2021 年数字趋势报告回顾了疫情对市场营销带来的变化，并展望了未来的发展趋势。报告提出了 2021 年的三项指导原则：同理心是体验的未来发展方向、新时代是颠覆性的，以及品牌宗旨将变得更具相关性。
核心观点：
- 数字化、不可预测且容易丢失： 2020 年，客户行为发生了巨大变化，数字化进程加速，新客户激增，现有客户的行为也变得不可预测。
- 客户体验 (CX) 的主张： 拥有卓越 CX 的公司在 2020 年下半年领先于同行业其他公司，证明了 CX 对企业增长的重要性。
- 满足客户的需求： 企业需要更快速地理解数据并采取行动，以应对不断变化的客户行为和市场环境。
- 客户使营销部门加入董事会： 由于数字客户的重要性，营销部门在制定战略方面发挥了更大的作用。
- 自带办公室： 远程工作成为常态，企业需要适应新的工作模式，并利用远程工作带来的优势。
- 重组： 企业需要克服工作流程问题、旧有技术和缺乏数字技能等障碍，以实现卓越的数字体验。
- 多变的时代需要灵活的技术： 企业需要采用基于云的营销技术平台，以提高效率和洞察力。
- 新兴能力中的机会： 个性化、视频和 AI 辅助的体验将成为客户体验的重要组成部分。
- 体验建立在透明度和信任之上： 企业需要重视数据隐私，并建立与客户的信任关系。
- 2021 年的缩写是 MOPS： 营销运营 (Marketing operations, MOPS) 能力对于现代营销组织至关重要。
- 同理心是体验的未来发展方向： 企业需要通过整合对客户和产品的深入了解，在体验的关键阶段展现同理心。
- 客户不会放慢脚步： 消费者行为、技术和市场状况将继续快速变化，企业需要积极应对。
- 品牌宗旨的重要性取决于其是否有意义： 真诚、以客户为中心的品牌宗旨可以激励员工，并提升客户体验。
关键数据：
- 60% 的客户方受访者表示，如果他们是自身数字体验的客户，他们“可能”或“肯定”会感到沮丧。
- 73% 的高层管理人员表示，由于数字客户属于营销部门的管理范畴，因此在疫情期间，营销部门在制定战略方面发挥了更大的作用。
- 70% 的执行经理表示，生产力保持稳定或有所提升。
- 43% 的组织提供相关的虚拟培训资源。
- 28% 的企业表示专门使用基于云的平台来获取营销数据。
- 53% 的主流企业的高管表示隐私和同意是其规划中的关键因素。
- 27% 的消费者能够描述他们最喜欢的品牌的目标，但 56% 的员工表示他们的组织有明确的品牌宗旨。
研究结论：
- 企业需要将客户体验放在首位，并采取积极措施提升 CX。
- 企业需要采用灵活的技术，并建立强大的营销运营能力。
- 企业需要关注数据隐私，并建立与客户的信任关系。
- 企业需要展现同理心，并建立有意义的企业宗旨。
- 企业需要积极应对未来的变化，并抓住机遇实现增长。
