ChatGPT 彻底改变 IT 帮助台的潜力

2023 年 11 月 ChatGPT 彻底改变 IT 帮助台的潜力 Contents 02030405Introduction 01将 ChatGPT 用于 IT 帮助台的好处ChatGPT - 不仅仅是 ChatBotChatGPT 并不总是答案快速拍摄 ： 未来会有什么 IT帮助台是任何组织的关键组成部分，因为它充当了解决技术问题和支持请求的主要联系点。随着IT支持请求数量的不断增加，公司正在寻求创新解决方案以提高其IT帮助台的效率和效果。一种这样的解决方案是实施对话式AI以提升IT帮助台的表现。 01Introduction 根据 Gartner 的说法 ， 服务台部门可以节省多达$800 亿用聊天机器人代替人类。 10%对话 AI 是预计将在周围执行代理相互作用by 2026. 引领潮流的是ChatGPT，这是一种利用前沿语言模型帮助聊天机器人理解并生成自然语言响应的技术。ChatGPT是一种由OpenAI开发的自然语言处理（NLP）模型，名为生成预训练变换器（Generative Pre-training Transformer），旨在增强基于OpenAI GPT系列构建的AI系统的对话能力。ChatGPT最初是通过基于人类反馈的强化学习（Reinforcement Learning based on Human Feedback, RLHF）进行训练和优化的——这是一种机器学习方法，其中计算机使用人类反馈来尝试完成给定的任务。如今，ChatGPT可以通过用户在各种数据集上对其进行训练，使其适用于多种不同的应用，包括IT支持热线。 基于GPT的基础模型可以在文本生成、语言翻译、文本摘要和分类、语音-enable的应用、情感分析、增强协作与沟通、对话生成、代码创建与调试以及搜索引擎查询等方面发挥作用。尽管生成式AI具有巨大潜力，但自然语言处理（NLP）模型仍处于初级阶段，且功能有限。经过大量文本数据训练后，这些模型可以识别自然语言并生成类似人类的文本，但在需要推理和通用智能的任务上仍然存在局限性。 然而，语言模型具有提高效率、自动化重复任务、回答常见查询、提供实时协助、增强自助服务选项以及提供洞察和分析的潜力，可以使它们成为IT帮助台的一个有价值的工具。企业可以通过提供更好的客户服务、个性化体验、增加参与度和推动品牌忠诚度，从而正面影响利润率。本白皮书详细探讨了这些可能性。 将 ChatGPT 用于 IT 帮助台的好处 将 ChatGPT 用于 IT 帮助台的主要好处之一是其可用性。 ChatGPT 可以提供支持 24 / 7，消除了终端用户在业务时间内等待帮助台开放的需要。这尤其有利于具有全球 Presence 的组织或不同时区工作的远程员工。 02 ChatGPT 可以提供面向最终用户的个性化解决方案 ，使用户感到被重视和聆听。这可以提升最终用户体验，从而提高员工满意度和生产力。ChatGPT 使用了 GPT-4 架构，相比传统聊天机器人，它能更好地理解自然语言。这使得 ChatGPT 能提供更准确且类似人类的回答，从而使用户体验更加流畅和引人入胜。此外，ChatGPT 可以从每次与用户的对话中学习，从而随着时间的推移不断改进其响应。这意味着它可以适应用户偏好，并在互动中变得更加个性化。 ChatGPT 还可以提供更快的分辨率时间通过迅速分析和理解当前问题，并在实时提供准确解决方案。虽然传统的对话式AI模型/聊天机器人已经能够执行这些任务，但ChatGPT有可能提高准确性水平。凭借更好的上下文理解能力，ChatGPT可以创建更智能的票证被分配到正确的队列和部门且包含更多详细信息，从而允许技术人员更快地解决问题。此外，通过访问包括书籍、文章和网站在内的广泛知识来源，ChatGPT可以为技术人员或代理人员提供帮助。关于如何解决需要更人性化的问题的建议。 ChatGPT 可以处理大量 IT 支持请求同时，这可以释放IT支持团队的时间，使其专注于更复杂的问题。这可以提高团队的生产力和效率，从而改善IT支持体验。 利用 ChatGPT 可以更具成本效益相比雇佣额外的IT帮助台人员，ChatGPT可以处理大量支持请求而无需增加人员，从而为组织节省成本。ChatGPT还可以支持多种语言（共26种），这可以减少聘请多语言工作人员或支付额外翻译服务的需要。 另一个关键领域，ChatGPT可以通过AI驱动的分析来增强IT帮助台的功能。服务 desks/联系中心经理在获取合适的报告方面可能会面临重大挑战。ChatGPT可以提供合适的分析集，并根据定制请求生成报告。 1(2022, 8月31日). Gartner预测到2026年，对话式AI将降低接触中心代理人力成本800亿美元。