未来 4.0 的效用 ， 使水和卫生公用事业超越新的水平

FEDERICO PEREZ PENALOSA CAMILO LOMBANA GUSTAVO SALTIEL 点燃水和卫生设施转型的方法 关于水全球实践 世界银行集团水全球实践于2014年推出，将融资、知识和实施整合在一个平台上。通过结合世界银行的全球知识与国家投资，该实践产生了更多推动变革性解决方案的力量，以帮助各国实现可持续增长。 请访问我们 www. worldbank. org / water 或在 X: @ WorldBankWater 上关注我们。 关于 GWSP 本出版物得到了全球水资源安全与卫生伙伴关系（GWSP）的支持。GWSP 是世界银行水资源全球实践部门管理的一项多边信托基金，并得到了澳大利亚外交与贸易部、奥地利联邦财政部、比尔及梅琳达·盖茨基金会、丹麦外交部、荷兰外交部、西班牙经济事务和数字转型部、瑞典国际发展合作署、瑞士经济事务州秘书处、瑞士发展与合作署、英国国际发展部以及美国国际开发署的支持。 请访问我们 www. worldbank. org / gwsp 或关注我们的 X: @ TheGwsp 。 关于未来卓越中心的效用 本出版物得到了未来公用事业卓越中心（UoF-CoE）的支持。世界银行与瑞士经济事务州秘书处（SECO）合作建立了未来公用事业卓越中心。该卓越中心（UoF-CoE）释放了水公用事业的全部潜力，并赋予它们成为加速实现普遍获取水资源和卫生服务驱动力的能力。 请访问我们 www. worldbank. org / uof 。 未来的效用 利用水和卫生设施 超越下一级 4.0 © 2024 国际复兴开发银行 / 世界银行1818 H Street NW, 华盛顿, DC 20433电话 ： 202 - 473 - 1000 ； 互联网 ： www. worldbank. org 这是世界银行工作人员与外部贡献者共同完成的作品。本工作中表达的观点、解释和结论并不代表世界银行、其执行董事会或其所代表的政府的观点。 世界银行不对本作品中包含的数据的准确性、完整性和及时性负责，并不对任何错误、遗漏或信息中的不一致承担任何责任，也不对使用或未使用此处所述的方法、过程或结论引起的任何责任负责。本作品中的边界、颜色、面值、链接/脚注和其他信息并不代表世界银行对任何领土法律地位的判断，也不代表世界银行对该等边界的认可或接受。引用其他作者的作品并不意味着世界银行认同这些作者的观点或他们作品的内容。 本文件中任何内容均不得被视为或被解释为限制或放弃国际复兴开发银行的特权和豁免，所有这些特权和豁免均明确保留。 权限和权限 本作品受版权保护。尽管世界银行鼓励其知识的传播，在非商业目的下，本作品的全部或部分内容可被复制，但必须给予完整的 Attribution 致谢。 请参考以下引用：Lombana Cordoba Camilo, Gustavo Saltiel, and Perez Penalosa Federico. 2024. “Utility of the Future, Taking Water and Sanitation Utilities Beyond the Next Level. A Methodologyto Ignite Transformation in Water and Sanitation Utilities.” World Bank, Washington, DC. 关于权利和许可证的问题，包括附属权利，应联系World Bank Publications, The World Bank Group，地址：1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA；传真：202-522-2625；电子邮件：pubrights@worldbank.org 封面设计:Circle Graphics, Inc. 和 Federico Perez Penalosa页面设计:Circle Graphics, Inc. 1CHAPTER 2CHAPTER _ 未来框架 3 的效用 2.1 未来概念的效用 42.2 UoF 成功金字塔 82.3 知识集成 10 3CHAPTER 未来的实用性 4CHAPTER 225 加速 | 一年深度变革计划 514.1 UoF 标准 194 规划 | 商业和投资计划 443 愿景 | 战略架构 382 行动 | 100 天行动计划 334.2 UoF 高级 431 点火 | 360 度分析识别关键改进机会 5CHAPTER 附录 A. 世界级水务部门的组成部分 61 63附录 B客户服务 TABLES Table 4.1对客户的服务参数23Table 4.2性能等级参数25表 4.3参数当前成熟度级别27表 4.4差距分析30表 4.5第 1 阶段要考虑的变更管理的关键方面 ： 动摇现状32表 4.6第 2 阶段要考虑的变更管理的关键方面 ： 追求变更37表 4.7第 3 阶段要考虑的变更管理的关键方面 ： 展望未来43表 4.8第 4 阶段要考虑的变更管理的关键方面 ： 激励变更49表 4.9深度变革计划的要素52表 4.10第 5 阶段要考虑的变更管理的关键方面 ： 动态操作55 Figures 图 2.1未来的效用4图 2.2实现卓越的客户服务7图 2.3UoF 成功金字塔9图 3.1UoF 实施方法14图 3.2UoF 实施时间线15图 3.3未来世界的效用17图 4.1UoF 标准20图 4.2UoF 点火周示例22图 4.3当前对客户的服务23图 4.4当前性能水平的表示24图 4.5示例 ： 当前成熟度级别26图 4.6当前到期水平的表示26图 4.7当前到期水平与绩效水平的表示28图 4.8示例 ： 期望的成熟度级别29图 4.9示例 ： 输出 | 360 度分析报告31图 4.10选择 100 天行动33图 4.11长期优先事项的选择40图 4.12战略地图41图 4.13UoF 高级44图 4.14商业和投资计划周期45图 4.15深层变化表示51 BOXES Box 2.1可持续发展目标 6 的相关目标5Box 4.1品牌重塑和身份42 Acknowledgments 未来的效用这份文件是由世界银行水资源全球实践卓越中心（UoF-CoE）的产品。