《管理专业服务业务的12大致命错误》

2024年3月21日 12管理专业服务业务的十二大致命错误 导者每天都在尝试平衡业务发展、项目人员配置、确保符合财务和监管要求以及管理日常变革。准时、在预算内提供服务需要具有专业技能的领导，准确的数据管理。但最重要的是，PS的成功始于对PS组织通常面临的挑战有清晰的理解。管理专业、招聘和交付从制定报价到交付高品质的研究报告突出了在“管理专业服务业务的12大致命罪”道路上最常见的12个专业陷阱。这里提供的信息评估了相对优势和劣势，并提供了路线图以帮助优先考虑专业服务运营投资。在确保高客户满意度，并在预期范围内，服务运营PS卓越可以作为一项实用的基准工具，用于……商业是一项复杂的任务，现代工具以及经过验证的最佳实践——这些都是MGI Research所指的PS组织面临的挑战。. PS pro- -quality PS success re- and most costly – underwa-as well as 服务标准定制服务。服务可被视为“副”业务模式。指的是针对特定客户定制的服务交付 关怀、人力资源、教育、通信服务并且酒店业。 ing，咨询，纯数字或混合模式，其中涉及到物理产品，但客户体验主要还是数字化的（即“X设备”总体而言。专业服务通常是定制的而非标准化的。描述自动化软件工具，这些工具通常涵盖项目管理、技能管理、时间及费用管理等市场，以及为服务特定设计的传统ERP结构，如计费、ARM和CPQ。示例：人员配置、数据分析/研究建筑，健康，法律服务，会计- as-a-Ser - – ra-de- usu- 是Ser-的一个子集.专业服务 专业服务自动化（PSA） 不足之处 收入流失 MGI Research的田野调查显示超过56%的所有公司都经历过某种形式的收入泄露。关于13%的企业经常看到收入流失超过2%。平均的专业服务组织“流失”2-4%的收入，尽管实际情况可能更为严重。对于一个年收入10亿美元的专业服务组织，2%的收入流失 translates into $20 million dollars of lost revenue per year. 无怪乎，83% 的组织认为减少收入流失对其成功的重要性或关键性。通常，泄露源于账单延迟和/或不准确、无法正确开具账单和/或账单争议。应计事件未开具账单。为了弥补产品或交付不足，以及“我们需要让客户满意”，提供的服务被无偿赠送。这笔钱本可以直接进入利润底线——将边缘PS运营转变为利润中心，或将盈亏平衡的专业服务业务转变为有意义的贡献者。更根本的是，许多专业服务组织正在使用对现代项目会计要求（如里程碑或完成百分比账单）缺乏认识的财务软件工具。缺乏现代工具、依赖电子表格和/或系统集成不良是收入泄露的关键原因。通过适当的规划和针对现代专业服务管理解决方案的针对性投资，这一挑战完全可以避免。 没有单一的真实来源。 没有单一的真实来源，组织无法对客户有一个统一的视图（例如，合同义务、项目计划和里程碑、账单状态等），迫使使用多个系统，增加了失误、错误甚至更糟的可能性。对客户的响应滞后，整体客户体验充满了摩擦。更重要的是，项目交付管理和专业服务业务财务核算之间存在巨大的差距。市场才开始意识到这些差距的深度和广度：MGI Research预测，到2026年，PSA平台（将项目交付工具与专为服务设计的财务自动化软件集成的统一套件）的采用率将以22%的复合年增长率（CAGR）增长。将所有内容集中在一个空间内，可以确保知识来源的唯一性，并帮助每个人保持一致。 高比例的客户账单争议 MGI Research的田野调查显示全球范围内，大部分（94%）企业认为减少客户结算纠纷对于他们的成功重要或至关重要。