联络中心快照 2020 - 2027

全球接触中心的前景和成长机会，以及至2027年的预期发展趋势。 内部 Contents 全球联络中心市场在过去几年经历了显著变革，这一变化受到客户期望不断演变、技术进步以及市场动态变化的驱动。随着全球企业努力提供卓越的客户体验，联络中心已成为客户互动和支持的战略枢纽。 尽管 omnichannel 解决方案的采用率低于预期，人工智能（AI）和自动化技术仍在重塑接触中心运营。此外，预测性分析和机器学习（ML）算法的应用正 Enables 实时洞察和个性化互动策略。 前言page 2 联络中心 ： 最近的历史和发展page 4 然而，新冠肺炎疫情显著影响了呼叫中心行业，促使快速采用远程和分布式工作安排。组织被迫迅速实施远程呼叫中心解决方案，以确保业务连续性，并能够同时满足当前和未来的需求，通过使座席人员能够在家中或分散地点工作。这种转变推动了支持远程团队无缝沟通、协作和监控的呼叫中心软件需求。 全球联络中心市场的一个关键趋势是客户对多渠道（包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体和消息平台等）无缝且个性化的交互需求。能够统一客户数据并整合这些多样触点的联络中心解决方案备受青睐，因为它们使组织能够提供连贯且上下文相关的客户旅程。 联络中心的业务流程外包 (BPO)page 8 联络中心全球劳动力趋势page 13 Conclusionpage 17 然而 ， 根据's 2024 研究CX 网络 全球客户体验状态方面，很少有组织能够实施完整的全渠 道模型和策略。2024年，我们在客户体验从业者数据库中进行的研究显示，16%的受访组织已经全面实施了全渠道模型和策略。尽管这一数字相比2023年增长了三个百分点，但仍有大多数受访者（35%）表示他们仍在使用多渠道模型，并且各渠道之间存在碎片化的连接。 关于 SignalWirepage 18 关于 CX 网络page 19 前言 目前，全球呼叫中心市场面临几个关键问题：对技能型呼叫中心代理人员的需求不断增长，尤其是在人才池有限的地区；以及能够解决技能缺口并维持高质量客户服务的有效劳动力管理和培训计划。 根据当前的 projections（见图1），全球联络中心行业将在2023年至2027年间价值翻倍，为解决方案提供商带来了新的机会，同时也加大了运营商的竞争压力和创新速度。 为了汇编本报告中的统计数据和见解 ，CX与敏捷研究合作。 网络 敏捷公司采用全面且迭代的研究方法论，包括自下而上和自上而下的方法，以最大限度地减少偏差，从而提供准确的市场估算和预测。此外，还使用市场细分和数据三角验证程序来验证研究发现。 这份报告探讨了推动联络中心行业增长的近期职场和技术创新，并分析了这些趋势对联络中心创新性和有效性的影响。报告还提供了到本十年末这些趋势将如何塑造联络中心的预测，并对全球联络中心劳动力以及BPO部门的影响进行了分析，旨在为从业者提供所需的数据，以确保其联络中心保持竞争力和有效性。 此外，接触中心技术日益复杂，加之对数据安全和合规性的需求，既带来了挑战也创造了机遇。提供管理服务、实施支持和全面安全解决方案的服务提供商能够帮助组织应对这一不断变化的环境。 secondary research: 本报告严格使用真实可靠的二级资料来源，如公司公开文件、知名权威机构和组织发布的白皮书、期刊、行业专家发表的文章以及其他黄金和白银标准数据库，例如彭博、邓白氏、标准普尔和汤森路透等。 预测模型：预测模型基于回归分析，该分析在历史时期研究因变量（驱动因素）的变化与因变量之间的关系，并使用预测期内因变量（价值、市场规模等——这些通常是未知的）变化值来预测因变量的未来值（如销售量等）。 受社会经济趋势、熟练劳动力的可用性及其他因素的影响，联络中心行业在不同地理区域展现出各自的 strengths、weaknesses 和挑战。 