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网络是产品： AI 如何将电信客户体验放在焦点上

信息技术 2024-02-23 麦肯锡高杨

报告摘要：网络为中心的客户体验在电信领域的核心作用与AI驱动的解决方案

技术、媒体与电信实践

主题：通过AI聚焦电信客户体验

关键要点：

技术与电信行业的转变：随着AI的进步及电信行业数据成熟度的提升，电信运营商正从将网络视为技术资产转向将其视为核心产品来管理，以实现更精细的客户体验（CX）关注。这一转变允许电信运营商以软件即服务（SaaS）和其他科技供应商的方式，对客户体验进行精细管理。
客户体验的缺失与传统方法的局限性：过去，电信运营商主要通过客户调查和工程师认为与客户最相关的技术KPI（如容量或信号强度）来衡量客户体验，这种方法虽然有效但存在不足。它忽略了客户需求的差异性和主观记忆的影响，且无法提供实时洞察，也未充分利用数据和隐私法规下的可能性。
AI驱动的客户体验：利用AI，电信运营商可以深入了解客户如何与网络互动，从而具体化满足客户需求的产品特性、量化产品成功，并将业务策略转化为技术需求。这有助于识别对网络体验不满意的客户、减少资本支出并提高销售转化率，从而进一步提升客户体验。
传统测量方法的局限：以往的客户体验测量方法依赖于客户调查和工程师KPI，这些方法未能充分考虑客户需求的多样性、客户决策过程中的主观因素以及与商业结果的相关性。
AI赋能的客户体验：通过数据成熟度和AI的进步，电信运营商现在能够更深入地理解网络操作如何影响单个终端用户的行为，无论用户是否意识到这些影响。这为更高效地管理网络、提高资本效率以及追求增长提供了机会。
案例研究：一些领先的电信公司已开始利用AI技术，通过分析网络性能数据与客户行为之间的关系，提高了资本投资效率，同时优化了收入和成本结构。
展望未来：随着客户体验成为电信行业创造价值的关键驱动力，AI驱动的客户体验方法能够提供更全面、精准的度量标准，助力企业从宏观到微观层面分析网络性能与客户行为的关系，进而提高客户价值管理、强化网络运营、优化资本分配，并在更大范围内推动决策制定和价值创造。