Talkdesk荣获2024年Frost & Sullivan零售客户价值领导力奖。

 最佳实践标准，实现世界级绩效准则。 Frost & Sullivan采用严格的评估流程来评估每个奖项类别的多个候选人，并在确定最终获奖者之前进行。该流程涉及对每个提名公司最佳实践标准进行详细评估，涵盖两个维度。Talkdesk在零售接触中心作为服务空间中的许多标准上表现出色。 客户购买体验 在接触中心行业，某些垂直市场比其他大多数市场更频繁地经历快速变化——例如，银行业和金融服务、旅游和酒店业以及医疗保健业——迫使这些行业在利用新兴技术进行创新以应对变化的同时，保持财政保守；然而，在过去的十二年中，零售和消费品市场可能受到了变革之风最严重的冲击。四代人 消费者，从婴儿潮一代到Z世代，都在争夺关注，他们对技术使用的偏好（自助服务与现场协助、线上与线下）以及与企业的互动渠道各不相同。零售商不得不应对从面对面消费主义向移动和数字互动（然后又回归）的转变，以及全球事件如气候变化、COVID-19大流行等导致的消费者情绪和消费能力的不预期波动。 Talkdesk持续提升其零售解决方案，以数字化转型其零售客户的运营，并帮助打造未来的店面。 –南希·贾米森 高级行业总监 地缘政治动荡。 Talkdesk，成立于2011年，总部位于旧金山，是一家领先的客户体验（CX）提供商，能够巧妙地满足零售客户不断变化的需求，以应对和适应当前和新兴的行业变革。Talkdesk CX Cloud™是一个全面的接触中心平台，具有核心功能，包括自动呼叫分配、交互式语音响应、虚拟助手等。 全渠道路由和交互处理、外展参与、员工管理、知识管理、质量和绩效管理，以及实时和历史数据分析。它提供了超过60个与第三方商业工具、客户关系管理系统和软件提供商的预构建集成。 Talkdesk CX Cloud 提供了实现运营卓越所需的全部功能；然而，根据 Frost & Sullivan 通过客户电话和同行评审网站的研究指出，Talkdesk 的一个特定优势——该平台的易于使用—— 提供——该因素在其客户的采购决策中占有重要地位。Talkdesk确认，易用性是其产品开发路线图上的一个持续的核心原则。该公司通过增强其核心平台、密切关注众多垂直市场的独特需求，并在这些市场中培养深厚的实践来实现这一成就。 Talkdesk 是第一家推出针对特定垂直市场产品的公司。2022年，它推出了银行金融服务体验云™、保险金融服务体验云、医疗保健体验云™和零售体验云™。自那时起，Talkdesk 一直保持着定期扩展到其他垂直市场的节奏。2023年12月推出的 Talkdesk 教育智能服务是其第十个打包行业解决方案。以 Talkdesk CX 云为基础，公司为每个行业云设计了降低客户风险和成本、加速价值实现和市场投放时间、整合数据以及提升客户将客户体验优化为竞争优势的能力。 Talkdesk始终提升其零售解决方案，以数字化转型其零售客户的运营并帮助创建未来的店面。凭借零售体验云，Talkdesk的零售和消费品客户可以享受Talkdesk CX云提供的全功能体验，同时具有深入适应零售行业需求的特性。Talkdesk的零售体验云特别解决了零售市场的细微差别和挑战，并提供了现成的功能，使零售商在升级其零售客户体验时能够迅速投入运营。 客户拥有体验 借助Talkdesk零售体验云，座席能够获得全面360度的客户视图，使他们能够查看所有互动并通过每个渠道进行沟通，同时提供先进的协作浏览和视频功能。 功能。该解决方案包括针对零售市场优化的嵌入式人工智能，配备预设计的代理工作流程，用于常见的零售用例，例如订单状态、退货或换货以及订单取消。该解决方案的实时分析提供了对每次客户互动的洞察，并将它们与主动沟通和流程自动化相结合，以加快问题解决时间并改善客户体验。在零售市场中，关键在于创建一个统一的商业体验，将在线体验与店内体验连接起来。