在动态的视频流世界中分析客户情绪

AUTHORS 客户情绪揭示了好莱坞流媒体平台之间的战线 Fred Boxa Sri Rajagopal Ethan Hong Amir Imam Shahid KhanJunnay By 流媒体平台数量的增长和观众行为的变化导致了竞争激烈的流媒体市场。为了吸引新客户并减少流失，平台需要更好地了解订阅者的情绪。Arthur D. Little（ADL）最近对内容、价格、应用性能和客户服务等方面进行了研究，针对领先的好莱坞流媒体竞争对手，以了解它们的相对表现，并确定各自需要改进的领域，从而更有效地进行竞争。 持续不断地寻求创新战略以提高其价值主张 在快速演变的数字娱乐landscape中，流媒体行业已成为争夺客户注意力和忠诚度的战场。面对众多平台竞相争取订阅用户，竞争异常激烈，且竞争格局高度紧张。流媒体平台面临的首要挑战在于吸引新用户并留住他们——尤其是在消费者对订阅服务越来越挑剔且注重成本效益的情况下。这一趋势由“串流取消者”的崛起所体现（据分析公司Antenna描述，这些人过去两年内取消了三个或更多高级SVOD [订阅视频点播] 服务）。到2023年底，这一群体已占所有高级SVOD订阅用户的近四分之一。这些用户频繁地订阅和取消服务，仅为了观看特定内容并在消费完毕后立即取消订阅。这种行为降低了客户终身价值，并可能增加营销成本。 现在环境已经设定，让我们深入探讨流媒体领域的复杂性，探索公司采用的多方面方法以保持竞争力，并讨论客户情感分析在塑造流媒体未来中的重要性。 情绪分析方法 ADL 对美国消费者 / 订户进行了 Disney + ， Hulu ， Max ， Peacock 和 Paramount 的客户情绪研究。1我们在此次分析中排除了Netflix和Amazon Prime Video，以便专注于传统好莱坞玩家的服务，这些公司在订阅者争夺战和流媒体盈利能力方面竞争最为激烈。我们从与美国消费者相关的18个主要评论来源（见图1）收集并分类了客户评论和反馈。按照主题领域对评论进行分类，并根据自定义生成式人工智能（GenAI）大型语言模型将其划分为正面、中性和负面评价。 面对这些市场动态，流媒体服务不断寻求创新策略以增强其价值主张。这些策略包括大力投资内容、与其他服务捆绑销售以及推出促销活动。此外，技术进步正在改善内容发现、个性化和观看体验。在这一动态且高度竞争的环境中，了解客户情绪至关重要，因为这可以作为衡量平台竞争力的指标，并识别出需要改进的领域以满足客户期望。 在本观点中，我们聚焦于四大客户情感主题：（1）内容，（2）应用程序性能，（3）价格，以及（4）客户服务。这些主题是根据各自服务领域客户评论的数量相对比例选定的。 借助AI的帮助，分析客户反馈和行为变得更加便捷且至关重要。它提供了关于常见痛点的宝贵见解，评估各种举措的效果，并有助于制定与消费者偏好和趋势相一致的战略。 1. 审查来源和顶级客户情绪主题AI 模型识别 在该细分市场中，Disney+凭借约60%的正面评价脱颖而出，成为内容方面的顶级表现者，而其他服务的评分则大致相同，均为约50%正面和30%负面。Disney+拥有非常丰富的内容库，其中包括迪士尼、皮克斯、漫威和卢卡斯影业等优质标题和系列作品。有趣的是，尽管Max拥有来自华纳兄弟、HBO及其他优质内容生产商和分销商的庞大电视和电影库，其总体正面评价仅为约48%，这表明Max需要提升客户对其庞大且有价值的内容库的理解。 内容 “内容为王”在当今的流媒体环境中依然成立，因此对于平台而言提供高质量、与受众相关的内容至关重要。除了作为主要的产品 Offering，内容对于建立平台的品牌声誉以吸引和保留订阅用户也极为关键。在我们的分析分类中，内容是评价最为积极的领域之一，表明消费者普遍重视当前流媒体服务提供的内容集合（见图2）。 图 2. 