CRM系统选购指南

CRM系统选购指南核心内容总结

前言

• 数字化转型是企业增长的关键，CRM系统作为重要载体，帮助企业管理客户关系，提升效率，实现降本增效和科学决策。
• 选择合适的CRM系统需分析业务需求，了解CRM概念、作用、成本回报、需求分析、市场研究及连接型CRM的优势。

什么是CRM

• CRM（客户关系管理）是以客户为中心的软件系统，用于管理与客户在销售、营销、服务上的交互，提升企业业绩。
• CRM重要性体现在：核心客户化、服务全员化、组织体系化、任务自动化、责任清晰化。

CRM软件类型

• 私有部署：前期成本高，维护成本高。
• 混合云模式：融合公有云和私有部署，成本较高。
• SaaS软件订阅模式：前期投入低，可快速上线，持续升级，可扩展性强。

CRM如何发挥作用

帮助企业营销获客

• CRM通过MTL（市场到线索）流程，实现全渠道获客、线索培育与转化、ROI分析，提高线索转化率。
• 线索评估：通过多维线索综合评分，判断线索质量，高效分配，加速线索流转。
• ROI分析：自定义营销漏斗及数据报表，A/B测试优化策略，洞察营销效果，助力决策。
• 客户全生命周期价值链重构：整合客户画像、精准营销、优化销售、快捷交易、数字决策。

帮助销售提升业绩

• CRM为销售提供业绩和配额查看、数据分析、渠道跟踪、信息获取、销售漏斗监控、文档管理、绩效衡量等功能。
• 销售过程步骤：倾听挖掘痛点、准备、方法、展示产品、处理反对意见、收尾、跟进。
• CRM实现销售流程自动化：提高转化率、优化沟通、管理销售渠道、分析渠道、促进协作、降低成本。
• 没有CRM的销售挑战：业绩可视性差、团队协调不足、数据访问受限、手工流程低效、预测不佳、缺乏移动应用、配额安排困难、收入增长难、数据输入耗时。

帮助提高客户满意度

• 关注客户满意度的重要性：直接关系到客户留存和二次交易，促进口碑传播。
• 衡量指标：客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户努力得分（CES）。
• CRM提升满意度的原因：改善客户体验、全渠道沟通、个性化营销、优质客户服务、采购管理、解决问题。
• CRM提升客户满意度的8个方法：保持联系、改善内部沟通、可视化管道、个性化通信、一致体验、信息集中、了解客户、处理社交媒体请求。
• CRM：改善客户体验，提升满意度的关键，提升客户留存率，实现利润增长。

如何衡量CRM软件的投入成本和回报

CRM软件成本构成

• 总拥有成本（TCO）：包括软件采购、硬件、工具、设施及人员成本。
• SaaS软件成本：订阅费、系统集成、定制、实施、培训、客户服务等费用。
• 本地部署成本：软件研发、开源软件、许可证费用。
• SaaS与本地部署成本对比：SaaS成本更低，人力、服务器、网络成本优势明显。

如何评估CRM系统的投资回报率（ROI）

• 视角：提高收入增长、降低运营成本、最大化内部协作和生产力。
• 营收增长：CRM通过提升销售效率、透明度、协作、数据价值、成本管理等方式促进营收增长。
• 协作与生产力：加强信息共享、集成任务管理、直观记录连接，提升协作效率。

如何分析CRM需求

什么时候该上线CRM

• 存在问题：客户资源整理不佳、管理者无法掌握业务、内部撞单、长期客户关系管理需求、销售周期过长、客户资源流失风险、无法移动办公、个性化服务需求、公司快速发展、主动营销需求。

采购CRM时，如何分析业务需求

• 审查公司现状：组织架构、公司规模、SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁）。
• 审视销售过程：评估KPI、整合团队意见、定义销售流程阶段、整合角色责任、识别修复薄弱环节。
• 确定CRM目标：SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关、有时限），明确目标类型（成熟系统或替代工具、B2C/B2B、云迁移、功能需求）。
• 理清数据，明确需要CRM输出哪些数据分析报告：清除不准确的客户信息、选择需要的CRM报告（销售报告、营销报告、客户报告）。
• 明确数据衡量指标：业务绩效指标、用户采用指标、客户感知指标，常用指标包括潜在客户数量、新客户数量、留存客户数、成交率、续订率等。

如何研究CRM软件市场、候选供应商

如何发现CRM厂商

• 口碑推荐、阅读行业报告、媒体排名、行业杂志/网站/展会、相关论坛用户评论、应用市场排名。

如何评估CRM厂商

• 提供演示和免费试用体验、操作简单、功能全面、满足移动化需求、可扩展性、本地合作伙伴、数据安全、支持定制及培训、性价比高。

如何确定CRM厂商

• 深入研究管理、流程、架构、信息化等方面，分析优缺点和关键问题，制定合理目标，选择服务于总体目标的CRM系统。

为什么要选择连接型CRM

CRM产品价值和应用场景的五个阶段

1. 客户信息记录与管理，客户信息的企业化。
2. SFA-SFE（销售有效性管理）、Service、电商。
3. SFA-L2C、Marketing（线索到现金精细化管理、用户行为管理）。
4. 连接-产业链连接+Social客户连接、Service2.0（企业内部连接、产业链连接、客户连接、SocialCRM）。
5. 智能的客户运营商。

CRM技术演进路径

• 套转软件（OracleSiebel）、Web+SaaS（任我行协同CRM等）、移动互联网时代（纷享销客）、SaaS+PaaS（Salesforce、纷享销客、销售易）、连接架构（纷享销客）。

什么是连接型CRM

• 以客户为中心，实现工具、人和业务三个维度的连接，提高全价值链协作效率，提升增长效能。
• 连接工具：深度集成企业内部系统。
• 连接人：连接企业内部、伙伴及客户人员。
• 连接业务：打通全价值链业务逻辑。

为什么连接型CRM是未来

• 产业互联时代，企业上下游连接需更广义的平台和产品能力支撑。
• 连接型CRM：开放、连接、赋能型数字化业务平台，成为未来产品趋势。

ToB企业为什么要选择连接型CRM

• ToB企业业务及数字化转型道路的特殊性，需要平台化、强连接、成熟行业解决方案的CRM。
• 连接型CRM：从封闭管理工具转化为开放、连接的赋能型数字化业务平台，实现内外业务协作。

纷享销客连接型CRM特色

• 平台化：高效满足个性化需求，避免项目型开发。
• 一体化：适应全场景、全渠道、端到端营销诉求。
• 行业化：沉淀行业典型客户与场景的成熟解决方案。
• 智能化：以数据驱动，实现行为和过程的智能化管理。