打破传统治理

重新思考变革世界中的公务员服务体系 作者 雷蒙德·库里·莫里斯·萨勒姆·阿姆尔·卡齐米，拉赫德·萨布，雷哈姆·阿尔努努，克里斯托弗·马卢夫 全球公务员面临应对技术、人口和社会变化的压力，这些变化需要更灵活和高效的交付模式。本观点概述了一些关键挑战和转型机遇，重点关注海湾合作委员会（GCC）公务员向更现代化和绩效驱动的转型。它提出了五个优先事项，供GCC政府考虑，如果他们想要“打破传统治理”并实现其雄心勃勃的愿景和目标。 全球公共服务面临的挑战 公务员组织的规模和复杂性意味着变革有时难以实现。 全球公务员体系正面临日益增加的压力。随着数字革命、人口结构变化以及公民期望的演变重塑社会，传统的政府模式难以满足现代需求。例如： -技术颠覆。发达国家如美国和英国的政府面临着可用数字技术和传统公共服务系统之间的关键差距。例如，英国国家卫生服务（NHS）的数字项目揭示了将新技术整合到长期建立的框架中的困难，突显了在保持效率的同时推进服务现代化的挑战。 将公共服务体系转型为更加灵活、以公民为中心的模式变得紧迫。此外，公共服务组织规模和复杂性意味着变革有时尤其难以实现。 GCC机会与挑战 各国 Gulf Cooperation Council (GCC) 中的公务员制度从根本上与全球其他国家面临相同的问题，但一些方面的存在为该地区创造了独特的机遇和挑战。 -需求不断增加。许多大型国家，如德国和日本，正面临着老龄化人口的挑战，这给公共卫生和社会服务带来了日益增长的需求。全球趋势，如气候变化、能源转型、地缘政治变动以及网络安全威胁，也在极大程度上增加了对公民服务的需求。在许多国家，这些需求出现在同时也有稳定或减少公共支出预算压力的情况下。 在执政的政治体制中，尤其是在沙特阿拉伯和阿拉伯联合酋长国（UAE）等国家，其稳定性随时间推移比许多西方国家更为显著，这有助于更轻松地实施长期发展愿景。例如，沙特阿拉伯的2030愿景和阿拉伯联合酋长国的2021愿景积极推动地面发展，强调现代化、经济多元化和公民福利。这也意味着政府干预在经济和社会发展中的作用更加核心，允许对公务员项目和活动进行更简单、更直接的管控。在许多海湾合作委员会（GCC）国家中，公共部门是主要的雇主。这种动态塑造了劳动力结构，提供了就业保障，但也为培养以绩效为导向的文化带来了挑战。GCC国家的年龄人口结构也非常不同；例如，沙特阿拉伯的中位年龄为28岁，而英国为41岁。 -不断上升的公众期望。公众期望公务员服务机构提供更高的透明度，以说明公共资金的使用效率。加拿大和新西兰等国家正在响应提高透明度的呼声，通过在治理中整合参与模式来应对。然而，在包容性、效率和数据隐私之间的平衡仍然复杂。在GCC国家（例如，沙特2030愿景），这些国家通过战略愿景（例如，沙特愿景2030）关注经济和社会转型，类似挑战也出现在平衡集中治理与新公民参与模式之间。 -包容性。从公民的角度来看，存在风险，即那些可能难以适应数字服务的社会群体可能会被边缘化，如老年人或农村人口。在推动更高效的同时确保包容性仍然是一个挑战。 这些独特的特性为GCC公共服务提供了可以利用的机会，包括： -数字化转型。GCC各国政府因在数字基础设施方面已经进行的重大投资，而处于加快数字化转型、包括迅速整合先进工具（如人工智能、数据分析、区块链）的有利位置。一般来说，GCC的传统系统在多样性和复杂性方面通常不如主要西方国家，因此从技术角度来看，转型有时更为容易。预算压力也往往不那么严重。 拥抱GCC公务员服务的新视角 经过广泛的工作，Arthur D. Little（ADL）协助GCC公共服务部门在其转型旅程中转向各领域的未来模型，已确定了若政府认真考虑打破传统治理，应予以考虑的五大重点。 -年轻一代。年轻且更懂技术的群体可以被用来创建一个更具创新性、敏捷性和以公民为中心的公务员体系，尤其是在GCC公务员职业通常报酬相当优厚的情况下。 