客户对内容的看法 客户赞赏的特点 ， 有助于更精细和定制的经验 客户对应用性能的看法极其多样化，迪士尼+显著超越其竞争对手，获得了约53%的正面评价，而其他平台的正面评价大致在20%-30%左右（见图3）。这种显著的情感差异有几个原因，包括迪士尼+直观的用户界面和应用导航、良好的流媒体质量和应用稳定性、频繁的更新和修复，以及一些重要的功能如离线观看。此外，客户还赞赏那些能够提供更精致和个性化体验的功能，例如自定义配置文件和个人化推荐。例如，迪士尼+广泛的内容库针对拥有大量儿童用户的市场，使用了一个简单易用且易于导航的应用程序，旨在提供直观无缝的体验。 虽然这种情况有时表现为播放和加载方面的问题，但许多人还提到缺乏预期的用户体验元素，或者在这些元素上遇到挑战。例如，用户经常反映该应用在亚马逊Firestick等第三方流媒体设备以及智能电视上的表现不佳，描述了令人沮丧的经历，包括在会话之间难以保存标记以恢复播放。这突显了应用性能对客户体验的影响，可能会导致订阅用户的流失。播放功能及其与互补技术的兼容性对于观看体验至关重要，并可能影响品牌声誉和客户终身价值。 相比之下，Paramount+在应用程序性能方面的客户情感评级最低，仅有五分之一的用户给出了积极评价。用户主要担心不同设备和关联服务之间体验不一致的问题。 图 3. 客户对应用性能的看法 客户支持 PRICING 总体而言，与其它领域相比，关于定价的评论倾向于更加负面（见图4）。这种负面情绪不仅源于这些流媒体服务的显性订阅费用，还源于消费者将这些价格与其平台感知价值的关联。在ADL的情感分析中，Disney+和Max被评为最积极的服务，其中Max在正面和中性情感的综合评价中表现最佳。分析显示，消费者对价格的看法主要受到感知价值的影响，而不是绝对成本。例如，尽管Paramount+提供的基本计划月费仅为5.99美元，是最低廉的选择，但在定价方面的感知评价却是最差的，仅有约8%的正面评价。 鉴于竞争日益激烈、计划选项日趋复杂且受到更多限制，以及用户对应用程序性能的显著不满，提供强有力的服务支持可以帮助缓解用户的挫败感并减少客户流失。此外，随着订阅价格的上升，消费者越来越期望获得更高的服务水平（例如，能够与真人客服交谈）。尽管在整个行业中客户服务普遍受到批评，但Hulu仍获得了相对积极的评价（约20%），而Peacock则面临挑战（参见图5）。用户常见的问题包括缺乏实时支持、等待时间过长、账单问题以及解决这些问题时的整体满意度较低（例如，未解决的问题单）。 Hulu 的客户情绪略显积极，这归因于其友好的客户服务能够迅速解决报告的问题，从而提高满意度并快速恢复观看体验。相比之下，Peacock 的负面情绪源于整体上对客户服务的不满，包括自动聊天机器人响应、联系体验困难以及向客户服务代表咨询时收取的1美元费用。聊天机器人往往无法提供有用的信息，用户在寻求帮助以解决问题时面临难以联系到真人代表的挑战。 相比之下，尽管Max的计划价格范围从每月10美元到21美元不等，但它却是评价最为积极的服务之一，获得了约48%的正面或中性评价。Max能够在定价感知方面相对领先可能受到多个因素的影响，包括其灵活的订阅选项和较低的价格上涨幅度。该平台提供了三种不同的定价层级，包括基础计划，2一个无广告计划，以及一个高级无广告计划，该计划提供了更高分辨率以及更多的设备和下载权限。通过提供多个订阅层级，消费者可以根据自己的需求进行选择。图 4. 客户对价格的看法选择最符合他们需求的层。 2 所有列出的价格在研究时都是准确的 ， 但自那时以来可能已经改变。 -跨设备连续性。观众期望在不同设备和会话中获得无缝体验。通过在所有设备上保持他们的偏好设置和观看历史，消费者可以更轻松地享受内容，而不是浪费时间试图恢复会话。 机会 虽然价格和内容是影响消费者偏好的关键因素，但在实践中它们也非常昂贵。ADL的分析显示了迪士尼领先的内容资产及其专注于家庭市场的价值，但其他竞争对手在平衡内容与价格方面面临挑战。