2025 年全球联络中心趋势

数据快照 2025 年全球联络中心趋势 James Scutt ， XMP主要 XM 催化剂Talia Quaadgras研究项目经理 2024 年 12 月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为Qualtrics XM Institute 2024全球消费者研究的一部分，来自世界各地超过23,000名消费者对其最近一次接触中心体验中各个要素的满意度进行了评估，并分享了他们表现出关键忠诚行为的可能性（如续购、推荐等）。购买更多 ， 信任 ，and推荐） 根据他们的经验。根据我们的分析和 2022 年全球消费者研究的结果 ， 我们发现 ： • 全球消费者研究 • 在线小组研究 • 在 2024 年第三季度进行 • 23, 2730名消费者 • 23 个国家 + +消费者对时间等待.全球范围内，55%的消费者对他们在最近的呼叫中心体验中等待的时间表示满意。这一比率从2022年略有改善（增加2个百分点），但仍是我们衡量的呼叫中心体验中最薄弱的组成部分。等待时间的满意度在中国最高（78%），在韩国最低（38%）。 与 2022 年相比 ， 对联络中心的总体满意度没有变化。消费者对整体联络中心体验的满意度与2022年相比变化不大，仍保持在63%。中国消费者的联络中心满意度最高（82%），而日本消费者的满意度最低（49%）。根据最近的联络中心体验，消费者的满意度在阿联酋下降了14个百分点。+ 在第一次通话中解决了 3 个问题中的 2 个问题。六十二 percent 的消费者表示，他们在首次联系客户服务部门时问题得到了解决。印度消费者的首次通话解决率最高（83%），而韩国消费者的首次通话解决率最低，仅为四次交互中的一次。+ +与真实的人联系并不总是那么容易。在所有不 solely 仅涉及聊天机器人的接触中心交互中，消费者报告称在64%的情况下，在交互过程中很容易连接到真人。 对联络中心体验的满意度会影响客户忠诚度。当消费者的问题在第一次尝试中得到解决而非未能解决时，他们购买更多商品和信任该品牌的概率分别是未解决情况下的1.9倍，推荐该品牌给朋友和家人的概率是1.9倍。当消费者对等待时间感到满意时，影响更加显著：此时他们购买更多商品和信任该品牌的概率分别是不满意情况下的2.6倍，推荐的概率更是高出了3倍。 2025 年全球消费者满意度和忠诚度 研究概述 报告中的数字 1. 客服中心满意度 2. 一次呼叫解决率 3. 按国家的整体满意度 4. 按国家的等待时间 5. 按国家的代理知识水平 6. 按国家的代理帮助性 7. 按国家的代理同理心 8. 与真人接通的便捷性 9. 一次呼叫问题解决与忠诚行为的关系 10. 等待时间与忠诚行为的关系 本报告的数据来自Qualtrics XM Institute于2024年第三季度进行的一项全球消费者研究。XM Institute通过在线调查收集了来自23个国家/地区的23,730名消费者的數據：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、香港（中国）、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XM研究所对除下方列出国家以外的每个国家约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据能反映这些国家的人口情况，我们设置了配额，使回应的数据在性别、年龄和收入方面与各自国家的 demographics 相匹配。 Methodology 以下国家的大致样本量如下 ： 香港(中国) ： 400 。新西兰 ： 600 。菲律宾 ： 660。爱尔兰 ： 700 。丹麦 ， 新加坡和阿联酋 ： 800 。 联络中心满意度 首次呼叫解决率 总体满意度 等待的时间 代理知识 代理乐于助人 代理移情 轻松与人类联系 首次通话问题解决 x 忠诚度行为 等待的时间 x 忠诚行为 Methodology 数据计算 在过去的 60 天内 ， 他们是否与公司的客户服务部门进行了互动。数据仅包括来自任何给定国家至少收到100份消费者响应的 segment 的报告。消费者根据特定标准进行了筛选。 图 1显示了所有国家的整体体验、代理人的 helpfulness、知识、同理心以及等待时间的平均满意度率。 显示 2022 年和 2024 年调查的所有国家 (不包括丹麦、爱尔兰和瑞典) 的满意度变化。图 3 - 7 Figures 9and 10根据首次通话解决情况（图9）或等待时间满意度（图10），展示消费者在最近与组织客户服务部门互动后，表示较为可能或非常可能购买更多、信任或推荐该组织的可能性。 由于四舍五入 ， 独立计算可能不会产生相同的结果。 AUTHORSJames Scutt - 主要 XM 催化剂Talia Quaadgras - 研究项目经理