1. 明确当前状态与目标 起点是对公共服务体系演变的当前状态进行诚实和客观的评估，并定义一系列逐步的转型目标。为此，识别沿着实现以公民为中心、沉浸式政府的最终目标这一光谱存在的不同原型是很有帮助的（见图1）。 -协作。海湾合作委员会通过与世界领先机构的合作，采取开放的国际化合作态度，提供了一个平台，以引入最佳实践和专业知识，加速改革。 然而，也存在一些特定的挑战，包括： 传统政府原型代表僵化的结构、集中控制和侧重于合规；这种模式在全球早期的公务员体系中可见。它强调一致性、程序一致性以及等级制度，通常导致适应性有限。下一个阶段，在线政府，提高了服务效率和公众界面。随着这一阶段发展到电子政府原型，数字服务变得越来越以客户为中心、无处不在且安全——背后支撑着一种不那么僵化、更注重结果导向的文化。接下来，数字政府原型反映了所有公民和后台服务的全面数字化转型。最终阶段，沉浸式政府，涉及更大的灵活性、创新、透明度和公民参与，并利用尖端技术提供无缝服务。 -效率和生产力。鉴于GCC（海湾合作委员会）的公务员部门通常是一个国家的最大雇主，因此在实现流程优化和实施效率及生产力提升方面所面临的商业和市场压力较小。因此，常常存在大量的等级制度、官僚程序和根深蒂固的组织文化，这些因素具有很高的惯性，并作为变革的障碍。 -吸引、保留和培养合适的才能。这仍然是公共部门的一个挑战。虽然该部门在就业保障和薪酬方面对求职者具有吸引力，但往往难以激励表现和创新。具有创业精神和创新能力的个人可能不会对公务员生涯感兴趣。 图1. 政府原型 有助于识别位于实现最终目标沿线光谱中的不同类型。 在传统系统和机构文化成为变革障碍的情况下，分期推进方法对于转型至关重要。它们有助于防止在过渡期的关键部分出现重大中断和瘫痪。在全面推广之前，建议使用试点项目进行电子服务，同时限制后端流程的数字化。新技术如人工智能具有多种应用和案例，不仅限于提高低价值生产力（例如，文档和通讯），还用于引入预测工具并增强规划和决策。例如，沙特阿拉伯的公共卫生部门可以利用人工智能预测健康趋势并高效分配资源。 在GCC地区，尤其是沙特阿拉伯，公务员体系传统上倾向于传统的官僚模式，但正迅速向电子政府和数字治理模式的混合体过渡。这一转型通过诸如2030愿景这样的雄心勃勃的国家愿景得以体现，这些愿景强调现代化、效率和以公民为中心的服务。 在实践中，这些原型可能在不同的大规模公共服务组织区域部分共存，具体情况取决于环境、政府优先事项和历史。热图可以作为一种有用的工具，用于确定不同功能、流程和/或部门在数字化转型方面的当前状态和发展差距。 数字化最重要的推动因素之一，尤其是AI工具的集成，是数据质量、结构和访问的增强。这通常需要远超过一次性的数据清理计划，可能涉及建立新的数据治理系统和组织方法。 除了委员会、集会和焦点小组之外，提供多渠道的沟通和服务平台同样重要，这些平台包括传统渠道（例如，电话、邮件、面对面）以及数字在线渠道。多渠道模式确保了在推广数字渠道的同时，没有人被落下。 3. 向一个以绩效为导向的文化演进 虽然容易说但难以实现，朝着以绩效为导向的文化转型是成功的前提。起初，这通常意味着对雇佣合同和条件进行痛苦的变革，脱离保障就业安全，并引入与职业发展和薪酬挂钩的绩效要素。具有更大上升潜力的灵活就业模式可以帮助吸引更多来自私营部门的优秀人才。 建立公私合作伙伴关系制度 与私营部门的合作具有许多益处，包括将专业知识、资源和创新引入公共服务提供。这在像医疗和交通这样的部门中尤其相关，在这些部门中，公私合作伙伴关系（PPPs）已经证明其效率并提高了服务质量。一些PPP模式也有效于解开私营部门资金，为资产和基础设施发展提供资金，从而将其从公共部门的资产负债表上移除。