大模型带来智能客服体验的跃迁
百度智能云智能客服产品部资深产品经理 大模型已从探索能力转向产业落地 用好大模型带来业务增长，降本增效才是关键 对大模型的认识从恐惧和空想到理性务实 大模型技术飞速发展各类大模型层出不穷 用好大模型并不容易 以大模型为底座，赋能客服中心的服务与营销 大模型如何在客服场景更好的发挥作用：扬长避短、分而治之 在客服场景应用大模型的挑战：•算力成本高 •响应延时长•复杂场景推理不稳定•生成内容无法保障100%准确 方案：•大小模型结合，扬长避短 •将复杂问题拆解为简单子问题，提升大模型处理的稳定性•客服场景数据SFT大模型，结合话术模版干预 大模型生产组件，提升构建过程效能，提升用户体验效果 对客服务的提升 大模型知识问答 不用编写FAQ、表格更直接的正面回答 赋能机器人 1、智能问答-文档问答覆盖知识更全面2、准确识别-大模型意图理解更准确3、用户体验-回复更拟人，推荐更精准 大模型语义理解 不用标注样本潜台词、上下文的理解力 赋能坐席 4、智能辅助-大模型知识助手能力5、运营提效-大模型FAQ挖掘/相似问生成能力6、自动总结——大模型会话摘要、智能工单 大模型对话系统 AIAssistant 不用配置对话流程更灵活的对话过程 百度智能云客悦的特性 -覆盖公众号等主流服务渠道，一键接入-数字员工客服，形神兼具-低代码配置，场景级API，无缝对接系统 -全链路对话分析，精准定位问题-平台级干预策略，保障答案正确合理-自闭环数据回流，自动优化对话效果 -零门槛接入企业知识，自动学习-预制模板、预制技能，开箱即用-意图/实体/FAQ/话术等LLM生成辅助 -稳定人设，感知用户情绪，个性化抚慰-大模型意图理解，超强推理，正面应答-主动引导，提前服务，提升满意度 大模型客服Agent对话更友好，客户自助解决率提升90% 口语化表述： •异常类型：吱吱声•持续时间：上周五开始•预约时间：先说下午3点，又说不不，还是明早10点 用户问题自助解决率提升至 更复杂的语义理解 更直接的多轮回应 大模型客服Agent，运营效率更高 大模型智能客服助手，辅助人工成为更好的客服 大模型智能客服助手，辅助人工成为更好的客服 服务后——辅助坐席完成工单填写，辅助工单进行处置 辅助工单处理 您的车的型号是？指示灯有异常么？ 宝马x5，指示灯没有异常 浦东新区齐爱路627弄53号1101室。 自动工单派发处理建议推荐 高质量自动填单 大模型Agent提升客服人员服务质量与效率 p基于大模型升级坐席人员岗前、岗中、岗后核心产品的核心能力，提升坐席服务质量和效率 百度智能云客悦助力企业降本增效+价值创造 欢迎体验 产品官网：https://keyue.cloud.baidu.com/ THANKS
