2024年十大银行业趋势

数字时代彻底改变了银行业 ；对 AI 时代的期望更高 交互方式中，今天仅有很小一部分涉及现金交易。随着新的支付方式出现，现金使用量有所下降。由于技术已成为关键的竞争因素，几乎有550亿美元与这一变化有关。2自2010年以来投资于金融科技领域，该行业经历了数字原生竞争对手的涌入。这些竞争对手包括灵活敏捷的初创企业和财力雄厚、客户基础庞大、数据丰富且技术卓越的大科技公司。 二十五年前，我们站在数字化时代的门槛上。亚马逊刚刚做出了大胆决定，将其销售目录扩展到书籍之外，谷歌应运而生，帮助我们在迅速扩大的互联网中导航，而我们却毫无察觉即将爆发的 dot-com 泡沫。几年前，比尔·盖茨曾预言：“世界需要银行，但并不需要银行。”1 数字没有让我们失望。在过去25年里，公司的工作方式以及它们提供的产品和服务经历了革命性的变化。银行发生了根本性的转变。他们的分支机构过去几乎处理了所有客户事务， 然而 ， 尽管他们尽了最大努力 ， 但没有一家金融科技公司能够按资产计算进入全球前 250 名银行名单。3看来 ， 世界毕竟需要银行。 今天，我们再次站在转型变革的门槛之上。处理和分析海量数据的能力、云计算的推动作用以及人工智能的迅速成熟正在为企业运营、 workforce、产品和体验带来一系列增强和创新的机会。 随着人工智能时代的到来，许多银行家感受到了与二十五年前类似的震撼。他们知道，就像数字化一样，这些技术几乎不会放过任何领域。这些技术极有可能改变一切。what银行业确实如此， 但它们将戏剧性地转变how它做到了。 每种我们在本报告中描述的趋势要么是由AI引起，要么被AI放大。我们，与当今大多数银行家一样，正试图窥探未来：试图弄清楚这项技术对行业意味着什么。我们相信AI时代将改变银行业和其他许多行业；确切地说会如何改变，我们只能在事后才能知道。然而，选择权在于我们如何以及在哪里使用AI。挑战在于确保AI成为一种有利于全人类的力量。 我们的十大银行业趋势。 0910关键超越到核心六西格玛 趋势: 1上升gen AI 银行可能比任何其他行业更能从中受益，我们的运营效率分析表明，有可能提高22-30%的生产力。4而进一步的研究发现 ， 收入可能会增加 6% 。5然而，要实现这些改进，不仅需要有效地利用云和数据，还需要从根本上重新思考工作和人才问题。 6“AI 将从根本上改变一切 ， 从商业到科学到社会本身 ” 。 这类广泛的陈述在银行业这个严肃的世界里通常不会得到太多信任。但在此之前，生成式AI的到来改变了这一切。 suddenly所有的赌注都被改写了，整个行业的银行家们都在怀疑，企业的任何部分是否最终都会受到影响，甚至被彻底改变。 有充分的理由。我们最近分析了来自900个职业家族、19个行业的共计19,265项任务，使用了美国劳工统计局和其他机构的数据。研究涵盖了每个任务所花费时间的分解，并评估了生成式AI在自动化和增强方面的潜力。我们得出结论，银行业可能比任何其他行业都更广泛地受到冲击，几乎所有的工作都适合于自动化或增强（图1）。 按行业划分的工作时间分布和 LLM 的潜在影响。 人工智能当然早已存在；大多数科技历史学家认为，英国数学家和密码分析学家阿兰·图灵在1950年开发了这一概念。所不同的是，基于云的生成式人工智能引擎现已在某些方面超越了人类的能力。这些逐渐适应环境的引擎正以前所未有的速度发展，引起了商业和社会各领域的惊讶和担忧。 自2022年底ChatGPT推出后的几个月内，银行业早期采用者们就开始探索最具前景的应用场景。如今，仅一年多的时间过去，几乎每家银行都制定了某种形式的生成式AI战略，并在多种概念验证中进行尝试。许多银行报告称取得了令人印象深刻的成果。未来一年内，这种技术将在组织的多个部门得到规模化应用，而更具雄心的银行则将其作为我们所称为的基础平台。企业彻底重塑. 行业节省的潜在工作时间 ， 按美国 2022 年的年度职业人数和工资计算。