大多数专业服务机构都面临着这个问题，尤其是由于大多数专业服务收费都是后付费制，难以理解，需要来自多个系统的输入，并且涉及大量资金。当账单缺乏精确性或清晰度时，客户就会产生困惑（和不信任）。当账单争议超过2%时，账单处理过程中肯定出现了严重问题。项目交付可能非常优秀，但一个缺乏准确性的账单不可避免地会导致客户体验不佳、后台成本增加和收入损失。在2024年，全球PS组织在PS工具上的约30%的支出将直接用于PS计费——这是计费准确性重要性的一个重要指标。 低或不一致的客户满意度 客户在PS组织中往往不清楚最终的成本、时间表和结果是什么，除非这些信息被明确沟通和管理。在PS背景下，客户满意度和客户成功管理比在以产品为导向的组织中更具挑战性。客户满意度低或一致性波动明显是信息缺失或不准确的表现，这使得与客户清晰沟通变得困难，结果是客户信任的削弱。投资于PS客户成功工具有助于将预期与实际结果对齐，跟踪进度，并提高关于服务交付的沟通，从而减轻——如果不是完全避免——许多客户成功方面的挑战。MGI Research预测，到2026年，全球PS组织在客户成功管理工具上的支出预计将以21%的复合年增长率增长。 缺乏标准指标 任何一家企业，专业服务机构都需要管理指标来成功。这些包括行业标准测量，涵盖成本、资源利用率、客户流失、员工留存、毛利润和营业利润等方面。缺乏可靠的指标或过度使用非标准测量方法是表现不佳的专业服务机构的一个指标。太多组织倾向于过度强调高度专有的指标，这使得比较业绩与行业标准基准变得不可能。 销售报价耗时过长 在高度竞争的时代，提供及时的报价被视为专业服务机构按时、按预算交付的能力的表达。报价延误是一种竞争优势的劣势，并向潜在客户传递了错误的信息。在一项针对专业服务企业董事、副总裁和合伙人/实践领导者的调查中，57% 的受访者将较长的报价时间视为成功的首要障碍同类最佳公司另一方面，在48-72小时内生成并收到对复杂报价的适当内部批准。面对报价输出的延误，PS组织寻求通过自动化来减少报价时间。但是，报价自动化的一个非常重要的好处往往被忽视：实际专业服务参与活动的数字化捕获。数字化报价是唯一持久且持续的数字对象，包含所有项目参数——包括时间表、承诺、定价和要求等在内的数字足迹。这些数据不仅可作为项目跟踪的参考，也是计费、变更管理、收入确认、预测和员工补偿的关键数据输入。 无法及时准确地提供财务预测。 MGI Research的调查数据显示77%的企业认为财务报告的改进对其成功至关重要或非常重要。此外，超过84%的企业认为财务预测的改善对其成功至关重要或关键。如果生成任何类型的财务报告和/或预测（例如现金流量、利润率、收入、资源利用率、预算分析等）需要超过24小时，这表明专业服务机构在财务和运营基础设施方面存在不足。这也表明过度依赖手动资源和工具，如Excel。由于缺乏单一的真实来源，财务分析需要花费更多时间，并且每次更新请求都必须重新生成。一流的专业服务机构依靠复杂的协同财务规划与分析（FP&A）工具，这些工具详细模拟了复杂项目合作在招聘、培训、收费里程碑和收入、现金流和资本需求方面的影响。这些财务模拟的输入通常直接来自原始的数字服务报价。MGI Research预测预计到2026年，专门用于服务组织的财务管理与分析（FP&A）工具的采用率将增长29%。 无法跟踪和规划资源承诺与缺口。 谁知道呢？这即是the在管理专业服务业务中存在一个疑问。在为潜在项目配备人员时，公司需要识别具有能力和可用资源的群体，并将它们与项目地点、成本、风险等因素相匹配。无法及时、准确、一致地回答这个问题，以及未能正确匹配资源的企业，无法有效规划工作或履行专业服务承诺。在合适的地方和合适的时间聘请/交付正确的技能组合变得几乎不可能。