在哪里攻击和保护 - 科尔尼

欧洲客户忠于他们的银行 凯捷最新发布的欧洲零售银行雷达报告揭示了客户忠诚度、人们切换频率及原因，以及纯数字银行和金融科技公司所带来的威胁规模。 大多数欧洲人(55 ％) 仍然只有一家银行。对单一银行的忠诚度在奥地利最高，77%的银行客户的所有金融产品都集中在一家机构；而在英国最低，仅有63%的客户使用多家金融服务提供商（见第2页图表1）。 客户钱包份额——银行在其客户财务生活中的参与度——是银行高管的首要目标之一。更高的客户钱包份额表明客户与银行之间关系更为紧密，这将导致更高的客户忠诚度、更低的流失率以及更为稳定的收入流。 客户粘性高 ， 机构间切换低。超过三分之二（73%）的欧洲银行客户在其主要当前账户在同一机构开设五年或更长时间。荷兰客户最为忠诚：73%的客户在过去十年或更长时间内未更换其主要银行——即他们存入工资、养老金或其他定期收入流的银行。最有可能更换主要银行的是英国和罗马尼亚客户，分别有15%和11%的受访者表示在过去一年内更换了主要银行。 金融科技和数字银行的增长 -Revolut 在全球超过 4500 万客户2024 年 6 月 ， 以及Monzo 仅在英国就有超过 930 万客户——为传统银行如何争夺和吸引客户带来了挑战。这一趋势因客户对数字渠道和自助服务的依赖增加而加速。实际上，根据凯捷公司最新的关于银行使用数字渠道的研究，接近60%的欧洲人表示他们通过远程方式研究和购买新的金融产品。 为了更好地了解这些趋势，我们在13个欧洲国家调研了超过6,600名客户。我们的研究旨在确定传统银行客户的忠诚度、转换行为的普遍性及其驱动因素、数字银行和金融科技公司构成多大的威胁，以及传统银行如何保留客户基础并扩大其钱包份额。 初级经常账户关系的丧失必然导致其他产品的丧失。百分之七十六的近期更换银行的受访者表示，他们除了现有的账户外，还至少将其他一种产品转移到了新银行——最常见的是储蓄和信用卡。几乎一半的受访者（44%）将主要账户以及两个或两个以上的产品转移到了新的提供商（见第3页图2）。更换行为越来越多地涉及银行从零售客户那里获得大部分收入的产品，如抵押贷款和投资。在瑞典，40%的客户同时更换主要账户和抵押贷款；而在法国，22%的客户同时更换支付账户和投资（经纪）账户。 口碑建议和财务激励措施大多数在过去五年里更换主要银行提供商的受访者提到的主要原因中，服务质量不佳决定更换银行的情况位列其中。两者结合可能是一种非常强大的获取新客户或激活现有客户的策略。银行还应优先考虑客户服务和客户体验。三分之一的受访者（33%）因为糟糕的客户体验而决定更换他们的主要银行。 客户在过去五年内切换主要当前账户时产品转移至新银行的比例（%的受访者） 数字银行和金融科技正在崛起 从现有银行的角度来看 ， 三个因素是潜在威胁 ： 数字银行和金融科技在年轻人群中具有很高的渗透率。在主要关系客户中，有35%的人年龄低于35岁，而55%的人年龄低于45岁。这在分别占比较高。20.5% 和 35%的国家人口我们的研究涵盖了这两个年龄段。 当客户决定转投新的金融机构时，并不总是选择传统银行。在过去五年中更换主要银行关系的受访者中有五分之一（19%）转向了数字银行或金融科技公司。 今天,十分之一的人 (9%) 在数字银行或金融科技拥有主要账户 (见图3)。渗透率最高的是德国（18%），其次是意大利、奥地利和罗马尼亚（均为13%）。另外，有16%的欧洲人使用数字银行或金融科技产品，包括储蓄、投资、消费贷款或仅仅是第二个支付账户。瑞典有三分之一的人（32%）和罗马尼亚有四分之一的人（25%）使用此类产品。对于有多家银行关系的受访者，几乎有一半（45%）与数字银行或金融科技公司有合作关系。 数字银行和金融科技客户拥有与传统银行客户大致相同数量的产品。平均而言，一家数字银行或金融科技的主要客户拥有1.95种产品，而传统银行的主要客户则拥有2.07种产品。在瑞典，数字银行和金融科技的产品所有权更高（欧洲最高），平均每位客户拥有2.44种产品。 图 3四分之一的欧洲人在数字银行或科技公司拥有账户 ， 十分之一的人认为他们是他们的主要机构 为什么传统银行仍然拥有王冠 尽管简单产品的所有权——如账户、储蓄和信用卡——在数字银行和传统银行之间差异不大，但在更复杂、更高价值的产品上，一些差异逐渐显现。