仅限美国价值。 我们的分析表明，生成式AI在银行业中有数百种应用场景。生产效率是最明显的益处。如图2所示，在所有行业中，银行业有更大的潜力提高产出。 来源 ： 埃森哲研究基于美国 BLS 和 O *Net 数据。 其他除了销售、营销和客户互动外可能较早受到关注的职能包括风险管理与合规、技术、人力资源和法律。 在广泛的这些增长涵盖了多个领域，包括尽职调查、 风险与合规、法律合同生成以及代码编写。然而，我们认为最显著的财务影响将在帮助银行增加收入方面体现。我们的模型显示，通过将AI与人力相结合，提供个性化财富顾问服务，引导商业关系对话，根据客户需求定制产品，提升客服中心互动质量，以及简化产品申请流程，可以实现这一目标。通过入职流程 ， 银行可以在三年内将其收入提高 6% 或更多。7 生成式AI为CEO们提供了重塑银行、赋能员工、放大生产效率并提高盈利能力的机会。但大多数高管认识到，仅靠自身无法实现这一点；要充分发挥其潜力，它需要与人类的创造力协同工作。仅从这一点来看，任何AI战略都需要以 workforce（员工）为核心。成功部署AI不仅要求拥有少数几家银行具备的一系列技能，还需要对人们的工作内容和方式进行重大改变。能够有效管理这一方面的银行，在探索和发掘AI令人兴奋的可能性时将占据显著优势。 趋势 ： 2捕捉数字红利 尽管大多数银行已经掌握了数字化技术，其重点通常更多地集中在服务上。将甚至少量的数字交互转化为机会具有巨大的潜力。为了实现这一点，银行需要找到在多个数字渠道与客户进行有意义对话的方法。AI 可能是关键。 在运营、渠道和体验方面完成数字化转型并持续了二十五个季度之后，银行可以为自己在数字领域取得的成就感到自豪，已经掌握了数字化技能。 几乎每家银行都有一个有效运作的移动应用：它管理着大部分客户互动，通常由客户评分超过4.5分，并且与其他组织内部的数字化改进相结合，继续为客户提供巨大的效率提升和便利性。 西班牙银行BBVA在这方面取得了成功。到2017年，该行主要通过数字渠道处理大部分客户服务，但仅占25%的产品销售。*五年后，情况发生了变化：其数字渠道完成了61%的销售，成本收入比率也从约50%下降至43%。（详见第13页） 其中一半来自其主要银行，73%的客户在过去12个月内从新的提供商处获得了至少一项金融服务产品。9 数字化提高了银行解决客户最基本需求的能力，但关于客户财务目标的对话以及银行如何帮助其实现这些目标的讨论却变得越来越罕见。然而，增加数字化销售比例的目标取决于这种对话。 然而，也出现了令人不安的副作用。通过将客户互动从分支机构转移到数字渠道，银行的服务体验变得功能上正确，但却缺乏情感上的联系。与此同时，随着银行与客户之间个人联系的减弱，它们区分自身的能力也在下降：安永《生活趋势2024》调查报告8发现有42%的消费者难以区分金融服务品牌，在此过程中客户忠诚度有所减弱。平均每位消费者拥有6.3项金融服务产品，仅 为了增加其数字销售占比，银行正在提高个性化互动的能力。像许多服务提供商一样，美国银行每次与组织互动时都会向客户请求反馈意见。目前，它已经获得了超过5000万条反馈。但与其仅仅将这些数据汇总以更好地了解整体客户群体，该银行的主要目标是专注于个别客户：他们的情感、需求以及如何改进他们的体验。10 好的新闻是，客户仍然信任银行并明确传达了他们想要什么。为了充分利用数字化的潜力，银行需要提高对这些信号的响应能力。这包括将数字思维从“服务”转变为“对话”。 在过去一年中，银行客户更多地使用分支机构而非其他渠道来开户、获取建议以及购买新产品。近三分之二的客户会前往分支机构解决特定且复杂的问题。 目前，根据我们对十个国家和地区41家领先银行在2022年的分析显示，不到15%的银行为增加使用产品和服务数量或与银行进行交易的客户提供了全面的奖励。将每位客户视为个体的能力对客户和银行都有很大影响，但遗憾的是，个性化服务往往仅限于推送横幅广告。 