CRM系统选购指南核心内容总结
前言
- 数字化转型是企业增长的关键，CRM系统作为重要载体，帮助企业管理客户关系，提升效率，实现降本增效和科学决策。
- 选择合适的CRM系统需分析业务需求，了解CRM概念、作用、成本回报、需求分析、市场研究及连接型CRM的优势。
什么是CRM
- CRM（客户关系管理）是以客户为中心的软件系统，用于管理与客户在销售、营销、服务上的交互，提升企业业绩。
- CRM重要性体现在：核心客户化、服务全员化、组织体系化、任务自动化、责任清晰化。
CRM软件类型
- 私有部署：前期成本高，维护成本高。
- 混合云模式：融合公有云和私有部署，成本较高。
- SaaS软件订阅模式：前期投入低，可快速上线，持续升级，可扩展性强。
CRM如何发挥作用
帮助企业营销获客
- CRM通过MTL（市场到线索）流程，实现全渠道获客、线索培育与转化、ROI分析，提高线索转化率。
- 线索评估：通过多维线索综合评分，判断线索质量，高效分配，加速线索流转。
- ROI分析：自定义营销漏斗及数据报表，A/B测试优化策略，洞察营销效果，助力决策。
- 客户全生命周期价值链重构：整合客户画像、精准营销、优化销售、快捷交易、数字决策。
帮助销售提升业绩
- CRM为销售提供业绩和配额查看、数据分析、渠道跟踪、信息获取、销售漏斗监控、文档管理、绩效衡量等功能。
- 销售过程步骤：倾听挖掘痛点、准备、方法、展示产品、处理反对意见、收尾、跟进。
- CRM实现销售流程自动化：提高转化率、优化沟通、管理销售渠道、分析渠道、促进协作、降低成本。
- 没有CRM的销售挑战：业绩可视性差、团队协调不足、数据访问受限、手工流程低效、预测不佳、缺乏移动应用、配额安排困难、收入增长难、数据输入耗时。
帮助提高客户满意度
- 关注客户满意度的重要性：直接关系到客户留存和二次交易，促进口碑传播。
- 衡量指标：客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户努力得分（CES）。
- CRM提升满意度的原因：改善客户体验、全渠道沟通、个性化营销、优质客户服务、采购管理、解决问题。
- CRM提升客户满意度的8个方法：保持联系、改善内部沟通、可视化管道、个性化通信、一致体验、信息集中、了解客户、处理社交媒体请求。
- CRM：改善客户体验，提升满意度的关键，提升客户留存率，实现利润增长。
如何衡量CRM软件的投入成本和回报
CRM软件成本构成
- 总拥有成本（TCO）：包括软件采购、硬件、工具、设施及人员成本。
- SaaS软件成本：订阅费、系统集成、定制、实施、培训、客户服务等费用。
- 本地部署成本：软件研发、开源软件、许可证费用。
- SaaS与本地部署成本对比：SaaS成本更低，人力、服务器、网络成本优势明显。
如何评估CRM系统的投资回报率（ROI）
- 视角：提高收入增长、降低运营成本、最大化内部协作和生产力。
- 营收增长：CRM通过提升销售效率、透明度、协作、数据价值、成本管理等方式促进营收增长。
- 协作与生产力：加强信息共享、集成任务管理、直观记录连接，提升协作效率。
如何分析CRM需求
什么时候该上线CRM
- 存在问题：客户资源整理不佳、管理者无法掌握业务、内部撞单、长期客户关系管理需求、销售周期过长、客户资源流失风险、无法移动办公、个性化服务需求、公司快速发展、主动营销需求。
采购CRM时，如何分析业务需求
- 审查公司现状：组织架构、公司规模、SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）。
- 审视销售过程：评估KPI、整合团队意见、定义销售流程阶段、整合角色责任、识别修复薄弱环节。
- 确定CRM目标：SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关、有时限），明确目标类型（成熟系统或替代工具、B2C/B2B、云迁移、功能需求）。
- 理清数据，明确需要CRM输出哪些数据分析报告：清除不准确的客户信息、选择需要的CRM报告（销售报告、营销报告、客户报告）。
- 明确数据衡量指标：业务绩效指标、用户采用指标、客户感知指标，常用指标包括潜在客户数量、新客户数量、留存客户数、成交率、续订率等。
如何研究CRM软件市场、候选供应商
如何发现CRM厂商
- 口碑推荐、阅读行业报告、媒体排名、行业杂志/网站/展会、相关论坛用户评论、应用市场排名。
如何评估CRM厂商
- 提供演示和免费试用体验、操作简单、功能全面、满足移动化需求、可扩展性、本地合作伙伴、数据安全、支持定制及培训、性价比高。
如何确定CRM厂商
- 深入研究管理、流程、架构、信息化等方面，分析优缺点和关键问题，制定合理目标，选择服务于总体目标的CRM系统。
为什么要选择连接型CRM
CRM产品价值和应用场景的五个阶段
- 客户信息记录与管理，客户信息的企业化。
- SFA-SFE（销售有效性管理）、Service、电商。
- SFA-L2C、Marketing（线索到现金精细化管理、用户行为管理）。
- 连接-产业链连接+Social客户连接、Service2.0（企业内部连接、产业链连接、客户连接、SocialCRM）。
- 智能的客户运营商。
CRM技术演进路径
- 套转软件（OracleSiebel）、Web+SaaS（任我行协同CRM等）、移动互联网时代（纷享销客）、SaaS+PaaS（Salesforce、纷享销客、销售易）、连接架构（纷享销客）。
什么是连接型CRM
- 以客户为中心，实现工具、人和业务三个维度的连接，提高全价值链协作效率，提升增长效能。
- 连接工具：深度集成企业内部系统。
- 连接人：连接企业内部、伙伴及客户人员。
- 连接业务：打通全价值链业务逻辑。
为什么连接型CRM是未来
- 产业互联时代，企业上下游连接需更广义的平台和产品能力支撑。
- 连接型CRM：开放、连接、赋能型数字化业务平台，成为未来产品趋势。
ToB企业为什么要选择连接型CRM
- ToB企业业务及数字化转型道路的特殊性，需要平台化、强连接、成熟行业解决方案的CRM。
- 连接型CRM：从封闭管理工具转化为开放、连接的赋能型数字化业务平台，实现内外业务协作。
纷享销客连接型CRM特色
- 平台化：高效满足个性化需求，避免项目型开发。
- 一体化：适应全场景、全渠道、端到端营销诉求。
- 行业化：沉淀行业典型客户与场景的成熟解决方案。
- 智能化：以数据驱动，实现行为和过程的智能化管理。
