利用远程技术改善制造售后服务

Eric Abbruzzese ： 研究总监 Matilda Beinat ： 研究分析师 INTRODUCTION TABLE OF CONTENTS 在谈到售后服务时，企业总是强调客户满意度和忠诚度的重要性，然而市场的需求正在发生变化：资产的数量和分布越来越多且分散，地理扩展，停机成本以及可持续性需求对可靠的专家支持团队造成了压力。在这些因素的影响下，建立强大的售后服务生态系统至关重要，这不仅对运营产生积极影响，也对提升客户体验具有重要意义。 … … … 6… … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … 挑战 2024年的劳动力短缺几乎达到了2023年的水平，并且我们已经进入了下半年。美国正经历着70%的劳动力短缺，这意味着每十个雇主中就有七个难以找到合适的员工填补职位空缺。日本经历了记录最高的劳动力短缺率，达到85%，比全球平均值（75%）高出10%。 总结和建议。... 9建议 … … … … … … … … … …… … 9 迅速紧随英国之后，面临80%的劳动力短缺问题。尤其是在制造业领域，这一现象尤为显著：在2023年，英国制造商面临的技能工人缺口达到了自1989年以来的最大值。疫情期间，美国制造业失去了约140万个工作岗位，在行业正努力恢复全盛状态时，对劳动力的需求以惊人的速度增加，潜在的劳动力危机迫在眉睫。据《制造业研究所》报告，到2030年，制造业将需要填补额外的400万个职位，其中预计有210万个职位将空缺。这意味着前线的员工数量减少，无法满足客户所需的服务需求。 运营复杂性正在增加。日常流程和程序驱动企业的运作，特别是对于拥有广泛产品线或服务的企业来说，这些流程会变得错综复杂。这一挑战已经超越了概念层面，对组织的表现可能产生重大影响。以汽车制造为例：大规模制造商每分钟生产一辆车是常见的做法，背后有着复杂的装配线和支持供应链。供应链中任何一处机器出现问题都会导致停机，并引发连锁反应，造成数以万计美元的生产损失。 决策变得困难，效率下降，错误发生的可能性增加。这些因素实实在在地影响了运营表现，阻碍了公司应对市场变化的能力。这也对员工士气产生负面影响，抑制创新，如果这些问题持续存在，可能会导致劳动力短缺。 制造业中已经反复强调了停机成本问题；这是因为这是造成生产与收入损失的最大原因之一。每一分钟机器闲置都会导致公司损失资金，而最大的意外成本往往就是由于不可预见的故障造成的停机。随后，紧急维修往往会带来高昂的成本，并且通常需要专业人员前往现场定位损坏，然后进行修复，这反过来又会耗费公司的不可挽回的时间。一台机器的故障可能导致整个运作被中断。每当专业人士飞行或长途驾车来修理损害时，这都揭示了需要关注的可持续性问题，同时也增加了问题解决时间并降低了客户体验。 针对售后服务的特定需求和更广泛的商业数字化证明了投资的价值。通过数字化平台在整个流程中解锁数字孪生、物联网（IoT）系统、模拟、数据捕获与分析、远程操作等技术。ABI研究预测，到2030年，过程制造商和采掘业的整体数字化支出将达到663亿美元，以复合年增长率（CAGR）约9%的速度增长。 （ 来源 ： ABI Research) 客户体验和客户满意度确保忠诚度和诚实的反馈 数字化运营 ， 允许远程访问、远程协助、引导支持、员工和客户满意度、劳动力短缺和可持续性影响 ， 以及成本当前的故障排除、客户满意度、培训、损坏修复等方法是公司的大量资金。远程操作、访问和包含不满意。他们需要太多的时间 ， 不精简 ， 不考虑员工扩展现实 (XR) 作为一种支持售后服务的技术是以及客户满意度、劳动力短缺和可持续性影响 ， 并付出了巨大的代价当前市场的转变 ， 使公司能够充分发挥服务团队的潜力。公司所获得的资金。远程操作、接入以及将扩展现实（XR）技术作为支持售后服务的技术纳入当前市场转变的下一步措施，使企业能够充分利用服务团队的全部潜力。