随着市场重新开放 ， 英国能源零售商如何重新考虑战略

电力和天然气 随着市场重新开放，在英国能源零售中获胜的策略 随着批发能源价格下跌，静态的英国能源零售市场开始移动。随着三分之一的客户寻求更换供应商，以下是能源零售商如何满足客户需求。 本文是Kiril Bliznakov，Alix de Monts，Sonam Handa，Joshua Renken和Kai Vollhardt的共同努力，代表了麦肯锡电力和天然气实践的观点。 麦肯锡公司的能源实践最近进行了一项调查，以了解客户对他们最近的能源公用事业经验的更多信息，并评估他们对新产品和服务的兴趣。六个西欧国家（法国，德国，意大利，西班牙， 2023年第二季度，低于2019年的21％）。自2019年以来，英国政府一直在限制客户的最高费率²，这有助于保持可负担性和保护 脆弱的客户。由于这种干预，转换零售商的动机-无法提供较低价格的关税-下降了。 瑞典和英国）于2023年4月进行了调查。结果突出了能源零售商在今年夏天可以集中精力留住客户的领域。 英国能源监管机构Ofgem最近宣布了新的价格上限，该价格上限将从10月起将典型家庭的能源费用降低至每年1,923英镑。 出于本文的目的，我们仅关注英国的能源零售商和客户。 As retailers begin to offer lower targets, customers have theopportunity to shop around and switch to the most attractiveproviders - making this a critical time for energy retailers toretain customers and acquire new ones (Exhibit 1). In addition,customer 能源零售市场的变革之风 在过去的18个月中，英国经历了一段创纪录的低能源零售商换货率(2022年不到3%，最终 附件1 英国天然气和电力远期交割合约，周平均，便士/热量（p / thm），£/兆瓦时（MWh） 对能源的态度和参与度正在发生变化-从历史上看，它被视为参与度较低的商品。但是，现在，随着新产品，服务的游戏化和更具吸引力的定价，客户更加了解提供给他们的选择；零售商通过优化成本和脱碳能力来区分的另一个原因。 据估计，从现在到2050年，年用电量至少会翻一番，而这 需要产品和服务的快速转型，以实现这种能源转型。 大约三分之一的英国住宅客户正在考虑更换他们的能源供应商 能源零售商是正在走向脱碳的能源市场的一部分-电气化被视为实现英国能源安全目标的主要途径，Ofgem正在制定法规 在接受调查的2070名英国客户中，有32％的人表示他们目前正在考虑更换能源提供商，这突显了为什么现在是零售商采取行动留住客户并吸引新客户的时候了。 到位，以实现灵活的零净电网，其电力由可再生基础设施产生，并由新电气化的最终用途资产消耗。 想要搬家的客户是有竞争力的价格和糟糕的客户服务(图表2)。 数字破坏者正在前进调查结果显示，最能满足客户需求的零售参与者是“数字颠覆者”。“这些零售商有最低比例的客户打算转换，并在供应商名单的顶部不满意的客户正在考虑转移。因此，数字颠覆者的预期客户流失率约为剩余能源提供商的一半。 客户对新产品和服务的认识，使后面的仪表灵活性和能源管理进一步减少账单。 启用更灵活的电网使客户受益，同时减轻已经需要大量投资的电网负担，以跟上电力消耗的快速增长（由脱碳目标驱动）。否则，这些基础设施升级将通过账单上的保单费用传递给客户。 他们预期的客户终身价值加倍。传统零售商可能需要快速适应，否则将面临输给数字颠覆者— —通过从这些数字零售商的成功中学习，传统玩家可以加速他们的创新和竞争计划。 客户愿意探索购买能源以外的产品和服务 客户表示，他们愿意从当前的能源零售商那里购买新产品和服务，这将有助于他们减少消费。在这里，能源零售商有机会通过与那些愿意将服务提供商更改为能源零售商的人接触来为当前客户提供价值-超过25％的受访者表示，他们愿意将目前从第三方购买的服务转换为目前的能源零售商（图3）。 根据调查回复，数字颠覆者的成功在于他们的数字平台不仅提供更好的客户 experiments, but also enable retailers to achieve a lowercost - to - serve and thus better tarific pricing. This has ledto strong market share growth (12.7% CAGR) over thepast five years. 此外，许多数字颠覆者正在拥抱AI，使用机器学习等工具来改变客户体验，从而改善了工作流程。例如，英国一家领先的能源提供商使用AI回复客户电子邮件- AI成功回复了超过30％的电子邮件，客户满意度达到80％，从而降低了成本。 能源供应商可以考虑如何将产品与其他能源服务捆绑在一起，例如能源管理，维护服务，销售和维护热泵以及安装电池和电动汽车电池充电器。调查结果显示，已经有少数早期零售领导者的交叉销售水平是竞争对手的两到三倍，这已被证明可以增加粘性并减少客户流失。. 