2023年数字趋势报告

2023 年数字趋势报告指出，客户体验期望持续提升，企业需通过创造力、同理心和预测性分析来满足客户需求。报告核心观点包括：

1. 客户体验期望不断提高：89% 的高管认为客户期望会不断匹配其最佳全渠道体验，7% 的从业者认为其组织能带来惊喜和愉悦，42% 认为体验有时无法满足需求。
2. 短期主义与长期规划：73% 的高管同意对眼前需求的重视是以牺牲长期规划和战略为代价，76% 的高管报告客户注重短期指标而非长期价值。
3. 技术利用与内容需求：49% 的组织未充分利用 AI 和 ML 功能，89% 的高管认为内容需求显著增加，但只有 33% 的从业者认为其组织在内容规划方面表现良好。
4. 数据关系与个性化：46% 的组织无法访问个人层面的实时客户数据，只有 9% 的组织基于意图或预测进行个性化设置，落后组织更缺乏这种能力。
5. 创造力与工作流程：62% 的高管同意组织效率提升是以牺牲创造力和设计时间为代价，44% 的从业者认为缺乏创造力是 CX 障碍，39% 的高管认为内容自动化是首要任务。
6. 探索精神与新兴趋势：22% 的高管表示组织仍在学习元宇宙营销，36% 认为元宇宙不会应用于其组织，19% 学习使用 NFT，52% 认为不会应用于其组织。

研究结论：

• 企业需专注于当前和未来的体验，计划、确定优先级并简化内容团队和工作流程。
• 与客户同步，改进实时、个人级别的数据访问，并通过客户洞察丰富数据点。
• 腾出发挥创造力的时间，依靠自动化工具和 AI/ML 解放团队进行更高价值的创造性思考。
• 为新的可能性做好准备，确保技术基础兼容新渠道和平台，并从实验中学习。