和工作流 ， 是制造企业的理想解决方案客户体验和客户支持确保忠诚度和诚实的反馈产品/服务——对于公司成功至关重要的两个因素。研究显示，通过仅增加5%的投入用于客户保留，利润可提升高达25%。基于product / service — both critical for a company ’ s ability to success. Research shows that by营销指标 ， 一家公司向一家公司销售产品或服务的可能性要高出 60% 到 70%投资少至 5% 的客户保留率可将利润提高 25% 。基于现有客户 ， 向新客户销售的可能性增加 5% 至 20% 。交付客户营销指标 ， 一家公司向一家公司销售产品或服务的可能性要高出 60% 到 70%建立持久联系的服务与质量和实用性一样重要现有客户 ， 向新客户销售的可能性增加 5% 至 20% 。交付客户产品或服务本身。因此 ， 售后服务应该是建立持久联系的服务与质量和实用性一样重要设备和产品制造商。特别是售后服务的数字化产品或服务本身。因此 ， 售后服务应该是至关重要。设备和产品制造商。特别是售后服务的数字化当前的故障排除 ， 客户满意度 ， 培训 ， 损坏修复等方法 ，至关重要。他们需要太多的时间 ， 没有精简 ， 不考虑 售后运营中低效的故障排除流程。最重要的是 ， 不断增加的 数字化运营 ， 允许远程访问、远程协助、引导支持、机器设备等经营性资产的数量和分散性 ， 以及 和工作流 ， 是与内夫斗争的制造公司的理想解决方案他们的地理扩张 ， 给不断下降的可靠劳动力带来了越来越大的压力- 在售后服务运营中高效的问题解决流程。此外，随着机械设备和设备等运营资产数量的增加以及分布的分散，rson 或实体由researabip. com © 2024 ABI Research 材料仅供购买许可证的个人使用，不得分发给其他个人或实体。此类许可方包括但不限于与该许可方同一公司或实体内的个人，且须获得许可方明确书面授权。考虑到这些趋势，解决方案提供商正在创建量身定制的产品和服务，以应对地理扩张带来的对稳定、可靠的支撑专家 队伍日益增长的压力。这不仅包括对现有员工的专业培训和技能提升，还涉及吸引并留住具有相关专业知识的新人才，以适应不断变化的市场环境。同时，通过采用先进的技术和工具，提高工作效率和团队协作能力，以更高效地满足客户的需求。此外，建立合作伙伴关系和生态系统，与行业内的其他企业共享资源和知识，也是增强竞争力和适应性的重要策略。这种综合性的方法有助于解决方案提供商在不确定的市场中保持竞争优势，同时也确保了其服务质量和客户满意度的持续提升。 他表示许可方的书面许可。远程访问需求减少导致的成本节省、提升生产力以及远程管理带来的效率提升。数字孪生体作为物理对象的一比一数字化表示，版权所有 2024 ABI Research。本内容仅供购买许可证的用户个人使用，并不得分发给任何其他此类许可证持有人，包括但不限于与该许可证持有人相同的公司或其他实体内的人员，除非获得许可。 允许您构建三维（3D）虚拟指挥中心，使您能够远程监控和可视化设施。这提供了强大的优化和改进数据，让您能够战略性地执行和预测维护工作，从而最大化生产力并最小化停机时间。 XR技术通过提升初次修复率、提供顶级服务而不增加资源投入以及快速响应解决时间，帮助企业提升客户满意度。XR与远程操作的结合能限制机器停机时间，通过引导客户和员工完成维护流程，延长机器寿命。XR能够提供增强的客户服务体验，例如AR可以将数字信息叠加到现实世界物体上，让用户了解产品的特性和服务，无需技术人员在场。使用AR与专业人士实时沟通不需要任何先前的经验水平，可以高效解决问题，通过访问沉浸式空间中的内容或利用简单的步骤指导，无需现场帮助。 下一代扩展现实（XR）设备，如苹果Vision Pro，使得更加复杂的应用实施成为可能。