下一代能源零售将看到产品和服务的创新 我们的研究表明，如果能源供应商解决成本问题，提高客户意识并简化流程，愿意转换服务的客户比例（目前超过25％）可能会急剧增加（图表4）。成功带领客户获得新产品的零售商已经开展了宣传活动，并通过其数字渠道（具有更简单的用户界面）对公众进行了教育。 数字颠覆者已经成功地进行了创新，以提供服务改进-但没有直接创新家用能源产品。然而，联合王国要实现其净零目标，就需要在服务和产品方面进行创新。这可能是能源零售业的下一个增长媒介，而数字颠覆者已经开始努力通过筹集资金来抓住机会。 订立合同的障碍%调查响应 客户还可以使用时间关税，这将由绿色能源产品和更智能的电网实现 即使大约一半的英国客户愿意这样做，也有一部分客户知道ToU可以减少账单，但仍然不会改变-在接受调查的人中，有63％的人认为ToU关税可以减少他们的账单， 我们要求受访者表明他们对其他产品和服务以外的新商业产品的兴趣。最强烈的订阅意愿是部分使用时间（ToU）关税（49％），带有警告的ToU关税（48％）和新的忠诚度计划（46％）。然而，这种开放性只有在新的商业安排与减少客户能源费用的能力直接相关时才会出现（图5）。 只有49％的人愿意采取这种安排。在接受调查的人中，有66％的人同意ToU关税很容易理解，但是只有44％的人同意这种关税使他们对能源供应感到更安全，这突显了英国家庭不愿在能源危机的情况下承担能源账单上的风险。 愿意订阅关税/产品%调查响应 有凝聚力的策略： 为数字渠道提供服务，减少客户流失并提高盈利能力。此外，他们可以采用人工智能来帮助从根本上转变客户体验之旅，从而带来满意的现有客户并吸引新客户。 更快乐的客户，更灵活的网格和更环保的房屋 As the UK energy retail market opened up, players that are atthe foread of the trends highed by our survey may be bestposition to acquire and retain new customers and build ahighly competitive retail business. However, there are factorsto consider: 此外，通过提供优质的服务和建立客户信任，能源零售商可能会在销售新产品和商业产品方面处于领先地位，这将加速英国在住宅供暖脱碳方面的进展。 在危机期间，能源开始占用更多已经捉襟见肘的家庭收入，这 相信ToU产品可以带来上行空间并迅速抢占市场的零售商可能具有显着的优势-那些销售能够实现ToU关税的绿色能源产品的零售商可以为英国家庭提供更低的账单，但也可以增加增量收入;成功的能源转型需要良性循环。 考虑到可再生技术的成本-由更高的利率和供应链约束驱动-以及已经紧张的家庭预算的有限投资能力，这是一个困难的平衡行为。 解决这一挑战并实现采用是客户提供方面的下一个前沿，能源零售商和每个参与者之间的竞争都在试图向运营成本商业模式推出租赁和资本支出。 支柱2：提供绿色能源产品 作为变得更加环保的举措的一部分，客户开始寻找更环保的产品，零售商可以增加他们在新产品和服务方面的产品，如太阳能电池板、热泵、电动汽车充电器和能源管理服务。正如我们的调查结果显示的那样，25%的客户愿意直接通过他们的能源零售商购买产品和服务，并被降低能源账单的背后仪表灵活性的想法所吸引。 我们的调查结果表明，实现这两个目标的最佳方法是转变心态，采取总括战略，提供新产品和服务，为所有相关方提供价值-通过实现脱碳转型来降低整个价值链的成本，最终为最终客户降低成本（和更低的碳足迹）。 过去，销售额外产品主要被视为增加客户粘性和减少客户流失的一种手段。然而，随着英国脱碳，绿色能源产品可能成为零售商结合新的商业安排向客户提供更低账单的关键推动者。 为此，我们确定了一个三支柱，有凝聚力的战略，能源零售商可以采取行动，在充满挑战的能源环境中保持领先地位。这三大支柱都可以确保客户变得更加投入-并创造品牌忠诚度和粘性。当客户感觉到更积极的情感联系时，他们更有可能与零售商保持联系并采用新产品和服务。 支柱3：鼓励ToU关税 而带来 客户的账单减少。在这里成功的关键可能是向理想的目标客户销售关税，这些客户已经在家中安装了绿色能源产品，以及开发精心设计，易于理解，灵活的ToU关税。 支柱1：确保客户满意度 实现低成本的服务和卓越的客户服务体验不再是差异化因素，而是最低的门票。能源零售商可以通过低成本来提高客户满意度- can further innovate; legacy players can accelerate theirtransitions. By adopting a overtally strategy, energy retailerscan not only take part 在英国家庭的重要脱碳中，还可以减少流失，增加寿命并创造价值-从最终客户自己开始。 Kiril Bliznakov是麦肯锡伦敦办事处的合伙人Alix de Montsand约书亚·伦肯是顾问；Sonam Handa是斯德哥尔摩办事处的能力和见解团队负责人；以及Kai Vollhardt是慕尼黑办公室的高级合伙人.