资源被重复预订或未得到充分利用，导致收入损失、盈利能力下降、项目延迟和客户不满意。这些挑战的根本原因通常在于缺乏真实的数字服务报价，而在某些情况下，报价被简化的，它们通常被当作非结构化的文本文件处理。投资资源管理和技能管理，并将这些功能与服务报价和人力资源管理系统集成，对于专业服务业务的成功至关重要。技能管理追踪员工和承包商的技能和证书，而资源管理则有助于分配和平衡可用合格资源以完成任务和签约。这两种能力往往被混淆或合并，并且两者都预期将在PS（专业服务自动化）支出中占据日益增长的份额。MGI Research预测：软件工具在PS资源管理领域的投入将占整体PSA支出的最快增长部分，预计到2026年将增长29%。. 无法在项目组合中对资源分配与状况创建一个360度全景视图。 在专业服务交付的背景下，成功的结果与彻底的失败之间的区别可能仅仅在于保持对项目工作流程分配、资源利用水平和人员配备差距的统一观点。大多数专业服务机构都是矩阵式的，其中资源在一系列项目中部分利用。这尤其在人力资源高度专业化或拥有独特认证的情况下更为明显。在一项针对专业服务业务总监、副总裁和合伙人/实践领导者的调查中，50%的受访者表示，他们的公司没有PSA工具。以及另外一项9%不知道投资于对资源投入的360度全面视角可最小化浪费和延误，同时缓解员工倦怠和流失。 无法评估 Engagement 变化如何转化为财务影响 在专业服务行业中，管理变化的能力将行业领导者与其他人区分开来。无法看到项目变化如何影响财务结果揭示了专业服务业务运营和财务方面缺乏连接组织。大多数专业服务项目都涉及大量变化管理；专业服务公司如何管理客户需求的变化是它能否获得重复业务和参考推荐的良好指标。将专业服务自动化工具与一系列财务工具紧密集成提供了对业务的直接可见性。同样，如果不算更重要的话，需要以完全访问原始服务报价的方式运营变化管理——不仅作为文本集合，而且作为可以版本化的持久数字对象。专业服务中的不良变化管理实践通常始于对真正数字报价的完全缺乏。 手动流程整合时间与费用跟踪与开票及会计 11 专业服务企业有着管理时间表、费用、账单和会计的长期管道解决方案传统。这些方案通常由彼此之间缺乏或没有集成的不同系统支持。在这些关键系统之间手动集成批量数据，表明后台运营质量欠佳。时间和费用管理是整体PSA市场中增长最快的学科之一——预计到2026年，它们分别增长29%和23%。 企业敏捷性是一个事后之想。 在由MGI Research进行的调查中，94%的组织表示，他们认为提高敏捷性和缩短收入产生时间对他们成功的重要性或关键性。PS组织往往容易犯这样的错误：理所当然地认为他们做事情速度快。这种想法是：“我们规模大，收入增长快，因此我们在其他所有事情上也都很迅速。”但现实远非理想，特别是在组织规模扩大、地理覆盖范围增加和行业专注度提升的情况下。PS组织常常陷入“鞋匠的孩子”综合症——他们专注于客户成功，却忘记了投资于自身的敏捷性。要真正实现敏捷（即在为客户执行解决方案、进入新市场或应对复杂且快速变化的客户和市场需求时提高速度），PS组织需要明确关注速度和反应性。这需要一套强大的工具、熟练的人才、数据和最佳实践。 结论 不是所有的专业服务业务“罪过”都是一样的。然而，如果一个组织有两个或更多这样的“罪过”，这明显表明其流程和系统需要现代化。许多这些“罪过”源于投资不足或依赖于那些最初为支持以产品为导向的业务模式而开发的过时工具。继续使用标准低下的工具、重复手动干预和电子表格来填补核心系统中的空白，就像在iPhone时代使用黑莓手机一样。客户期望和股东要求都在不断上升。适当的工具可以提供一个单一的真实信息来源，并消除大多数，如果不是所有，致命的“罪过”。