如何进行 “零售重置 ” ： 零售领导者的优先事项

在零售业的快速变化中，成功的关键在于进行全面的“零售重置”，这包括利用新技术、构建生态系统、吸引员工以及投资自有品牌。当前零售行业正经历着消费者、供应商、员工及投资者的剧烈变革，这些变化挑战了传统零售定义及其成功的标准。

在《麦肯锡消费与零售播客》的这一期中，两位作者——麦肯锡纽约办公室的合伙人史蒂文·贝格尔和芝加哥办公室的高级合伙人贝卡·科金斯——讨论了行业内的广泛变化及其对零售商的影响。他们强调，零售商需要重新定义自己，以适应未来十年甚至更长时间的发展趋势。

近期的调查发现，尽管消费者情绪回到了大流行前的水平（约2008年或2009年的水平），但消费支出依然强劲，零售销售额持续增长。这表明消费者在疫情后的经济复苏中扮演了重要角色，同时也展现了零售商在疫情期间快速适应市场变化的能力。

史蒂文·贝格尔指出，零售商在过去几年里通过创新和快速响应满足了消费者的需要，如推出无接触取货和在线购买线下提货（BOPIS）服务。如今，零售商继续在敏捷性上投入资源，同时开始利用生成式人工智能（Gen AI）提升运营效率和客户体验，甚至改善员工体验。零售商正在利用Gen AI技术创建个性化的内容，提供24/7的多渠道客户服务，并通过分析员工在工作中的互动来优化库存管理。

贝卡·科金斯补充说，Gen AI的兴起激发了零售行业的创新热情。它不仅被用于提升客户服务、个性化内容生成和提高服务呼叫效果，还被应用于改进实体店内服务。零售商们认识到，如果不能跟上技术进步的步伐，他们的顾客可能会转向其他能提供更好体验的品牌。

文章还探讨了如何吸引所谓的“零消费者”，这类消费者既在线上购物也在线下购物，对品牌忠诚度低、对快速配送有高需求、偏好价值或高端产品，并关注可持续性。为了赢得这类消费者，零售商应追求更大的“生活份额”，即提供更多的理由让消费者选择自己的品牌，为消费者提供更多融入日常生活的可能性，无论是在购物体验、便利性还是价值创造方面。