银行应更好地了解每位客户的情况，并以同理心、及时的建议和相关的产品推荐主动出击。我们称这种做法为“以生活为中心”。当你感到被认可和欣赏时，为什么会在别处购买？ 随着银行承诺与客户进行对话，以生活为中心而非以产品为中心的理念变得更加具有说服力，我们预计企业结构将发生变化以反映这一转变。这将为双方带来许多好处。当银行业务应用程序成为仅次于汽车的消费者最重要技术时，这一点尤为明显。8——关系不仅成为了检查账户余额和进行支付的手段，而是提供了持续不断的有价值且个性化的建议和方案，双方的关系因此变得更加信任、稳固且富有成效。 在2024年，越来越多的银行将寻求通过利用其庞大的客户数据和先进的分析及人工智能能力来实现更高的数字化投资回报。这不仅包括超越基本的人口统计细分，开始将客户视为个体，还将使客户感到更加特别，从而增加他们的忠诚度。此外，这也将使银行能够更精确地满足客户的需求和偏好，提高整体客户体验和服务质量。 资料来源 ： 埃森哲全球银行业消费者研究 ， 2023 年。 西班牙银行BBVA是通过转型其运营模式（其中包括开发端到端个性化能力、优化客户体验以及提高客户获取和交叉销售的效果）来实现稳定市场份额增长的一个良好案例。它公布的一项指标显示，其汽车贷款销售的转换率提高了30%。11 最终目标是通过数字渠道为客户提供与银行面对面在分行提供的同样真实且个性化的体验。Commerzbank 认为其新的移动虚拟助手能够做到这一点，使私人和小企业客户能够在一般话题以及财务建议方面进行自然且互动的对话。12通过结合数字技术的便捷性和效率，并结合来自对每位客户更深入和及时理解的相关性，银行将能够将越来越多的销售转向数字渠道，同时增强信任和忠诚度。 这是他们长期以来一直追求的数字红利。 趋势 ： 3所有的风险， 我们看不到 在2024年，银行将面临各种风险：一些是熟悉的，而另一些则难以预测。我们已经识别出五种我们认为值得关注的风险。未雨绸缪将带来回报。 回顾过去，所有风险都是显而易见的。然而，在2023年伊始，没有人预料到加州的一家银行破产会升级为区域性的银行业恐慌，并最终导致瑞士最后两家大型银行的合并。 鉴于此类事件深远的影响，银行需要改进对无法预见的风险的规划。随着稳定性的继续逃避整个行业及其服务的市场，这一点尤为关键。在我们最新的风险调查中，72%的高级银行风险管理专业人士表示，其组织的风险管理能力和流程未能跟上快速变化的风险格局。13 显然不可能确切知道 2024 年将带来什么风险 ， 但以下是一些开始对话的想法 ： 01 银行已投入大量资金来加强其网络防御。 然而，去年十一月，中国银行美国分公司遭受勒索软件攻击几乎导致美国30年期国债拍卖崩溃，并迫使参与者使用USB存储器进行交易。14生成式AI的发展为黑客提供了另一项强有力的工具，使他们能够利用深度假象攻击银行的各个方面，这些假象可以欺骗语音分析和其他防御措施，放大钓鱼攻击，并创造出更为复杂和难以察觉的病毒。随着2024年这类攻击成功的可能性逐渐增大，银行的战略重点将从预防转向韧性。 他们也将利用生成式AI——不仅用于检测攻击，还将增加情景规划的频率、深度和范围，并不仅仅关注网络攻击的即时影响，还会考虑第二和第三层次的影响及其应对策略。 02 近 17 年的接近零利率导致房价强劲上涨。 住房抵押贷款违约风险日益增加，因为在利率保持高位且工资增长未能抵消消费者价格通胀的情况下，压力重重的客户可能无力偿还房贷。在一系列西方市场中，自2015年以来，房价上涨幅度显著超过了家庭可支配收入的平均增长（如图3所示）。即使失业率较低，随着利率维持高位和新冠疫情期间低利率的抵押贷款逐渐到期，压力重重的消费者违约风险也在上升。 然后的问题是：政府是否会允许大量经济压力大的 homeowners 失去房产，还是我们会看到一些有趣的公私合作——加拿大政府已经提出了帮助受利率上升影响的家庭的干预措施。15