图 1 北美仍然是最大的市场，这得益于主要科技枢纽的存在以及高级联络中心解决方案的高采用率。 南美是一个快速增长的地区 ， 因为企业寻求提高客户参与度和忠诚度。 在亚太地区，对联络中心服务的需求急剧增加，但熟练劳动力和基础设施的可用性挑战构成了障碍。 欧洲重点关注数据隐私和合规性，为具备强大安全解决方案的服务提供商提供了机会。 联络中心 ： 最近的历史和发展 中东和非洲地区是具有未开发潜力的新兴市场，尽管受到有限的技术采用和经济波动的制约。 增强代理和客户体验”。她说，生成式AI将用于一系列任务，从联系摘要到联系驱动因素检测和洞察。 赋予代理人在互动过程中的实时见解和指导 ， “他说。 Khalaf 还强调了将人工智能聊天机器人和虚拟助手集成到知识库和后端工具中的应用。“这些提供了强大的自助服务功能，从而减少了来电数量，并使代理人员能够处理更复杂的后台任务。”他说道。 在这一点上，她解释道：“通过分析互动，生成式AI可以识别客户接触背后的深层原因，提供有价值的见解以支持战略决策并改进服务交付。此外，基于历史数据和上下文的生成式AI提供的响应建议可以帮助代理人员根据最优响应建议提升效率和一致性，从而增强客户互动的质量。” 作为全球联络中心行业的重要组成部分，软件段在2020-2023期间已成为市场的主导力量，并如图1所示，市场在未来几年预计将继续增长。 Andrew Mulero，澳大利亚电信（Telstra）客户服务交付高级主管表示：“大家都在讨论将人工智能融入联络中心领域，并尽可能地数字化联络中心功能。我认为这些步骤对于联络中心在2025年的发展是必要的，但还需要其他许多技术来支持人工智能并补充整体运营。” 联络中心软件解决方案已成为现代客户服务运营的基础支柱。 在面向消费者的一面，武田表示生成式AI可以通过提供快速总结回答问题来“显著改善客户体验。通过利用帮助中心文章和其他资源，生成式AI可以迅速提供准确且相关的信息，减少等待时间并提高客户满意度。” 不断增长对先进功能（如智能自动化和数据驱动的洞察）的需求已成为推动这一趋势的关键因素。企业越来越认识到这些软件平台在提升客户体验、提高座席工作效率以及生成用于整个组织业务决策的数据驱动情报方面的战略价值。 Mazen Khalaf，曾任基于阿联酋的综合生活方式集团马伊德·阿尔·富塔姆（MAF）集团的客户关怀经理，认为生成式AI对于2025年的联络中心至关重要。“利用生成式AI的功能来简化运营并通过自动化任务提升客户服务，能够实现个性化互动。” Saki Takeda，Netflix产品管理与客户服务技术总监，表示生成式AI将在2025年发挥重要作用，意味着在生成式AI方面的投资将“至关重要”。 其中，他强调快速采用基于云的技术平台和架构至关重要，并且需要发展分析和洞察以驱动业务成果。“组织还需要以员工为中心的方法。最近我发现，员工不会长期停留在让他们感到缺乏参与感的工作岗位上。” 市场进入、CRM更新和后续电子邮件；在此处使用RPA可以降低错误率并提高生产效率。他表示， omnichannel平台可以通过使代理能够无缝切换渠道来提高生产效率。 监控和分析工具使监督员能够跟踪代理绩效、监控其KPI并识别改进领域。 finally, 工作force管理（WFM）工具对于高效的人员配置至关重要，有助于管理层预测来电量、有效安排座席人员并优化整体表现。卡拉夫说：“现代WFM工具通常配备有预测功能和高级报告能力，以简化运营流程。” 他补充道：“基于技能的语言路由、客户历史记录和复杂性帮助更快地将客户与最合适的代理连接起来。这减少了等待时间并提高了首次呼叫解决率，从而提高客户满意度。我们还发现实时 Beyond AI, Takeda补充道：“在各个数字渠道中实现技术与客户体验的碎片化整合至关重要。确保在整个触点上提供无缝且集成的体验有助于维持一致性并提升整体客户旅程。” 另一个“值得探索的领域”是语音AI代理在处理常规查询和交易方面的新兴应用。