AI 改造的假日季客户体验

经验转变为ai 回顾：在最近的一次由RetailWire和Talkdesk在LinkedIn上举办的RetailWire LIVE研讨会上，RetailWire和Talkdesk的高管讨论了人工智能（AI）在2024年节假日季及以后如何影响消费者和零售商。来自涉及1500名消费者和400家零售商的Talkdesk调查的数据揭示了AI对零售行业关键的节假日季的影响。调查结果显示了消费者在购物和与零售商互动时对AI使用的具体偏好和担忧。研究结果还概述了零售商在采用生成式AI（GenAI）和其他人工智能方面的态度、优先事项和挑战。调查数据表明，在个性化购物体验方面，客户期望与零售商执行之间存在差距。 关键主题 ： 这个购物季，人工智能将成为每个人的购物清单上的必备技术。人工智能是一种变革性技术，能够提升客户和员工体验，并推动盈利性增长。消费者期望获得更优质的购物体验，而零售商则努力在整个购物旅程中优先并负责任地实施新的基于人工智能的能力——从购买前、购买中到购买后。零售商必须利用人工智能来缩小他们在提升和个性化购物体验方面满足客户需求的能力差距。 扬声器: Scott Benedict 创始人兼首席执行官 ， 本尼迪克特企业有限责任公司 RetailWire BrainTrust 会员 迈克尔 · 克莱因零售产品总监市场营销, TalkDesk 我们确实看到更多消费者采用或利用AI技术。类似个性化购物，有时消费者甚至不知道背后的技术是什么，只是觉得这是一种很好的体验——但对于那些了解AI并明确使用ChatGPT或Bard等工具的消费者来说，他们会利用这些技术来寻找优惠。- Michael Klein 消费者对 AI 的期望 1,500来自美国的消费者参与了Talkdesk的调查，性别和年龄分布均衡。他们的假日购物前景普遍乐观，超过70%的人计划花费与去年相当或更多的金额。剩余的29%表示由于经济担忧、重新分配礼物基金用于体验活动，或主动减少家庭支出和消费，他们打算花费较少。 消费者计划利用AI来提升假日购物和服务体验。购物者最期待使用的五大功能是： 自ChatGPT等聊天机器人推出以来的短时间内， adoption率很高。年度调研数据也证实了这一点，消费者表示他们使用AI获取礼品建议的比例从2023年的44%增加到了54%。 • 74.7% 的受访者愿意分享产品偏好 • 65.2% 的受访者愿意分享个人信息 •50.4% 的受访者愿意分享位置 • 41.9% 的受访者愿意分享家庭收入 • 寻找交易• 查找产品评价• 跟踪发货情况• 获取礼物灵感• 发现个人节日购物的灵感 消费者表示他们愿意分享个人数据以换取更好的个性化体验。披露数据的意愿因信息类型而异： 人们不介意分享信息以获得更好的客户体验。零售商需要更好地履行这样的价值主张：如果我愿意与您分享此类信息，我期望得到相应的回报。通常这意味着：知道我是谁，了解我是谁，尊重我是谁，并据此提供相应的体验。- Michael Klein 调研消费者表达了对AI安全的担忧，其中55%的受访者希望加强监管和治理以保护消费者数据和隐私、权利以及个人利益。他们还担心不良行为者可能滥用AI，64%的受访者担心AI生成的诈骗行为。 AI 安全和治理问题 消费者寻求技术帮助他们选择合适的礼物并避免退货。像尺寸指南、虚拟现实和增强现实这样的AI驱动应用提供了更好的信息，在决策过程中提高了信心，尤其是在服装领域。实际上，调查显示，有69%的受访者表示今年他们会因为有更多的资源来指导购买而减少退货数量，这一比例较2023年的76%有所下降。 零售商再次需要在其组织中具备提供治理能力的职能，并且在选择合作伙伴时要格外谨慎。消费者需要信任零售商能够妥善使用消费者数据，并解决消费者的隐私和安全问题。- Michael Klein 在节假日购物季期间，消费者和零售商都会面临一个持续存在的痛点，那就是退货问题。