2024有限服务类酒店人力资源发展报告

最佳东方人才发展研究院2024年7月 概念界定 本报告中的有限服务类酒店是指以客房为核心产品，并且不超过四星级酒店标准的消费水平，为客户提供标准化住宿和餐饮服务的酒店业态。统计口径为平价酒店、经济型酒店和有限服务中档酒店，星级水平相当干四星以下酒店。四星级及以上的中高端精选有限服务酒店不在本皮书研究范畴内，特此说明。 数据说明 据、最佳东方网站大数据和线下调研数据，通过统计学方法和机器学习模型对数据进行定量及定性的分析挖掘。 知识产权 报告版权为旅游服务业的招聘求职平台一最佳东方（veryeast.cn）所有。本报告仅供客户（报告接受方）有关人员参阅，未经事先书面许可，第三方不得翻载、改编本报告的任何内容用于商业自的，媒体转载请标明数据来源。 核心结论 有限服务类酒店总量超过50万规模，成为中国酒店业的基石，疫后文旅行业的复苏和业内运营成本增加，推动行业进入转型期。面对日益激烈的市场竞争，在人才供需、员工薪酬及流动率、组织管理效率等方面都存在较大提升改进空间，人力资源管理和变革显得尤为重要和紧迫。本报告旨在分析当前人力资源的现状、供需问题以及未来发展趋势，为雇主、管理者提供决策参考。 有限服务类酒店人才供需欠缺平衡，整体存在一定数量的人才缺口，行业复苏和外部薪资竞争导致的人才流失，提高了行业的人才需求量。暑期和节假日人才需求高峰出现，客房、前厅、酒店销售等一线部门直面用工压力，供需数量较为集中，工程、安保、后勤、市场等后方职能部门供需释放较少。 店长是有限服务类酒店核心岗位，其综合素质可赋能全员生产效率提升，店长职位简历投递火爆，每月75%以上的店长职位都收到过100份以上简历。求职人员对于网络招聘的使用成为常态，网络招聘渠道的重要性不断提升；管理层级与涨薪频率成反比，线人员涨薪力度大，涨薪率达13.25%。 有限服务类酒店用工专业度与生产力集成度存在较大不足，酒店如何精细化、动态化调整和优化人力结构，提高人工效率依旧是未来需要面对的核心问题。未来人力资源应聚焦流程系统战略规划薪酬绩效制度革新、雇主品牌建设和AI加持重构，助推人力升级和生产效率提升。 目录 概念界定数据说明知识产权核心结论 CHAPTER供需总况分析一供需活跃危机涌现 1.数量规模2.人力概况3.用工压力4.供需指数 CHAPTER人才供给分析一一供应不足流动居高 CHAPTER人才需求分析一需求增加人效紧迫 1.人才招聘2.用工变化3.人才培训4.生产效率5.雇主案例 CHAPTER人才供需发展趋向一一挑战加剧动能升级 1.人才供需2.Al动能 第二章 人才供给分析供应不足流动居高 02人才画像： 80、90后担当主力军，创新营销类人才短缺需求走俏 年龄分布 有限服务类酒店人才整体呈现年轻化趋势：80后位居首位，占比达38.55%；90后位列其后，占比达36.43%。80、90后集中在店长和中级管理层岗位，担当主力军；00后初入职场大多数集中在一线岗位，占比达49.65%。 90后36.43%00后3.34% 学历分布 基础人才占比（74.42%明显超过高素质人才（25.58%。基础人才指拥有中等教育水平（如初中、高中及以下）的群体，他介们通常是一线部」、基层岗位和生产运营的从业人员；高素质人才指大专以上人才，由于高素质人才往往需要一定的时间成本及教育资源培养，他们的分布往往集中在高等教育发达、经济发展水平较高的地区。 专业背景 31.52%人才毕业于酒店/旅游理这一大类专业。这类人才在酒店管理理论、实践操作客户服务等方面接受了系统的培训，能够快速融入酒店的工作环境，为客人提供优质的服务。此外，有31.94%的人才毕业于企业/行政/工商/人力资源管理和市场营销/电子商务经济贸易这两类专业。近年来，酒店业面对新媒体兴起的机遇与挑战，人才短缺和销售渠道优化需求明显。