现场服务派工解决方案（智能制造）

现场服务派工场景解决方案

背景

• 行业趋势：第三产业（服务业）占国内生产总值比重最高，达到52.8%。
• 企业竞争：未来竞争在于细节，服务是将细节融入客户生命周期的一系列动作。
• 服务管理：企业服务管理涵盖从起步到领先的各个阶段，包括产品咨询、售后支持、设备维护等。

主要挑战

1. 服务收入提升：

   • 提高服务收入不仅需要提供优质服务，还需要服务模式的延伸。
   • 从响应式服务转变为以客户设备为中心的主动式服务，关注设备可靠性、利用率。

2. 工单管理：

   • 终端客户缺乏便捷的在线咨询和自助提单入口。
   • 工单指派不及时，导致服务周期长、客户满意度低。
   • 工程师能力参差不齐，服务质量难以管控。

3. 数据管理：

   • 数据流失、埋没，无法有效利用，影响服务质量与效率。
   • 设备、备件、客户信息等无法统一管理。
   • 客户评价无法及时获取，影响服务改进。

4. 资源管理：

   • 工程师领用备件不规范，库存不准确。
   • 内部费用统计和结算效率低。

5. 客户服务：

   • 多渠道咨询管理不善，效率低下。
   • 服务流程标准化程度不高，导致客户满意度下降。

解决方案

1. 在线服务平台：

   • 多渠道服务受理：官网、微信、电话、邮件等多种渠道。
   • 数据驱动：通过BI报表提升服务质量，多模式工单调度。
   • 标准化现场交付：提升客户满意度，减少服务成本。

2. 智能派工：

   • 智能导航路线设计，精准匹配工程师技能与服务需求。
   • 系统自动指派工单，提高派单准确性。

3. 服务报告：

   • 自动生成服务报告，客户签字后存档。
   • 实现备件管理的精细化和高效化。

4. 费用结算：

   • 对接财务系统，实现工单费用的快速结算。
   • 支持内外部服务商的费用结算。

应用价值

• 提升服务满意度：通过多渠道受理、智能派工、标准化服务流程，提高客户满意度。
• 提高企业利润：从成本中心转向利润中心，实现服务收入的增长。
• 优化服务管理：通过数据驱动和标准化流程，优化各项服务管理活动。

总结

纷享销客的服务通解决方案通过多渠道服务受理、智能派工、标准化服务交付和精细化费用结算，有效解决了企业在现场服务派工方面的诸多挑战，提升了服务质量和客户满意度，助力企业从成本中心转向利润中心。