当退货率高时，似乎双方都无法从中获益——消费者和零售商都不满意。因此，如果技术能够改善这一状况，无论是作为消费者还是零售商，我们都抱有希望，相信这种情况会发生改变。- 斯科特 · 本尼迪克特 它回到了个性化差距的概念，据估计，70%至80%的消费者希望获得个性化服务。然而，不幸的是，通常情况下，不超过30%至40%的品牌能够兑现这一承诺。- Michael Klein Talkdesk调查涵盖了总共400家零售商——其中200家目前正在使用AI，另外200家则未使用AI。绝大多数零售商受访者认为AI是竞争力的必要条件。 在目前利用人工智能的 200 人中 ， 超过 50% 的人认为这是一种竞争优势。 在目前没有利用人工智能的 200 人中 ， 不到 30% 的人认为他们将提供低质量的购物体验。 自助服务和预测分析为零售商提供了人工智能驱动的生产力提升。 零售商们积极采用人工智能技术，重点在于提升顾客体验。他们利用多种技术在整个购物过程中增强各项能力。 • 61% 将利用预测分析根据客户消费趋势调整产品组合• 59% 将使用AI聊天机器人提升顾客购物体验• 58.5% 将使用AI聊天机器人提升客户服务体验• 54.5% 将使用AI驱动的产品推荐• 51% 将使用AI驱动的定价和促销策略 虽然聊天机器人是最常提及的AI形式，零售商还可以利用其他先进的人工智能和分析技术来理解趋势、预测消费者行为，并为每位购物者提供最合适的下一步行动。 许多先进的技术，包括数据分析、人工智能以及预测性和解释性人工智能，已经存在多年，我们在过去的近六年里一直在利用这些技术。当前生成式人工智能（GenAI）备受关注，但我们在较长时间内一直使用的预测性和解释性人工智能将继续占据我们未来几年内将要利用的人工智能的绝大部分比例。- Michael Klein 这是一个真正有趣的变化：我们将看到那些理解人情价值的组织利用AI处理琐碎任务。这样他们可以为员工提供必要的工具，减少他们从事常规任务的时间，将人力资源集中在更高价值的活动中——这是一举两得的局面。- Michael Klein 调研数据显示，62%的企业计划投资新的技能以利用人工智能和其他新技术。预计人工智能不会导致零售业员工总数的减少。许多品牌正在为员工提供新的基于人工智能的工具，以使他们的工作更加高效，或让他们承担新的角色，从而提升运营、服务和长期增长能力。 人工智能正在影响零售商的员工 ，流程和组织。 事实上 ， 只有 27.5% 的受访零售商计划在这个假日季节雇佣更少的季节性工人。 支出情绪很高 ： 希望通过人工智能驱动的交易发现来省钱。 74%71% 人工智能已经在协助购物者方面发挥了关键作用。它特别有助于解决节假日礼品采购等任务，如推荐产品、寻找优惠和跟踪包裹。随着购物者在购物时对个性化和优质服务的需求日益增加，零售商在执行个性化方面存在“差距”。超过一半使用人工智能的零售商认为这是一项竞争优势，但许多零售商在人员配置、优先级设定和实施人工智能项目以及确保消费者所需的治理水平和隐私方面仍面临挑战。 计划在 2023 年花费相同或更多。 存在谨慎的乐观情绪，认为消费者将花费与去年相同甚至更多的金额。超过70%的受访消费者表示，如果能够兑现个性化承诺并尊重隐私——并且他们将继续寻找这种个性化——那么人工智能将成为竞争力的差异化因素。- Michael Klein 在与 Talkdesk致力于消除世界上的糟糕客户体验。通过我们的云原生、生成式AI驱动的客户体验（CX）平台、专为行业设计的解决方案以及可扩展的AI产品，我们赋能企业（无论是基于云还是本地部署），使其能够提供卓越的客户体验，从而使其更具竞争力、增加收入、降低成本并提高运营效率。 © 2024 RetailWire制作人:RetailWire作者:Patricia V Waldron有关更多信息 ， 请访问 retailwire. com / marketing