使用VR和AR的专家可以通过可视化客户所见，并利用精确的空间数据引导他们穿越虚拟环境，从而提供远程协助。这减少了面对面访问、旅行成本以及整体碳足迹的需求，即使对于那些要求高精度和环境意识的应用场景也是如此。 作为更广泛的支持解决方案的一部分 ， XR 可以通过多种方式增加价值 ： • 通过入职培训加速高级专家知识向初级技术人员的转移速度，允许记录重要会议以供未来培训使用。• 实时检测故障并立即远程解决，加快问题解决速度，提高投资回报率（ROI）。• 提高首次修复率，提升客户满意度，提供顶级服务无需额外资源，快速响应解决时间。• 减少旅行成本。• 引导客户完成维护流程，延长机器寿命，减少停机时间。• 利用现有内容如计算机辅助设计（CAD）文件和数字孪生来创建3D自训练内容，降低内容创作需求和员工高效技能提升的门槛。 当纸质或视频手册作为售后服务的一部分提供时，它们通常不足以让客户有信心进行安装或维护他们的购买。XR 提供的虚拟手册和指南提供了交互式的 3D 全息图和详细的视觉指导，使组装和设置过程更加直观和吸引人，减少了错误，并提升了客户体验。 XR应用可以为新客户提供互动、沉浸式的培训课程，教他们如何以自己的节奏使用复杂的产品或软件。这使得他们能够轻松地构建或安装其产品或服务，并允许他们在过程中遇到问题时更具体地识别问题。 为了实现成功的售后服务解决方案，衡量成功时应考虑三个主要指标：交易转化率（TTR）、总服务呼叫次数以及涉及工作人员的旅行和时间要求。每个指标都有其独特的变量和确保良好表现的要求。 决议时间 TTR 是一个客户服务指标，衡量从客户互动创建到以可接受的方式解决互动的平均时间。通常，客户期望对服务请求立即采取行动。服务瓶颈会减慢解决时间，内部流程可能阻碍支持团队达到最佳效率。TTR 是一个非常重要的指标，需要持续监控，因为时间和价值对客户以及服务提供商都至关重要。通过监控 TTR，可以理解客户体验的差异：哪些对话超出了平均时间，根据复杂性和需要解决问题的人数对案件进行分类，并标记与较长 TTR 相关联的内部流程。定义问题何时被解决以及何时应标记为“终止”非常重要，因为问题的发展可能会有细微差别，尤其是在客户不再回复电子邮件的情况下。定义从初始客户互动到解决问题的最后步骤的管道对于实施运营数字化是至关重要的。 远程技术，包括对机器和设备的远程访问，是这一TTR努力不可或缺的一部分。远程访问能够实现真正的实时和即时控制，这对于快速远程协助至关重要。在远程访问不足，需要现场行动的情况下，远程解决方案的集成仍为这些远程解决方案提供了操作的基础。远程解决方案与通过移动设备和AR进行的远程协助完美结合。AR可以作为数字孪生体的可视化工具，实时定位特定问题，并记录处理情况的最佳方式。这确保了对客户采取流程的优化，以及在各种情况下遵循正确规程的方式，以定制化的方式进行。 服务呼叫的数量 尽管TTR是服务/支持工单开始后的效率度量指标，初次服务调用的数量同样是关键指标。初次服务调用标志着售后服务管道的启动，同时也是与客户的首次互动。衡量初次客户互动的数量能突出潜在的产品问题，在可能的情况下提前解决。关于紧迫性、请求类型和严重程度的数据有助于制定最高效的支持响应流程。追踪所需员工数量、内容指导类型（例如，分步指导、3D模型、XR使用等）以及更多信息可以用于教育未来的响应。强大的售后服务整合也能简化下一步行动，如准确的工单处理和跟踪，以及深入的内部知识捕获。 经常出现故障的机器可能需要结合故障排查、维修或部件更换的组合方案。对于复杂产品而言，这三种情况往往都需要专家介入，或是亲自动手操作设备，或是远程指导他人操作。现有的故障排查解决方案并不专门化，例如传统的电子邮件和聊天方式——这些解决方案在售后服务平台中的整合性和结构化程度不足，加剧了错误风险和数据安全问题。随着机器或环境的复杂度增加，所需时间也相应增加，现场专家介入的可能性也随之提高。获取专家到现场的成本在最好情况下也相对高昂，在最坏情况下则完全不可能。即使是对于较为简单