酒店正在通过招聘专项人才，更有效利用各大平台资源创新营销思路，最佳东数据显示，2024年以来，市场销售类岗位职位发布占比逐渐上升至首位，也反映了这一趋势。 工作经验 3年以下与3-5年人才占比最高，其中3-5年工作经验人才达29.25%，工作经验3年以下人才达37.11%。有限服务类酒店层级和职位较少，员工难以看到未来的发展机会，晋升之路遥遥，尤其对新员工，在试用期就离职的比例相当高。 03 薪酬福利： 平均新资长期低于其它行业，一线人员涨新 薪酬区间 2023-2024年有限服务类酒店平均薪资为4025元，10分位值、25分位值、50分位值、75分位值和90分位值分别为3800元、4500元、6500元、8000元和12000元。一线人员、基层管理人才、中层管理人才和店长（总经理）薪酬区间占比最高的分别为3000-3999元、5000-6999元、7001-8999元和10001-19999元。 数据来源：最佳东方人才发展研究院（备注：较高为90分位值以上；高为75-90分位值；中高为50-75分位值；中低为25-50分位值；低为10-25分位值；较低为10分位值以下） 涨薪力度 伴随2023-2024年旅游需求回暖，酒店业逐渐恢复正常运营并增加业务量，为吸引更多的人才回归和新人才加入，缓解劳动缺口，带动平均薪资小幅上涨，最佳东方数据显示，57.34%的受访酒店进行了调薪，平均涨薪率为6.56%。管理层级与涨薪频率成反比，一线人员涨薪力度较大，涨薪率达13.25%。 改进原则 有限服务类酒店薪酬制度应根据管理岗、技术岗和操作岗工作特点和激励侧重点不同，设计不同的薪酬结构，确定固定薪酬和可变薪酬的比重。实施绩效工资和绩效提薪，保证员工工资稳定合理增加。与薪酬偏重效率不同，福利更应体现公平，因此，酒店管理应该在福利项目与福利水平的设计上，贯彻低差异高保障的原则，增强员工对薪和福利的公平感知。 04 人才流动： 跳槽水平居高不下影响人力积累，稳定人员流动日益紧迫 一般而言，员工流动率保持在5-10%的范围是正常的，但酒店业员工流失率一直居高不下。中国旅游协会数据显示，2000～2010年酒店业员工平均流动率为24.59%；最佳东方调研显示，2023-2024年这一数据已上升至31.26%，酒店人员流动率达到正常流动率的3倍以上，且呈逐步上升趋势，严重影响了酒店人力资源积累，制约了正常经营管理发展。 各层级跳槽流动数据中，一线员工流动性最大，达76.30%，基层流动率35.56%，中层流动率12.59%，专业技术人才流动率8.15%，中层和专业技术人才忠诚度较高。年限来看，56.27%的人才在3年内就有可能跳槽，21.80%的人才在3-5年内就有可能跳槽，21.93%的人才在5年后跳槽，各年限和层级跳槽率均达到较高区间。 线服务类岗位求职流动较为活跃，这类岗位通常提供了灵活的工作时间和机会，对兼职、临时工作或柔性工作人才较有吸引力，市场营销、人力财务岗位通常具有较高的稳定性和薪酬福利，流动率较低。对于高离职、高流动的状态，有限服务类酒店可与院校签订人才培养计划，或加强内部普升培养，从薪酬福利、工作内容和职业发展、企业文化等方面降低流动率。 05 人才诉求：发展空间和工作环境 诉求提升，青年一代更加关注自我价值 诉求表现 最佳东方调研数据显示，员工离职原因排名前三的分别是薪资水平、发展空间、工作环境，说明员工不仅关注当前的薪资水平，还期望公司能够提供清晰的职业发展道路和晋升机会，他们希望能够获得更多的技能提升和职位晋升，从而有更好的发展前景。另一方面，人才更倾向更强的雇主品牌效应，拥有良好的声誉和知名度，求职者更倾向于选择这些企业，以提高自已的职业形象和未来职业发展机会。整体来说，有限服务类酒店由于对员工的职业发展需要认识显然不够，目前的晋升机制、薪酬福利和激励措施均不及员工预期，加上缺之系统和科学的人力资源管理理念、人力资源系统规划和员工职业生涯规划，员工诉求基本束之高阁。 