该倡议由卡米洛· 隆班纳·科多巴（高级供水和卫生专家）、费德里科·佩雷斯·佩纳洛萨（高级供水和卫生专家）、古斯塔沃·萨尔蒂尔（全球供水和卫生首席专家）和温斯顿·余（实践经理）领导。UoF方法论旨在激发水和卫生公用事业的转型过程，在合作和参与的精神下制定，并基于水资源全球实践的知识体系。 特别感谢以下水全球实践工作人员提供了宝贵的 UoF1.0对第一个版本的注释和输入 (）该方法论于2021年发布：Aileen Castro, Alex McPhail, A ndreas Rohde, Antonio Rodriguez Serrano, Berta Macheve, Carolina Dominguez Torres,Chris Heymans, Christine Ochieng, Diego Rodrigues, Fadel Ndaw, Fernando Armendaris, Jemima T. Sy, Jessica Gesund Forero, Iain Menzies, Iris Marmanillo, Iyad Rammal, Jean-Martin Brault, Laura Bonzanigo, Lilian Pena, Maria Angelica Sotomayor, Maria Catalina Ramirez, Martin Gambrill, Midori Makino, Nandita Kotwal, Norhan Sadik, Patricia Lopez, Pier Mantovani, Raghava Neti, Roohi Abdullah, Sanjay Pahuja, Sanyu Lutalo, SarahKeener, Toyoko Kodama, Xavier Henri Maitrerobert, 和 Yitbarek Tessema。特别感谢 Isle Utilities 和 Castalia 团队在开发该方法论初始版本时所做的工作：Blanca Antizar, Benjamin Tam, Babi Uku, Ceris van der Vyver, David Ehrhardt, Elvira Serra, Lisa Nations, Matthew Stephenson, 和 Shannon Riley。 并且感谢Sean Christopher Nelson在绿色管理方面的贡献；Kristoffer Welsien、Dilip R. Limaye、Anne Shrestha和Guillaume Fery在能源效率方面的贡献；Kamila Galeza、GaiaHatzfeldt、Graciela Garone以及EqualAqua团队在性别平衡和多样性方面的工作。我们还感谢Radoslav Zlatkov在更新UoF实践方面的贡献。 UoF3.0对于 UoF 方法的第三个版本 (), 特别感谢Isle Utilities在收集和整理资源（案例研究、示 例、新实践）方面所做出的努力，以加强UoF实施期间 utilities 的学习过程。 UoF4.0对于 UoF 方法的第四版 (特别感谢在新元素分析、材料或附加工具的发展和更新方面做 出贡献的人员：Gerhardus Nicolaas Albertus Soppe、Ma Fiorella Delos Reyes Fabella和 Patrick Egan（非收益水）、Johan Kruger（财务可持续性和信用worthiness）、SvenSchlumpberger 和 Gregory Calner Felter（环境管理和气候变化）；Joshua Newton（人力资源）、Julio Serna（业务和投资计划 playbook）；Jean-Martin Brault（数字化）；UNA Consulting（UoF核心要素的更新及地方政府单位要素的发展）。 我们也要感谢瑞士经济事务州秘书处（SECO）对建立未来能源中心卓越中心提供的支持。 最后，我们认可来自阿尔巴尼亚、阿根廷、孟加拉国、白俄罗斯、波斯尼亚和 Herzegovina、巴西、布隆迪、柬埔寨、中非共和国、民主共和 国刚果、阿拉伯埃及共和国、萨尔瓦多、埃塞俄比亚、加纳、洪都拉斯、印度、印度尼西亚、约旦、肯尼亚、科索沃、黎巴嫩、墨西哥、摩尔多瓦、莫桑比克、尼泊尔、尼日利亚、巴基斯坦、秘鲁、菲律宾、波兰、卢旺达、圣多美和普林西比、斯里兰卡、东帝汶、土耳其共和国、乌拉圭和赞比亚等国家采用不同模式的 UoF 方法论的公用事业部门所做出的贡献和反馈。 执行摘要 可持续发展目标（SDG）之一是关于水和卫生设施的——“确保所有人获得可持续的水资源管理和卫生设施”（联合国. 未指定日期[a]）——这代表了全球发展中的一个巨大挑战和重要机遇。尽管取得了进展，仍有约24亿人无法获得改进的卫生设施，约0.7亿人仍然没有可靠的饮用水来源。对于那些有接入的人而言，诸如间歇性供水、下水道系统溢流以及不充分的客户服务等问题依然普遍存在。未来水务公用事业（Utility of the Future，简称UoF）项目提供了一种结构化的方法来应对这些挑战，并引导水和卫生设施公用事业进行全面转型过程。 未来效用的定义 面向未来的行动连续未来效用 (UoF) 定义为,, and改进可靠的安全包容透明响应实用程序 ， 提供, ,,, and水供水和卫生服务（WSS服务）。通过最适合的做法，该计划能够动态、高效、弹