然而，必须小心以确保PPP最终不会导致服务提供成本更高和内部公务员能力萎缩。此外，必须实施足够的控制措施，以确保私营第三方继续提供优质服务。 投资于培训和技能提升项目至关重要。专注于数字技能、项目管理和创新的项目能够为员工提供所需的能力；“软技能”培训使他们能够在更加民主化和赋权的环境中有效工作。许多GCC国家的公共服务部门，如沙特阿拉伯的，可以从提供最佳实践和这些领域专业知识的国际合作伙伴关系中受益。 4. 强化公民参与与包容性 公民的更广泛参与可以建立信任，并确保持续进行的改革反映公民的需求。设立公民委员会和/或焦点小组，参与政策问题的对话，可以促进这种参与。在英国使用的一种有效方法是“公民大会”模式：通过抽签选择的大约50-150名公众成员的广泛代表性群体，讨论并对特定政策问题提出建议。大会与焦点小组不同，包含三个核心阶段：（1）学习，（2）审议，（3）决策。在学习阶段，大会从众多专家、利益相关者和倡导者那里接收关于当前问题的详细信息。 涉及私营部门也有助于推动创新。可以通过以下几种方式来激励这一过程，包括提供财政激励以实现针对新服务或改进服务的特定目标，或者创建协作创新的工具，如沙盒项目、初创基础设施、生态系统促进、风险分担/控制、奖励计划或直接补贴。 阿拉伯联合酋长国的公共服务转型：现代治理的典范 阿联酋为现代化其公务员体系进行了重大改革，与2021年和2031年愿景相一致，以创建敏捷、以公民为中心的治理。一个关键焦点是“阿联酋化”，这增加了阿联酋公民在公共部门角色中的参与度。这一目标是通过如NAFIS等计划实现的，该计划提供奖学金和职业发展机会。同时，政府大力投资于数字化，推出了如迪拜现在应用等平台，以简化公共服务，提高公民的效率和可及性。阿联酋还实施了创新实验室和政府加速器计划，以在公共机构中培养创业思维，强调通过100天冲刺实现快速结果。然而，这些努力也面临着挑战，包括员工对变革的抵制、在创新与官僚主义之间平衡的困难，以及管理本地人才和外来务工人员之间的劳动力动态。 尽管存在这些障碍，改革已经显示出可衡量的成功，包括公众满意度的提高、治理敏捷性的增强以及阿联酋公民在公共服务中的参与度提升。阿联酋的转型为其他海湾合作委员会国家，包括沙特阿拉伯，提供了有价值的经验和可操作的见解。两国在沙特愿景2030下拥有相似的目标，例如减少对外国劳工的依赖、构建以数字为首要的政府生态系统，以及促进劳动力本地化。沙特阿拉伯可以通过采用敏捷治理框架和加强人才发展项目，同时平衡外国专家的专长，从阿联酋的经验中受益。阿联酋的成功证明了将创新与公共服务交付相一致以及确保改革兼顾短期和长期目标的重要性。 结论 未来的道路：愿景 + 行动 GCC国家能够建设文明服务即未来就绪 GCC国家，尤其是沙特阿拉伯，正处于其公务员制度演变的关键点。尽管雄心勃勃的愿景为现代化提供了清晰的路线图，但通往这些愿景的旅程需要解决深层次的难题，如变革的阻力、人才管理和提供包容性服务交付的需求。前进的道路需要大胆的新技术采用方法和对治理模式进行根本性的重新构想，以确保公务员制度能够更加敏捷、高效，并对社会的动态需求作出反应。通过实施分阶段的数字化转型、培育绩效导向的文化，以及利用公私合作，GCC国家可以建立起面向未来的公务员制度，并与公民不断变化的需求保持一致。 Arthur D. Little 自1886年以来一直处于创新的尖端。我们是在技术密集型和融合行业中将战略、创新和转型相结合的公认的 thought leader。我们引导我们的客户穿越不断变化的商业生态系统，以发现新的增长机会。我们使我们的客户能够建立创新能力并转变他们的组织。 我们的顾问拥有丰富的行业实践经验，并具备对关键趋势和动态的卓越理解。ADL遍布全球最重要的商业中心。我们自豪地向《财富》1000强公司中的大多数以及其他领先企业和公共部门机构提供服务。