诉求建议 酒店人力资源应搭建透明清晰的晋升机制和薪酬福利体系，通过工作氛围的提升，从过去传统意义上“服务员”的角色转换成“伙伴”的角度，让员工在工作中增加更多的参经营效率最高的酒店模块之一，一方面不断强化营收能力，让员工能够获得应有的回报，另一方面深度关注和契合员工发展诉求，员工才能更好地将服务和温情传达给客人，并最终转化为酒店营收提升的重要要素。 02用工变化： 灵活用工和一专多能方案释放，结构优化效应待市场检验 用工结构 应对居高不下的人工成本，酒店都采取了不同程度的人力结构调整，优化全职员工数量的同时，创新性地提出灵活用工、一专多能等方案。 第一，内部员工共享。酒店根据季节、早晚业务高峰，具有明显的淡旺季李、波峰波谷特征，为了防止出现闲人闲岗，设置人资共享服务中心，相同城市的酒店可以共享员工。 第二，外部灵活用工，如将、电工、财务等，这些岗位的单位用人成本高、而工作内容有限，可以采取外包服务，同时用好周边社区、写字楼、物业等闲置劳动力资源等。 第三，增加自助服务，以减少人力的投入，充分利用扫地机、吸尘器、机器人等高科技设备基础上，自助入住机、自助洗衣、自助点餐等让客人自己已动手。 第四，设置一人多岗，如7天酒店PA（公共区域保洁）和早餐服务员两个岗位合二为一、夜班保安兼职晚班的客房保洁：维也纳酒店的MOD（值班经理）由各部门经理承担、人事兼职财务。 发展效果 企业认为灵活用工、一专多能等方案能帮助员工增加收入，学习更多技能，同时帮助酒店增加人效。最佳东方数据显示：灵活用工占总用工的比例相较于去年同期增加的酒店比例已经达24%。灵活用工虽在一定程度上缓解了酒店的人力短缺，却无法从根本上破解酒店员工流失率高的难题，伴随灵活用工频次和比例逐渐升高，酒店必然要对各类服务流程进行标准化和简约化，员工只需经酒店的简单培训即可快速上岗，是否造成服务质量和客户满意度的下降也待验证。最佳东方 03 人才培训： 频度深度较为不足，易导致工作效率和竞争力低下 培训现状 最佳东方数据显示：目前有限服务类酒店培训方式占比较高的为：酒店集团内部培训（67.04%）、酒店内部讲师培训（56.36%）、线上培训（49.26%）和组织员工自学考试（32.59%；基本上有一年5次左右的培训，培训次数没有显著增加。培训内容多是简单的技能培训，且在员工培训和发展方面投入不足，员工对实际工作中的服务技能熟练掌握程度不够，一定程度上导致了服务质量和员工留存率的下降。 改进方向 通过学习新技能或重新培训可显著提升工作效率和竞争力，培训作为酒店人才发展及文化建设的重要一环，无论对初入职场的新人，还是不断进阶提升的职场精英，培训的需求，始终贯穿着每一位酒店人的职业生涯全周期。对于有限服务类酒店基层员工的培训，应从岗位的技能方面作为主要导向着手设计，中高层管理人员则主要是思考丛领导力、管理效能方面如何进一步提升。 04 生产效率： 维持行业基准水平，未来提高人效仍是硬核任务 衡量指标 酒店集团的人力生产效率可用人均产值衡量，人均产值的高低与酒店集团营业收入类型、酒店级别、商业模式和员工素质等密切相关。在有限服务类酒店管理中，研究分析每个岗位的创收、创利空间，优化传统的分工流程是必须要思考的问题。根据最佳东方数据，对以下人效指标进行重点分析： 第一人工成本率（人力成本费用/酒店年收入*100%）均值为31.23% 酒店人工成本包括员工工资、工资税、员工福利费等。调研显示，49%的受访有限服务酒店人工成本率在30%及以上，而不少酒店甚至已经超过了40%，导致酒店利润在疲态环境中继续承压。 第二福利费用比率（福利费用/人力成本费用*100%）均值为3.58% 酒店福利费用包括岗位津贴、奖金激励、加班补贴等。调研显示，53%的受访有限服务类酒店福利费用比率在5%及以下，而不少酒店的甚至为0，福利机制深度匮乏。 第三培训费用比率（培训费用/人力成本费用*100%）均值为0.46% 国家劳动部《企业职工培训规定