借助Talkdesk零售体验云，店内员工可以访问各种客户支持任务，帮助他们直接与客户互动。例如，协助店内提货、安排预约、检查库存、在线下单或取消订单，或更改他们的账户信息。 Talkdesk的行业经验云并不是静态的解决方案；相反，它们利用核心平台上的任何新进展。例如，自2018年以来一直在Talkdesk CX Cloud平台上注入人工智能的Talkdesk，在2023年秋季宣布了一系列由生成式人工智能（GenAI）驱动的新功能/解决方案，为顾客带来了新的业务转型和运营效率能力。这些功能随后被整合到其行业经验云产品中。例如，由GenAI驱动的Talkdesk零售自动巡航提供支持整个客户旅程的自服务。Talkdesk的生成式AI解决方案允许从流行的零售和电子商务平台的连接知识管理数据库中自动检索内容。对于自助和代理辅助的工作流程，Talkdesk的自动巡航和协作伙伴分别确保无论信息存储在哪里，都能实时为客户提供快速、准确且一致的答案。此外，对于代理辅助的互动，协作伙伴自动摘要和支持性AI工具通过自动化通话记录和推荐最佳下一步操作来简化电话后的工作流程。通过部署Talkdesk，呼叫中心主管使代理有更多时间专注于提供高接触客户体验，同时提高整体效率和包括平均处理时间（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）和客户满意度评分（CSAT）在内的关键指标。Talkdesk还在使用GenAI消除对话设计的需要，并动态生成对话以增强自助服务选项，例如具有更接近人类经验的虚拟助手，以提供更准确的响应。 确保客户信任也是关键。Talkdesk致力于道德和负责任的AI应用。通过其通用人工智能（GenAI）可观察性仪表板、数据增强以及通用人工智能微调和模拟的组合，Talkdesk有助于识别偏见和不准确之处，并保持人类在循环中，以确保AI的安全使用。通过零售体验云，客户可以利用Talkdesk市场或预先集成的核心零售系统，例如Shopify、Big Commerce和Salesforce。Talkdesk还预先构建了该平台，以协助客户维持合规性。 价格/性能值 尽管市场上的一些竞争产品提供了某些组件，例如针对零售市场调优的语音技术语法或与流行第三方零售应用的集成，Talkdesk在其零售体验云方面的定制已超越行业水平。该解决方案通过其开箱即用的配置和使用简便性显著提高了客户价值实现的时间。由于它专门为零售环境从头至尾设计，客户可以大幅减少实施和维护工作。 费用、避免支付专业服务费用，并自动利用平台上的任何软件更新或添加。 添加人工智能（GenAI）功能，例如Talkdesk Autopilot，将这一切总结起来，因为它极大地增强了针对零售市场定制的自助服务。Autopilot可以处理包括产品搜索、位置搜索、产品推荐、预约安排和客户支持在内的多种用例。它有助于更好地理解客户的旅程；通过搜索，快速、智能地就这一旅程做出决策。 审查和提取信息；然后以自然和对话的方式回应客户咨询。零售客户正在以多种方式使用生成式人工智能（GenAI）来提高生产力和降低成本。例如，零售商使用它来帮助撰写产品详情页的初始草稿或增强产品图像。为了补充客户声音的努力，零售商正在利用生成式人工智能来总结大量产品评论的情感。 确保客户信任也是关键。Talkdesk致力于道德和负责任的AI应用。通过其GenAI可观察性仪表板、数据增强以及GenAI微调和模拟这一组合，有助于识别偏见和不准确性，并确保人类在循环中，以保障AI的安全使用。” –南希·贾米森 高级行业总监 一个从零售云中获得价值的绝佳例子是Farfetch，一家在Talkdesk上有720个代理座位的零售公司。Farfetch选择Talkdesk以加速服务交付、提高客户体验（CX）质量、消除影响CX的呼叫延迟、提高可扩展性，并实现新的AI功能。