约四分之一的主要客户（22%）在数字银行和金融科技公司拥有投资账户，这一比例高于传统银行主要客户平均值的15%，这表明来自投资的收入可能是银行值得关注的一个领域。对于抵押贷款，趋势则相反，倾向于传统银行。 传统银行在许多零售银行业客户眼中具有一定的优势。许多人不考虑转向数字银行或金融科技公司主要是因为他们对现有的银行感到满意（45%）。总体而言，大多数欧洲国家较低的转换率给了传统银行继续在欧洲人的财务生活中发挥重要作用的机会。 客户钱包的很大一部分已经转移到数字银行和金融科技公司。一半与数字银行或金融科技公司有主要关系的受访者将其大部分财务（80%至100%）保留在这些机构中。对于48%和52%的受访者而言，其活期账户余额和支付交易几乎完全通过他们的数字银行或金融科技公司进行。同样，54%的主要数字银行客户拥有储蓄，而47%的投资客户也是如此（参见第6页图表4）。 安全和信任对于客户不愿转向金融科技公司尤其重要。许多客户觉得他们的钱在传统银行中更安全（17%），或者不想失去与银行人员交谈的能力（14%）或去分行的便利（8%）。类似地，十分之一的客户对金融科技公司缺乏信任，而5%的客户担心自己的数据或个人信息会面临风险。 当受访者的数字银行关系次于传统银行时（即主要账户在传统银行），钱包份额较低，但并不微不足道。大约15%的这些客户有超过80%的活期存款余额、支付交易和储蓄产品集中在数字银行或金融科技公司上。这意味着尽管这些客户的定期收入可能在传统银行中获取，但相当一部分收入会被转移到数字银行或金融科技公司，并且该账户被用作主要的支付工具。在个人贷款和投资账户方面，数字银行和金融科技公司表现更佳，超过四分之一（分别为27%和30%）的非主要客户选择它们为主要提供商。 (与主要数字银行和 intech 有关系的受访者的百分比) 外卖 —专注于高价值产品。尽管日常购买如何支付的决定可能是自发的，但在购买下一所住房或为退休做计划这样的重大生活决策中，信任、与易于理解的解释相结合的个人互动以及量身定制的解决方案更有利于传统银行。 传统银行在客户留存和钱包份额方面仍然占据优势。但竞争格局持续演变，各竞争对手不断改进其产品和服务。一些数字银行和金融科技公司不再仅仅是小型机构以实验模式运营。例如，Revolut、Monzo、Bunq、N26、Starling、Wise 和 Scalable Capital 已迅速扩大规模，成为数百万欧洲客户的首选提供商，并在规模上与一些传统对手相抗衡。 —用自己的数字品牌进入数字竞赛。银行可以不受遗留系统和复杂流程的限制 ， 例如Intesa Sapaolo 的 Isybankor桑坦德银行集团的 Ope nbank数字-only品牌可以帮助银行试验新技术、吸引新兴的科技人才，并为年轻且数字化程度高的客户提供一个可行的选择。 展望未来 ， 一些举措可以帮助传统银行进行防御和攻击 ： —继续投资于数字能力。随着客户偏好继续向数字渠道转移，既用于研究新产品，也用于购买，最先进的数字银行已成为必备功能而非差异化因素。 —在每次客户互动中提供始终如一的卓越体验和满意度。其中一个主要原因是客户体验不佳导致更换机构。而不更换的主要原因是对当前机构的满意度较高。 —利用财务收购激励和口碑的结合。such工具如新客户奖励和现有客户推荐新客户所获得的奖励已在法国、德国和捷克共和国等多个市场证明是成功的。 Authors Sameer Pethe合作伙伴 ， 伦敦 sameer. pethe @ kearney. com Daniela Chikova合作伙伴 ， 维也纳 daniela. chikova @ kearney. com 罗伯托 · 弗雷迪合作伙伴 ， 米兰 roberto. freddi @ kearney. com 作者感谢Casandra Halip、Vlatka Ajdukovic、Olga Wittig、Václav Němec、Anshuman Chawla、Apoorva Jain和Gianluca Broglia对欧洲零售银行雷达项目做出的宝贵贡献。 凯尔尼是一家领先的全球管理咨询公司。近一个世纪以来，我们一直为C级高管团队、政府机构和非营利组织提供值得信赖的建议。我们的人员构成了我们公司的核心。我们致力于将伟大的想法变为现实，与客户并肩工作，重塑他们的业务，创造一个对所有人都有益的未来。 kearney. com