虽然这听起来很简单，但田边制药表示：“尝试使用语音AI可以带来进一步简化运营和提升客户参与度的创新解决方案。” 跨数字渠道进行技术与客户体验的碎片化整合是必不可少的。确保所有触点之间的无缝和集成体验有助于维持一致性并提升整体客户旅程。 她补充道：“通过专注于这些工具和技术，呼叫中心可以定位自己以满足2025年不断变化的需求，提供卓越的服务并获得竞争优势。” 武田佐木 Netflix 产品管理和客户服务技术总监 Khalaf 表示，也可以通过使用诸如机器人流程自动化（RPA）等较为简单的方法来释放代理人员，使他们从重复性的后台任务中解脱出来。 尽管有18%的人表示他们的迁移正在进行中。尽管进展相对温和，但基于云的交付模式仍为组织提供了更高的可扩展性、灵活性和成本效益，使他们能够快速部署和扩展呼叫中心运营而无需大量的前期投资。基于云的平台还提供了远程工作能力，并确保无缝访问最新的功能和更新，从而使企业能够跟上不断变化的客户需求和技术进步的步伐。 各种行业均已认识到，提供卓越且量身定制的互动对于培养客户忠诚度、提升满意度并确保在当今动态市场中占据竞争优势至关重要。 推动联络中心增长的五个因素 本节概述了推动增长的五个主要因素。 为了应对这一上升的市场需求，联络中心软件提供商在其解决方案中大力投资开发先进的个性化能力和强大的客户旅程管理功能。 全渠道客户参与: Omn渠道领导者设定的标准使企业能够跨多种渠道（包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体和消息平台）促进一致且同步的互动。 提高对业务连续性重要性的认识 ： 人工智能 ： 人工智能和自动化技术的集成正在重塑呼叫中心软件，推动客户互动方式的根本变革。基于人工智能的聊天机器人和虚拟助手现在处理常规查询，使代理人员能够专注于复杂任务。预测性分析和机器学习还提供了实时洞察，以实现主动且个性化的客户体验。 通过统一客户数据并在这些各种触点上整合互动，全渠道平台为组织提供了客户的全方位、360度视角。这种整体视角使代理能够提供个性化和上下文相关的体验，以应对客户日益增长的需求，即无缝的多渠道互动。 新冠病毒疫情为所有联络中心运营商提供了艰难的一课，迫使其迅速采用远程工作技术与安排以确保业务连续性。 这种向分散和分布式团队的转变加剧了对能够促进无缝沟通、协作和监控地理上分散座席的接触中心软件的需求。这一传统现场运营模式的颠覆性变化进而推动了支持远程接触中心环境的管理与优化软件平台的广泛应用，以防止未来疫情期间或全球事件期间出现大规模混乱。 基于云的解决方案 ： 个性化和客户体验 ： 联络中心软件市场正在见证基于云的解决方案的采用激增。’sCX 网络2024年全球客户体验状态研究发现，尽管有15%的受访者所在组织为云原生组织，但只有19家受访组织完全将其联络中心迁移到了云上。 日益强调在联络中心运营中提供卓越且个性化的客户体验已成为推动市场扩张的关键驱动力。各行各业的企业都在这一趋势下寻求增长。 全球业务流程外包（BPO）市场在过去几年经历了显著的变化和转型，并且这一趋势预计将在未来几年继续下去（见图2）。从2020年到2027年，联络中心运营的BPO预计将见证明显的区域趋势和不断演变的动力。 图 2 2020 - 2027 年全球 BPO 市场(各地区) 通过将这些功能外包，公司可以从专业的呼叫中心提供商那里获得专业知识和资源，从而实现效率提升、成本节约和规模扩展。 市场的增长可归因于多种宏观经济因素，如全球化、日益激烈的竞争和技术进步。全球化导致将业务流程外包给劳动力成本较低的国家。此外，日益激烈的竞争促使企业专注于核心竞争力并外包非核心活动。技术进步也在推动BPO市场的发展，通过使提供商能够提供更高效和成本效益更高的服务。 北美预计将继续保持其最大的市场地位，这主要得益于自动化技术（如机器人流程自动化RPA和人工智能AI）的应用日益增加。这些技术被用于自动化重复性任务，从而提高BPO运营的整体效率。 亚太地