因此，其他影响客户情绪的因素，如应用程序性能，可能为流媒体平台提供较低成本的机会来驱动订阅并减少流失。 增强的定制。潜在 定制允许更多的定制内容发现和 / 或功能 ， 例如作为个性化的角色图标 ， 添加一个参与和有趣的触摸体验。这些小细节可以增加用户参与和满意度平台感觉更个性化。 ADL 建议流媒体服务提供商评估改善应用程序性能和客户服务方面客户情绪的机会，因为这些类别引发了我们在分析中许多客户的评论和投诉。为了帮助公司起步，我们below分享一些潜在的想法。 内容类型之间的旅程。作为- 流媒体平台在同一服务中 proliferate 内容类型和商业模式，用户体验面临新的挑战。尽管观众可以从直播和点播内容以及带有广告支持的内容中受益，还可以享受到SVOD（订阅视频点播）和AVOD（广告支持视频点播），但这些内容的混合可能会显得杂乱无序且令人困惑。服务必须为用户提供顺畅的体验，以确保他们对这些服务保持积极的态度并对其给予认可。 提高应用程序性能 应用程序性能对于客户满意度至关重要，因为订阅者现在期望获得传统电视提供的无缝观看体验。通过改进应用程序的设计和易用性可以提升客户忠诚度并减少客户流失。提高应用程序性能的潜在方法包括： -AI 聊天机器人。人工智能辅助可以提供更加个性化解决方案的一种有效方式。通过使用聊天机器人，AI可以被训练以在将客户转介给代表之前找到合适的解决方案。然而，在协助与使客户感到沮丧之间存在着微妙的平衡。许多自动响应并没有得到充分训练，无法准确解决问题，从而导致客户体验不佳。因此，不断更新AI以应对各种情况变得至关重要。基于AI的情感分析可以有所帮助（例如，使用生成式人工智能检测客户的情绪以作出恰当的回应）。 拥有低质量的客户支持会浪费客户的观看时间并促使他们切换平台 客户服务是业务运营中的一个重要方面，流媒体服务可以通过提高客户忠诚度来利用这一点以提升服务质量。提供快速且直观的支持可以帮助客户尽快恢复观看体验，而不是等待问题解决。当客户寻求客服支持时，通常是因为他们准备观看特定内容但遇到了问题。因此，低质量的客户服务会浪费客户的观看时间，并促使他们转向其他平台。根据ADL的研究，客户支持收到了最低的情绪评分之一，这表明通过诸如以下方式存在显著改进的空间： -服务代表。虽然人工智能辅助和自助资源可以帮助客户解决一些小问题，但这些资源仅适用于可预测且简单的解决方案。对于涉及多步排查的问题，消费者可能难以跟随自助视频操作，或者与无法提供个性化解决方案的人工智能交流。此外，技术知识较弱的消费者可能不知道如何导航使用AI聊天机器人和自助视频，这会导致更多的困惑和挫败感。因此，提供实时、非自动化的协助可以更高效地帮助客户解决问题。 -自助服务渠道。通过提供自助服务响应，如视频教程或常见问题页面，消费者可以在联系客服代表之前自行找到答案。然而，这些教程和站点必须直观且易于导航。 Conclusion 利用 AI 分析客户情绪 提高 APP 性能和改善客户支持是成本有效的策略 视频流媒体市场高度竞争，在吸引和保留订阅用户方面主要表现为零和游戏。ADL的研究强调了生成式人工智能（GenAI）在分析客户情感方面的潜力，揭示了竞争差异及其根本原因。短期内，通过提升应用程序性能和改进客户服务来延长订阅周期是成本效益高的策略。我们建议流媒体平台密切监测四个因素的客户情感，以有效减少用户的流失： 1内容。客户如何看待内容产品和内容库中的变化 ？ 2应用程序性能。应用程序性能是否会影响情绪 ， 以及哪些功能会导致问题 ？ 3定价。客户如何看待认购价格的相对价值 ？ 4客户支持。客户在解决技术、计费或其他问题时是否感到沮丧 ？ 艾尔默德·利特自1886年以来一直处于创新前沿。我们是将战略、创新和转型与技术密集型和交汇行业联系起来的公认思想领袖。我们帮助客户穿越不断变化的商业生态系统，发现新的增长机会。我们使客户能够构建创新能力并转变其组织结构。 我们的咨询顾问具备丰富的实