Gartner.com。检索于2023年5月7日，自<https://www.gartner.com en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contact-center-agent-labor-costs-by-80-billion> ChatGPT 当然可以帮助客服机器人理解并回应实时消费者咨询。然而，其在IT帮助台的应用远超出了普通聊天机器人的范畴。作为一个人工智能语言模型，ChatGPT 可以在许多意想不到的领域为IT帮助台带来宝贵的资产，如下所示。 ChatGPT - 不仅仅是 ChatBot 03 现有工具的指导者: ChatGPT 提供了改进各种接触中心技术（如自动呼叫分配器ACD、交互式语音响应IVR、情感分析等）性能的能力。将ChatGPT与这些解决方案结合使用可以减少等待时间，增强响应性，提供更加个性化的支持，并生成更好的见解以改善客户体验。 自助服务工具 ： 自助服务平台方便的原因在于它们允许客户比与真人代表交谈更快地获得所需信息。与ChatGPT集成可以进一步提高其效率。 03IVR(交互式语音响应) ： ChatGPT可以通过将自然语言处理（NLP）和机器学习算法集成到IVR系统中，帮助提升IVR效率。这有助于系统理解上下文并相应地路由呼叫，从而为客户提供个性化响应。 知识库: ChatGPT 可以协助自动化知识基管理系统的技术维护，使其保持最新和相关性，从而让代理人员更快地找到答案。它有潜力减少客户对固定关键词的依赖，并启用对话式搜索。 CRM 系统 ： 连接ChatGPT与CRM系统可以自动化重复性的查询，并为客户提供更准确的信息。它可以从CRM中检索客户数据以个性化和人性化交互。此外，它还可以提高客户数据分类和归类的准确性，以便提供个性化的答案。 全通道集成 ： ChatGPT 可以跟踪通过电子邮件、社交媒体和网页等渠道与用户进行的交互，以确保一致的体验。 ChatGPT 并不总是答案 在某些情况下 ， ChatGPT 可能不适合 IT 帮助台 ， 包括 ： 04 敏感或机密 高度复杂的 IT ChatGPT 可能无法处理需要人工干预的高度复杂的信息技术支持请求。这些请求可能需要专门的技术知识或复杂的解决问题的能力，只有人类信息技术帮助台代理才能提供。 ChatGPT 可能无法处理需要人工干预的高度复杂的技术支持请求。这些请求可能需要专门的技术知识或复杂的解决问题的能力，只有人类IT帮助台代理才能提供。 Limited ChatGPT 可能不适合需要较高水平客户互动的组织，如客户服务或销售。ChatGPT 设计用于处理IT支持请求，可能没有足够的技能来处理与客户服务或销售相关的查询。 ChatGPT 可能在需要显著投入技术与基础设施以实施和维护的组织中不太适合。 低容量 IT 支持请求 ChatGPT 可能不是处理低频率IT支持请求组织的一种成本有效解决方案。在这种情况下，雇用一个小的IT帮助台团队可能比投资ChatGPT技术和基础设施更具成本效益。 ChatGPT 以其互动性和直观性风靡全球，是一款革命性的创新技术，能够改变人们与科技互动的方式。虽然它可能不会完全取代自助服务平台或聊天机器人解决方案，但它将与其协同工作，提供更加针对性和相关性的响应。 05 OpenAI 已经启动了让 ChatGPT 解决越来越多实际问题的旅程。例如，ChatGPT-4 的新功能集能够将图像转换为语音和文本，这可能对希望在超市浏览产品成分的视障人士产生重大影响。 随着ChatGPT能够创建更加复杂的虚拟代理和虚拟助手，它可能对客户服务、营销和游戏产生巨大影响。然而，对于任何新技术，我们都应该考虑其伦理影响，以确保ChatGPT的负责任使用。只要制定适当的法规并采取必要的保障措施，ChatGPT有望积极影响技术和社会的未来。 作者:Tarun Kumar Aggarwal & Srijan Arora审稿人:Jatin Manchanda 关于 Hexaware hexaware 是一家全球性的技术与业务流程服务公司。我们的27,000名Hexawarian员工每天怀着一个共同的目标醒来；通过优秀的人才和科技创造笑容。随着这一目标逐渐实现，我们正稳步迈向成为全球最受喜爱的数字转型合作伙伴的愿景。我们也致力于保护地球，为我们的客户、员工、合作伙伴、投资者以及运营所在的社区构建更美好的未来。 在全球19个国家设有40多个办事处，我们通过与企业合作，帮助他们构建、转型、运行和优化技术及业务流程，从而实现大规模和快速的数字化转型。 了解有关 Hexaware 的更多信息 ， 请访问 www. hexaware. com 取得联系