Farfetch实施了Talkdesk CX Cloud、Talkdesk Copilot和Talkdesk Studio，并将它们整合到其现有的Salesforce实施中，这使得Farfetch能够更好地利用其数据。因此，Farfetch在两年内工作负载增长了30%，而员工人数仅增加12%，成本效率提高了约40%——其中一半可以直接归因于Talkdesk。该公司还看到了客户满意度（CSAT）提高了25%，处理/解决时间减少了50%。 客户服务体验 Talkdesk持续投资于客户支持运营，在过去一年中，它在客户支持和成功领域的高级领导层中进行了几次关键招聘。2023年，公司推出了其客户成功转型战略，该战略通过一系列高度专注于提高速度和质量的举措，为客户提供最佳的客户体验。例如，为了提高速度，举措包括加速服务水平协议；在客户旅程中更多触点融入人工智能；以及提供来自认证的Talkdesk经销商、技术账户经理（TAM）和专业服务的实时支持。质量举措包括增加支持自动化以提升工单升级和记录，增加人工智能以拦截客户问题并提供解决方案，以及增强支持层级模型。客户体验举措包括设计战术操作动作，提高响应和透明度的高效主动协议，以及扩大针对企业客户的TAM角色。 Talkdesk通过电话或网络门户为顾客提供全天候（24/7/365）的支持，包括实时或自助服务选项，以及位于美国大陆和葡萄牙的支持人员。其自助服务门户包含一个全面的知识库，包括技术文档、如何- 根据说明、视频。Talkdesk 还提供高级支持服务，包括访问高级支持工程师和TAM，以提供专用、个性化的协助。 客户获取 Talkdesk通过在其体验云市场中提高可见性，增加了其市场份额并保持和扩大了其客户群。例如，除了在广泛的行业展览会，如企业连接或呼叫中心周上对垂直市场焦点进行展示外，该公司还采取多角度方法来提高其在零售环境中的可见性和销售，包括审慎地发布思想领袖文章和博客，以及参与零售行业特定活动。例如，Talkdesk参加了2024年1月的全国零售联合会（NRF）展览会，并赞助了2024年6月的CommerceNext：增长展览会以及5月的千禧年联盟大会，以提高品牌知名度和在该行业与关键管理人员会面。即将到来的活动包括2024年9月在圣地亚哥举行的eTailConnect West，9月在达拉斯举行的CX零售交易所，以及2025年1月在纽约市再次参加NRF大型展览。 Talkdesk 的出版物和对行业活动的参与体现了其对深入理解目标市场的承诺，紧跟最新趋势以满足不断变化的客户需求，并在客户服务中心行业填补知识空白。显著的零售成就包括成为 BigCommerce（纳斯达克：BIGC）的技术合作伙伴——一个开放的软件即服务（SaaS）电子商务平台，该平台帮助成千上万的商业对消费者和商业对商业公司在150多个国家的在线商店中创造引人入胜的体验。这些公司包括 Ben & Jerry’s、Skullcandy、Ted Baker 和 Vodafone。其他零售成就还包括 Serta Simmons、OnRunning、alarm.com、King Arthur Flour Company、Tactacam、United Rentals 和 Utz Quality Foods。 品牌资产 作为CCaaS领域内更具经验的一员，Talkdesk因其可扩展、功能全面、易于实施和使用的优质产品而积累了良好声誉。客户已习惯了其定期推出产品的节奏。在过去7年，该公司已推出超过90款产品，其产品组合中新增了众多新功能。它是在行业中最早利用人工智能的企业之一，自2018年以来，约三分之一的创新产品都是基于人工智能的。随着其投资发展垂直市场云解决方案，Talkdesk的声誉将随着其展示的客户案例继续增长。 Talkdesk的强劲品牌忠诚度得益于其100%的uptime服务级别协议和亲身客户支持。该公司报告的整体客户净保留率超过100%，95%的客户满意度评分，以及同行评论网站上出色的评价。 结论 Talkdesk已经作为一家知名的顶级接触中心解决方案提供商增加了