决方案。”威廉姆斯说道。 解决时间: 缩短的解决时间可以提高客户满意度10-15个百分点。更快的TTR还能通过减少跟进交互的需求并提高代理工作效率来降低成本。威廉斯表示，解决时间改善的公司能够获得更好的客户留存。 提供直观的数字旅程 扩大了规模，并且万豪多元化并扩展了其品牌组合，公司发现自己拥有超过6,500名代理每年支持4600万次跨18种语言的互动，其平台已无法跟上这一节奏。 客户终身价值 ： 万豪于2021年7月选择了NICE CXone，并启动了分阶段实施计划，首先是在内部支持 desks 和外部BPO合作伙伴进行试点实施。该解决方案后来在20个全球CEC中全面推出，并通过强大的培训计划和基于透明度和定制化的沟通宣传活动予以支持。 增加五个百分点的客户生命周期价值（CLV）可以根据麦肯锡2021年的报告提升25-95个百分点的盈利能力。“使用个性化优惠和数据分析的企业通常会看到CLV提高15-30个百分点，从而增强长期忠诚度，”威廉斯说。 服务质量变得不一致，因为其快速增长的供应商池中的一些玩家无法为马里奥特国际CECs提供全面的能力。此外，业务也需要扩展，而其现有的物理本地架构已无法满足这一需求。因此，需要一个单一供应商提供的基于云的解决方案，并且可以根据需要进行更新。 满足人们对热